2026年物流投诉应对协议书

物流投诉应对协议书本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务商）：[甲方公司全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[甲方注册地址]联系地址：[甲方联系地址]联系电话：[甲方联系电话]电子邮箱：[甲方电子邮箱]乙方（客户）：[乙方公司全称或个人姓名]法定代表人/负责人：[如适用，填写姓名]注册地址/住址：[乙方注册地址或住址]联系地址：[乙方联系地址]联系电话：[乙方联系电话]电子邮箱：[乙方电子邮箱]鉴于甲方提供物流服务，乙方使用甲方提供的物流服务，并可能在使用过程中产生物流投诉，为明确双方在物流投诉处理中的权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：第一条目的与适用范围本协议旨在明确物流服务提供方（甲方）与物流服务接收方（乙方）在发生物流投诉时的处理原则、流程、责任划分及权利义务，以期通过协商、沟通和规定化的程序，高效、公正地解决物流过程中产生的争议，维护双方的合法权益，保障物流服务的顺利进行。本协议适用于双方之间所有已签订的物流服务合同项下产生的物流投诉，具体可包括但不限于：物件丢失、损坏；逾期送达；服务不符约定（如包装不当、信息错误、派送错误等）；服务费用争议；签收问题（如代签、拒签、签收信息错误）；其他影响物流服务质量，导致客户不满的情况。第二条定义在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：物流投诉：指乙方基于其与甲方签订的物流服务合同，对甲方提供的物流服务或服务过程中产生的结果提出异议、不满或索赔要求的书面或口头表达。投诉受理：指甲方根据本协议约定，对乙方提出的物流投诉进行接收、登记和初步确认的过程。调查核实：指甲方对投诉事项进行事实调查、证据收集、数据核实等工作的阶段。处理决定：指甲方根据调查核实结果，依据相关法律法规、物流服务合同约定及本协议规定，对投诉做出最终处理意见或解决方案。协商解决：指双方在处理投诉过程中，就争议事项进行沟通、协商，尝试达成一致意见的方式。争议解决：指当协商不成时，双方选择通过仲裁或诉讼等法律途径解决争议的方式。第三条投诉提出与受理乙方应在发现物流异常或服务不满后，于签收后______日内，或发现异常后______日内，向甲方提出书面投诉。书面形式可包括但不限于：通过甲方官方投诉渠道（网站、APP、客服热线）、发送电子邮件、邮寄正式信函等。投诉应包含必要信息：客户基本信息、订单号/运单号、涉及物品信息、问题描述、发生时间、地点、相关证据（照片、视频、沟通记录等）。甲方在收到乙方投诉后，应及时进行登记，确认投诉内容，并在______小时内（或次日内）向乙方出具受理凭证或确认回执，告知乙方投诉处理流程、预计处理周期及联系人。第四条投诉处理流程甲方在受理投诉后，应根据投诉内容，调取相关物流信息、监控录像、签收记录、交接单据等，进行初步调查核实。若初步调查未能明确事实，或乙方提出进一步证据，甲方应进行深入调查，可能涉及与相关环节人员沟通、现场勘查等。基于调查结果，甲方应根据相关法律法规、物流服务合同条款及公司内部操作规范，判断投诉事件的责任归属。甲方应在约定的处理时限内（例如：______个工作日）做出处理决定，并以书面形式（或邮件、系统消息等）通知乙方。处理决定应包含事实认定、责任划分、解决方案（如赔偿、补发、退款等）。第五条协商与争议解决对于处理决定乙方有异议或异议不构成，应按照处理决定执行。如有异议，可进入协商或争议解决阶段。对于处理决定乙方有异议的情况，或双方对责任划分、解决方案有不同意见时，应首先通过友好协商的方式解决。双方可指定协商代表，就争议事项进行沟通，争取达成双方都能接受的解决方案。协商应本着公平、合理、高效的原则。如协商不成，双方应依据本协议约定的仲裁条款，将争议提交至[指定仲裁委员会名称，如未指定则不写明具体名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。如未约定仲裁或仲裁协议无效，或双方均选择诉讼，争议应向有管辖权的人民法院提起诉讼。管辖法院可依据物流服务合同中的约定或相关法律规定确定。第六条双方权利与义务甲方的权利与义务：甲方有权要求乙方提供必要的投诉信息和证据；有权按照本协议流程进行调查核实；有权根据事实和合同约定做出处理决定；有权要求乙方配合处理。甲方应及时受理乙方投诉；应在约定时限内完成调查核实；应公平公正地做出处理决定；应有效执行处理结果；应向乙方提供必要的查询服务。乙方的权利与义务：乙方有权就物流服务问题提出投诉；有权了解投诉处理进展和结果；有权获得合理的解决方案或赔偿；对处理结果有异议时，有权要求协商或通过约定途径解决争议。乙方应按照约定时间和方式提出投诉；应提供真实、完整的投诉信息和证据；应配合甲方进行调查核实工作；在收到处理决定后，根据决定内容履行相应义务（如接受方案、进行索赔等）。第七条证据与时效双方在投诉处理过程中提交的所有证据材料均应真实、有效。电子数据、物流单据、监控录像、沟通记录等均可作为证据。电子证据的保存方式和有效性应符合双方约定或法律规定。本协议明确各项操作（如投诉提出、投诉处理、协商、仲裁/诉讼）的法定或约定时限，任何一方超出约定时限可能导致其权利受到不利影响。第八条法律适用与管辖对于因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，除双方约定优先通过协商、调解解决外，最终解决途径的管辖法院或仲裁机构如未在争议发生前明确约定，则依据本协议第五条约定。第九条协议的生效、变更与终止本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。本协议在以下任一情况下终止：双方就本协议项下的所有物流投诉均得到解决；双方协商一致终止；因不可抗力导致协议无法履行；根据法律法规规定或本协议约定终止。第十条保密条款双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等一切未公开信息承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而解除。第十一条通知与本协议相关的所有通知、请求或其他通信均应以书面形式（包括传真、电子邮件、快递服务）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。第十二条完整协议本协议构成双方就物流投诉应对达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面约定。第十三条可分割性本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。第十四条文本本协议一式______份，双方各执______份，具有同等法律效力。