2026年物流投诉处理合同

物流投诉处理合同鉴于双方（以下简称“服务商”和“客户”）在物流服务合作过程中可能发生服务不符预期的情况，为有效处理由此产生的投诉，维护双方的合法权益，促进合作顺利进行，根据相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有解释：1.1“物流服务”指服务商根据与客户签订的物流服务合同（以下简称“主合同”）或其他相关协议，向客户提供的货物运输、仓储、配送等相关服务。1.2“投诉”指客户就服务商提供的物流服务不符合约定标准、合同规定或行业规范，向服务商提出的书面或口头异议、索赔或要求采取纠正措施的意思表示。1.3“有效投诉”指符合本协议第二条规定的投诉。1.4“处理期限”指服务商自收到有效投诉之日起，完成调查并将处理结果或初步结论通知客户的期限。1.5“服务标准”指主合同或相关服务协议中约定的物流服务的质量要求，包括但不限于时效、完好率、准确性等。第二条适用范围2.1本协议适用于双方签署的所有主合同项下的物流服务。2.2本协议约定的投诉处理规则仅适用于因服务商原因导致的服务质量问题引发的投诉。2.3若客户对主合同条款的约定有异议，应通过主合同约定的争议解决方式处理，不适用本协议投诉处理程序。第三条投诉的定义、类型与受理条件3.1投诉可以包括但不限于以下类型：货物在运输过程中发生损坏、丢失、短少；服务延误（包括运输延误、仓储延误等）；服务不符约定服务标准；服务商人员服务态度问题；费用收取争议等。3.2投诉的受理条件：3.2.1客户应在发现服务问题后[具体天数，例如：十五（15）]个工作日内提出投诉。3.2.2客户提出投诉时，应尽可能提供详细的服务过程描述、相关单据（如运单、签收单等）的副本或照片、以及证明服务不符标准的证据（如货物损坏照片、视频等）。3.2.3对于需要进一步核实的情况，客户应配合服务商进行后续调查。第四条投诉提出的方式与渠道4.1客户可以通过以下一种或多种方式提出投诉：4.1.1致电服务商指定的客服热线：[填写电话号码]。4.1.2发送电子邮件至：[填写邮箱地址]。4.1.3通过主合同签订时指定的在线平台提交投诉。4.1.4向服务商书面部门寄送正式函件至：[填写邮寄地址]。4.2客户提出投诉时，应提供准确的联系人信息及联系方式，并简要说明投诉事由。4.3推荐客户通过电子邮件或在线平台提交投诉，以便于信息记录和追踪。第五条投诉的受理与登记5.1服务商在收到客户投诉后，应在[具体天数，例如：两个（2）]个工作日内进行确认，并向客户发出收到投诉的确认通知。5.2确认收到投诉后，服务商应指定专门的部门或人员负责处理该投诉，并对投诉内容进行详细登记，记录投诉编号、客户信息、投诉时间、投诉事由、初步接收人等详细信息。第六条投诉调查与核实6.1服务商处理人员应在收到投诉确认后[具体天数，例如：五个（5）]个工作日内启动调查程序。6.2调查程序包括但不限于：6.2.1收集与投诉相关的所有服务记录，如运输单据、签收记录、仓库操作记录、监控录像（如有）、系统数据等。6.2.2客户提供的证据材料进行核对。6.2.3必要时，与客户进行沟通，了解详细情况。6.2.4如涉及第三方承运商或服务提供商，与其进行信息核实。6.2.5对货物损坏等情况进行现场勘查或委托专业机构进行鉴定（如需）。6.3调查过程中，服务商有权要求客户提供进一步的信息或证据，客户应在收到要求后[具体天数，例如：三个（3）]个工作日内提供。第七条处理时限7.1服务商应在完成调查之日起[具体天数，例如：五个（5）]个工作日内，将投诉处理结果或初步结论书面通知客户。7.2对于情况复杂、需要进一步核实或外部机构协查的投诉，经客户书面同意或双方协商一致，处理时限可适当延长，但延长时间不得超过[具体天数，例如：十个（10）]个工作日。第八条处理结果与决定8.1投诉处理结果应包括以下内容：8.1.1对投诉事由的认定。8.1.2服务商根据调查结果做出的处理决定，包括但不限于确认服务不符合标准、无责任认定等。8.1.3如服务商决定承担责任，应明确具体的解决方案，如货物赔偿、服务补差、费用减免等及执行方式。8.1.4对处理结果的解释说明。8.2若客户对处理结果有异议，可在收到处理结果后[具体天数，例如：五个（5）]个工作日内向服务商提出书面申诉，并说明理由。8.3服务商在收到申诉后，应在[具体天数，例如：五个（5）]个工作日内进行复核，并将复核结果通知客户。