2026年系统稳定性技术服务框架合同

系统稳定性技术服务框架合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务接受方）：[甲方公司全称]法定地址：[甲方法定地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定地址：[乙方法定地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方希望保障其拥有的______系统（以下简称“被服务系统”）的持续稳定运行，并希望乙方提供专业的系统稳定性技术服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下框架合同：第一条服务目标与范围1.1本框架合同旨在通过乙方的专业技术服务，保障被服务系统的稳定运行，降低非计划停机时间，提升用户体验，确保核心业务的连续性。服务目标是将被服务系统的整体可用性维持在______%以上。1.2服务范围包括但不限于：(a)被服务系统所依赖的核心硬件设备（包括但不限于服务器、网络设备、存储设备）的监控、日常检查和故障初步诊断；(b)被服务系统运行所使用的基础软件平台（包括但不限于操作系统、数据库系统、中间件）的监控、性能分析与优化建议；(c)被服务系统整体运行状态的实时监控、告警接收与响应；(d)针对被服务系统发生的、影响其稳定运行的故障或性能问题的快速定位、分析与解决；(e)根据约定，提供预防性维护服务，包括系统健康检查、潜在风险识别与建议；(f)提供必要的技术支持与咨询，协助甲方解决与系统稳定性相关的问题。1.3服务范围不包含但不限于：(a)甲方应用层面的开发、测试、部署与维护；(b)甲方数据管理、备份恢复策略的制定与执行；(c)因甲方操作失误、管理不善或内部原因导致的系统问题；(d)被服务系统之外的第三方系统或设备的维护服务；(e)任何硬件的采购、安装、彻底维修或更换（必要的升级除外）；(f)法律法规要求之外的安全审计服务；(g)任何形式的商业咨询或战略规划服务。1.4本服务的服务时间定义为全年无休，24小时响应。特定业务时段的特殊保障要求，双方可另行协商确定。第二条服务级别协议（SLA）2.1乙方同意按照以下标准为甲方提供本框架合同项下的服务，具体服务请求的处理将遵循双方另行确认的服务订单及该订单下的SLA约定。若无单独服务订单或订单未明确SLA，则适用本条通用SLA标准，主要适用于一般性的咨询、检查及非P1级别的故障处理。2.2通用SLA指标：(a)服务请求受理：甲方通过指定渠道提交的服务请求，乙方应在15分钟内确认收到；(b)响应时间：对于一般服务请求，乙方应在4小时内提供初步响应或解决方案建议；对于非计划停机事件，乙方技术人员应在30分钟内（或根据事件级别约定时间）到达现场或开始远程处理。2.3服务级别分类与特定SLA：乙方将根据故障对被服务系统业务的影响程度，将服务请求分为以下等级，并承诺相应的SLA：(a)P1级（严重故障）：指导致核心业务完全中断或严重受阻，影响用户量大或持续时间长的事件。乙方承诺在15分钟内响应，2小时内提供临时解决方案或恢复措施，4小时内提供根因分析报告或详细的解决方案计划。(b)P2级（主要故障）：指导致部分核心业务受影响或性能显著下降，但影响范围有限或持续时间较短的事件。乙方承诺在30分钟内响应，4小时内提供解决方案，8小时内完成处理。(c)P3级（一般问题）：指不影响核心业务，仅属于咨询、建议或轻微异常的问题。乙方承诺在工作时间内4小时内响应，2个工作日内提供解决方案或答复。2.4故障影响范围界定：SLA的履行以其是否能有效恢复被服务系统的稳定运行或解决故障为前提。若故障由甲方原因（如违反操作规程、非法修改配置等）引起，乙方的SLA履行义务可能相应调整，具体由双方根据情况协商确定。2.5监控机制：乙方将部署专业的监控工具，对被服务系统的关键性能指标（如CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间等）进行7x24小时不间断监控，并设置合理的告警阈值。监控数据应至少保留______个月。第三条服务方式与流程3.1甲方应通过以下指定方式之一提交服务请求：(a)服务台电话：______；(b)电子邮件：______；(c)在线服务管理系统：______。3.2甲方在报告故障时，应尽可能提供详细的信息，包括但不限于：故障现象描述、发生时间、影响范围、已采取的措施及结果、系统日志关键信息等。3.3乙方将指定服务经理作为主要联系人，负责协调服务请求的处理，并与甲方保持沟通。双方应建立畅通的沟通渠道，确保服务信息的及时传递。3.4对于涉及被服务系统环境或架构变更的需求，双方应遵循变更管理流程，评估变更风险，确保变更过程的可控性与系统的稳定性。3.5乙方应建立并维护一个关于被服务系统及已解决故障的知识库，用于服务经验的积累与共享，并定期（不超过每月一次）向甲方提交服务报告，内容可包括服务请求统计、故障分析、系统健康状况、预防性建议等。第四条双方权利与义务4.1乙方的权利与义务：(a)按照本合同约定及服务订单要求，在SLA规定的时间内提供服务；(b)指派经过授权且具备相应资质的工程师处理服务请求；(c)根据约定提供预防性维护服务，并提前______天通知甲方；(d)采取必要的技术和管理措施，保护甲方系统和数据的机密性与安全性，未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露；(e)配合甲方或其指定的第三方对服务质量的审计与检查；(f)对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务。4.2甲方的权利与义务：(a)按照本合同及双方确认的服务订单约定，及时足额支付服务费用；(b)为乙方的服务提供必要的条件，包括但不限于：提供系统文档、操作手册；授予乙方服务所需的系统访问权限、账号和密码；指定内部接口人配合乙方工作等；(c)建立内部流程，及时、准确地向乙方报告系统故障和服务需求；(d)对因自身原因（包括但不限于内部管理不善、违反安全规定操作、未按要求进行系统更新或维护等）导致的系统故障或问题，应自行承担责任，乙方对此类问题不承担SLA责任或可能根据情况减免服务费用。第五条费用与支付5.1本框架合同项下的服务费用采用______模式。(a)基础年费：人民币______元（大写：______）。该费用包含乙方为提供本框架合同项下通用服务、系统监控、预防性维护（如约定）等基础支持所产生的成本。(b)服务订单费用：针对双方另行确认的具体服务需求，双方将另行签订服务订单。