技术支持服务方案投标技术服务方案

技术支持服务方案投标技术服务方案

技术支持服务方案

我们的公司将全面考虑系统建设，为客户提供全方位的支

持和服务，包括系统规划、工程实施、网络支持、维护管理等

环节，以满足客户信息化建设的需求。

我们始终把服务放在与产品同等重要的位置，以满足客户

需求和提供全面服务为宗旨。通过不断发展和完善，我们解决

客户的技术问题，帮助系统稳定运行，并提高系统运用水平，

最终成为客户事业发展的得力工具。

为了实现这一目标，我们将结合现有的客户服务中心，组

建专门的技术支持和服务体系。

技术支持及维护方案

一、方案目标

我们的公司旨在提供优秀的技术支持和维护服务，确保本

项目所提供的软硬件设备在运行期间能够稳定、安全、高效地

运行，从而保证客户业务的正常运行。

二、方案思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备和系统建设成功并

长期稳定运行的重要保障。我们认为，技术支持和售后维护服

务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，因此我们的

思想包括以下三个方面：

A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设

完成之后，设备提供方或系统集成商应该帮助建设方（客户）

建立一个安全稳定的系统运转环境。

B）帮助客户建立一支自己的技术队伍。在客户使用设备

或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依

靠客户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成

商的力量是不够的。

三、技术服务支持模式

我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个

过程都需要技术支持和售后维护工作。因此，我们将本项目的

此部分工作划分为5个阶段：

L设备的供应、验收阶段

2.设备的安装、调试阶段

3.设备的试运行阶段

4.保修（质保）期内阶段

5.保修（质保）期外阶段

我们将提供实时电话技术支持，包括网管软件的咨询和设

备提供7x24x365的全年实时技术支持，以及对系统的运行和

维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4、本公司将为设备提供3年7x24小时的硬件保修服务，

保修期从系统验收合格之日起计算。

5、在保修期内，我们将提供软件版本的升级服务，并及

时向用户通知最新版本的升级信息。

故障应急措施

1、在接到用户要求后，我们将提供咨询服务。

2、我们将提供7x24小时的故障响应服务，通常响应时间

为2小时。故障修复时间将根据设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，我们将在12小时内派遣工程师到