第九条争议解决机制9.1双方在履行本协议过程中发生任何争议，应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[选择一项并填写数字，例如：一（1）]种方式解决：9.2.1将争议提交至[填写仲裁委员会名称]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。9.2.2依法向[填写法院名称，例如：被告住所地或合同履行地]人民法院提起诉讼。9.3选择仲裁方式的，仲裁费用由败诉方承担；选择诉讼方式的，诉讼费用由法院判决承担。第十条权利与义务10.1客户的权利与义务：10.1.1客户有权就服务商提供的物流服务提出投诉，并要求服务商在约定时限内处理。10.1.2客户有权了解投诉的处理进展情况和最终结果。10.1.3客户有义务在规定时间内提出投诉，并配合服务商进行投诉调查，提供真实、完整的信息和证据。10.1.4客户有义务遵守服务商的投诉处理流程和相关规定。10.1.5客户不得利用投诉权利进行恶意索赔或干扰服务商正常经营。10.2服务商的权利与义务：10.2.1服务商有权要求客户在提出投诉时提供必要的信息和证据。10.2.2服务商有权在约定时限内对投诉进行调查和处理。10.2.3服务商有义务及时受理客户投诉，并告知客户处理流程和时限。10.2.4服务商有义务对投诉进行公平、公正的调查，并根据调查结果做出合理的处理决定。10.2.5服务商有义务在约定时限内将投诉处理结果通知客户。10.2.6对于因服务商责任造成的损失，服务商应在责任范围内承担相应的赔偿责任。第十一条责任承担11.1若经调查确认投诉属实系因服务商原因导致，服务商应按照约定或法律规定承担相应的责任。责任形式可包括但不限于：货物损失赔偿、运输延误赔偿、服务费用减免或退还等。11.2赔偿金额的计算方式应依据主合同及相关法律法规确定，或由双方协商确定。11.3服务商承担赔偿责任不影响其向真正责任人追偿的权利。第十二条保密条款12.1双方对于在本协议履行过程中及因处理投诉而获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等任何非公开信息，均负有保密义务。12.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。12.3本保密义务不因本协议的终止而失效。第十三条合同生效、变更与终止13.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。13.2本协议的任何变更或补充，均须经双方书面同意，并以书面形式作出。13.3本协议在以下情况下终止：13.3.1双方约定的主合同项下物流服务关系终止。13.3.2双方协商一致同意终止本协议。13.3.3因不可抗力导致本协议无法继续履行，经双方书面确认后终止。第十四条适用法律与争议解决地14.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。14.2与本协议有关的任何争议，均应按照本协议第九条的约定解决。第十五条通知与送达15.1双方在本协议中提供的地址、电话、邮箱等信息为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，例如：五（5）]个工作日书面通知对方。15.2双方通过书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件、快递服务）发送给对方在本协议中登记的地址、电话、邮箱等信息，即视为有效送达。15.3任何一方可以通过上述方式发送本协议项下的通知或文件。第十六条不可抗力16.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变更等。16.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[具体天数，例如：五（5）]个工作日内书面通知对方，并提供相关证明文件。16.3因不可抗力导致本协议部分或全部无法履行的，受影响一方不承担违约责任，但应采取措施减少损失，并在不可抗力影响消除后尽快恢复履行。第十七条其他条款17.1本协议构成双方就物流投诉处理达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。17.2本协议的任何条款如被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效