服务订单费用根据订单约定的服务内容、级别、工时等进行计算。乙方应在服务订单确认后______天内向甲方提供费用明细。5.2甲方应按照以下方式和时间支付费用：(a)基础年费：于本合同生效后______天内支付首期年费，于每年______月______日前支付下一年的年费。(b)服务订单费用：于相应的服务订单确认后______天内，根据乙方开具的发票支付该订单的全部费用。5.3付款币种为人民币。乙方应在收到甲方款项后，按照约定向甲方开具等额、合法的增值税专用/普通发票。第六条知识产权6.1乙方在履行本合同过程中开发或产生的所有软件、工具、代码、报告、文档等知识产权，除非双方另有书面约定，其所有权及所有相关权利均归乙方所有。6.2乙方同意，在履行本合同过程中，因处理甲方请求而使用或接触到的甲方信息、数据、系统设计等，其知识产权仍归甲方所有。乙方不得将此类信息用于任何第三方或乙方合同约定以外的目的，但为履行本合同提供必要的、合理的技术服务或支持所必需的使用除外。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中了解或接触到的对方的任何商业秘密、技术信息、客户信息、财务数据等（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。保密信息包括但不限于：合同条款、服务价格、技术规格、操作流程、客户名单、财务数据等。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本合同所必需）披露保密信息。但法律法规要求披露或有权机关强制要求披露的除外，披露方应在法律允许的范围内尽力通知对方。7.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后______年。7.4一方人员（包括员工、代理人、顾问等）知悉对方的保密信息，该人员有义务对其负责，并在该信息被披露后采取合理措施防止泄露，并应仅为履行本合同之目的使用该信息。第八条期限与终止8.1本框架合同的有效期为______年，自双方授权代表签字盖章之日起生效。有效期届满前______天，如双方均未提出书面异议，本合同将自动续展______年，续展次数不限/最多续展______次。8.2任何一方可在本合同有效期内，提前______天向对方发出书面通知，说明终止理由，经对方书面同意后，可以提前终止本框架合同。提前终止不影响通知发出方根据本合同已产生的权利和义务。8.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本合同：(a)一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后______天内仍未纠正的；(b)一方进入破产、清算、解散程序的；(c)一方丧失履约能力的。8.4合同终止时，双方应在______天内完成以下工作：(a)结算所有未完成的服务费用；(b)乙方应将甲方提供的、或因提供服务而复制/产生的甲方数据、文件、代码等按照约定返还给甲方，或根据甲方要求进行销毁，并出具书面证明；(c)乙方应停止所有基于本框架合同的服务活动，但正在处理的、已产生费用且双方有明确约定的服务订单除外。第九条违约责任9.1若乙方未能达到本合同约定的SLA标准（因不可抗力或甲方原因除外），甲方有权要求乙方采取补救措施，并可根据实际情况，要求乙方减免相应服务费用或支付赔偿金。具体补偿方式由双方协商确定，但累计赔偿金额一般不超过当期应付基础年费的______%。9.2若甲方未能按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的______‰向乙方支付违约金。逾期超过______天，乙方有权暂停提供服务，直至费用结清。9.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。9.4除本合同另有约定外，任何一方违反本合同项下的其他义务，给对方造成损失的，也应承担赔偿责任。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本合同履行其全部或部分义务。不可抗力包括但不限于：地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、流行病疫情、网络攻击、大规模停电、以及影响一方正常运营的严重系统故障等。10.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后______小时内通知对方，并提供相关证明文件。双方应在不可抗力影响期间，尽最大努力减少损失，并在不可抗力消除后，尽快恢复履行本合同义务。10.3因不可抗力导致本合同无法继续履行的，双方可协商解除合同，互不承担违约责任，已产生的费用按实际情况结算。第十一条适用法律与争议解决11.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。11.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（选择：乙方所在地/甲方所在地/合同签订地）有管辖权的人民法院提起诉讼。（或选择仲裁：因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交______仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十二条其他条款12.1完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.2修订：对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。12.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本合同项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。12.4可分割性：若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.5通知：与本合同有关的任何通知或通讯，均应采用书面形式，并通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，签收日为送达日；以挂号信方式发送的，寄出后______天为送达日；以传真或电子邮件方式发送的，发送成