现场，查找故障原因并提出解决方案，直至故障完全修复为止。

修复时间不应超过48小时。如果无法及时解决问题，我们将

提供备用设备。

1.4.1售后服务技术支持

我们建立了严谨的售后服务体系和制度，并采取积极的售

后服务响应模式。同时，在各个售后服务响应中心职责明确的

前提下，我们将采取以下具体的售后服务措施来保障售后服务

工作的具体实施。

1.4.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将向用户提供一份详细的技术

咨询联系方式。在整个保修期内，用户可以通过电话、传真、

书函以及电子邮件等多种通讯手段随时向我们进行技术咨询。

146现场技术支持

如果设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话

技术支持无法及时解决，我们将以用户的实际利益为重，及时

派遣工程师到用户现场提供服务。在保修期内，我们将根据用

户的需求安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。这种

方式已经在多个大型工程项目中得到了验证，被认为是高效、

可行、优秀的支持与服务解决方案。

4系统维护组织机构和人员组成

为了做好系统技术支持与售后服务，我们将根据本项目建

立相应的组织机构。各部分的责任与义务如下：

技术支持协调小组：

技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，

主要职责是：

1、制定技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。

2、定期召开会议，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术

支持项目组的工作汇报，以把握项目总体运作和质量。

3、及时处理技术支持服务中出现的紧急情况或重大问题,

并做出决策。

4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。

技术支持服务方案：售后技术支持和服务方案。

1.第一章：全面清晰的售后服务范围

1.1业务支持和维护

我们的售后服务团队提供全面的业务支持和维护服务。无

论客户遇到什么问题，我们都会尽力解决。我们的团队会通过

电话、邮件或在线聊天等多种方式与客户沟通，确保他们得到

及时的支持和帮助。

1.2问题解答

我们的售后服务团队拥有丰富的经验和专业知识，可以解

答客户的各种问题。无论是关于产品的使用、安装还是维护，

我们都能够提供详细的解答和指导。我们的目标是确保客户能

够顺利地使用我们的产品，并且得到最佳的使用体验。

1.3故障处理

如果客户遇到了产品故障，我们的售后服务团队会尽快采

取行动，并提供快速的故障处理服务。我们会派遣专业的技术

人员前往客户现场，或者通过远程连接的方式进行故障排查和

修复。我们的目标是确保客户的产品能够尽快恢复正常运行。

2.第二章：高标准的服务目标

2.1客户满意度

我们的售后服务团队的目标是确保客户的满意度。我们会

积极地收集客户的反馈和意见，并不断改进我们的服务质量。

我们的目标是让客户感到满意，并成为我们忠实的支持者。

2.2问题解决时间

我们非常重视问题解决的时间。我们会尽快回复客户的问

题，并在最短的时间内解决问题。我们的目标是确保客户的问

题能够得到及时的解决，并且不会对客户的业务造成任何影响。

3.第三章：保障有力的服务方式

我们的售后服务团队采用多种服务方式，确保客户能够得

到最好的服务。我们通过电话、邮件、在线聊天、远程连接等

多种方式与客户沟通，并提供全天候的服务。我们的目标是确

保客户能够得到及时、有效的支持和帮助。

3.1主动服务与被动服务有机结合

在现代服务行业中，主动服务和被动服务的有机结合是提

高服务质量的重要因素。主动服务指的是服务提供者在客户需

求之前主动提供服务，而被动服务则是在客户需求之后提供服

务。这两种服务方式都有其优点和缺点，但只有将它们有机结

合起来，才能更好地满足客户需求。

3.27*24小时“日不落”服务响应

现代服务行业要想赢得客户的信任和满意，必须提供24

小时不间断的服务响应。这意味着无论何时客户需要服务，都

能够得到及时响应和解决问题。这种“日不落”的服务响应不仅

需要技术和人员支持，还需要完善的服务流程和管理体系。

4.第四章及时专业真诚的服务响应

及时、专业、真诚的服务响应是现代服务行业的核心竞争

力。服务响应方针是服务企业制定的服务标准和流程，它直接

关系到客户的满意度和忠诚度。服务响应时间是服务企业响应

客户需求的时间，它需要根据客户需求的紧急程度和服务类型

进行合理的安排。

5.第五章郑重的服务承诺

服务承诺是服务企业向客户提供的服务保障，是服务质量

的重要体现。服务承诺需要具有可操作性和可信度，企业需要

切实履行承诺，否则会失去客户的信任和忠诚度。服务承诺需

要根据客户需求、服务类型和服务水平进行制定，以确保客户

的满意度和信任度。

5.1保修期内服务承诺

在产品保修期内，XXX承诺提供以下服务：

对于产品本身的质量问题，提供免费维修或更换服务；

对于非人为因素导致的故障，提供免费维修或更换服务；

提供7*24小时的技术支持服务，确保客户问题得到及时

解决。

5.2保修期后服务承诺

在产品保修期过后，XXX承诺提供以下服务：

对于产品本身的质量问题，提供有偿维修或更换服务；

对于非人为因素导致的故障，提供有偿维修或更换服务；

提供7*24小时的技术支持服务，确保客户问题得到及时

解决。

5.3其他服务承诺

除了以上保修期内和保修期后的服务承诺，XXX还承诺

提供以下服务：

提供定期的系统维护服务，确保系统的稳定运行；

提供定期的系统升级服务，确保系统的功能不断完善；

提供培训服务，帮助客户更好地使用系统；

提供远程支持服务，帮助客户解决问题；

提供应急处理服务，确保系统故障得到及时解决。

技术支持服务方案

本方案的设计者充分考虑了业主方的需求，制定了全面清

晰的售后服务范围，并建立了强大的服务体系和服务团队，以

保障客户得到及时专业的服务响应。同时，我们还建立了快速

高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，确保客户

问题得到及时解决。

XXX以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理

平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了我

们的核心品牌价值。我们相信，通过我们的努力和服务，客户

一定能够得到满意的体验和成果。

第一章售后服务范围

本次XXX数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的

售后服务需求是全方位的。我们经过分析，明确本次售后服务

的范围包括以下九方面内容：

1.1业务支持和维护

教育改革和教育管理转型期间，系统的业务需求可能会频

繁变化，因此需要经常维护和升级系统，以确保其正常运行和

满足客户需求。

删除明显有问题的段落）

我们将以专业的态度和高效的服务，为客户提供全方位的

售后支持，确保客户的数字化教学系统能够稳定运行、不断升

级和完善，为教育事业的发展贡献力量。

随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会

随之发展变化，从而对本系统提出新的需求。在软件的实际应

用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，

需要对系统进行维护和业务支持和运维工作的服务范围包括但

不限于：

学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；

在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模问

题提供及时全面的解答；

协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软

件功能上反映的问题提供及时全面的解答;

招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询。我

们承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够

通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造

成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。问题解答的服

务范围包括但不限于：

涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术;

在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模问

题提供及时全面的解答；

协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软

件功能上反映的问题提供及时全面的解答；

故障处理主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对

独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的

故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终

获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招标人的损

失，我们承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的服务范围包括

但不限于：

系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决;

在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

涉及操作问题、环境问题或软件问题，经招标方技术支持

人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并

协助招标方技术支持人员分析故障原因；

对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障

分析；

提出故障处理建议，经招标人同意后，进行故障排除、系

统调优或重置。

本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免

费更换非人为损坏的零配件。主要服务对象为总局和全国各省

级单位电子税务管理中心运维人员。

2、我们公司提供终身维修服务，维修费用按照零配件成

本收取。

3、我们公司设有零配件库、技术服务和维修中心，提供

全天候的热线服务，包括到场维修和更换零配件的服务。

4、我们公司响应时间非常快，客户的系统出现问题时，

我们会立即在线或通过电话帮助客户解决问题，并在半小时内

提出修复计划。如果需要到场维修，我们的工程师会在第一时

间赶赴现场。

5、我们公司提供备份应急服务，如果设备故障在检修后

仍无法排除，我们将提供不低于故障设备规格型号档次的备用

设备供使用，直至故障设备修复。这是我们的技术支持服务方

案。

6、我们公司建立了客户回访制度，我们有专门的售后服

务工程师，每月定时电话访问客户，了解系统使用情况。

7、我们公司还可以根据客户的需求，提供每半年一次的

系统保养服务。

8、如果遇到重要任务，我们可以派工程师现场提供技术

支持。我们的售后服务部门和技术支持部门都是专门负责产品

及系统的售后服务的。此外，相关公司的国内服务机构也有能

力和义务为用户提供必要的技术支持。

工程保修期为三年，验收合格后即开始计算。工程保修期

后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我们公司将提

供返厂维修和升级服务。其它额外的服务要求将由我们公司安

排。

我们公司在整个运行期内将接受用户的电话咨询、传真和

E-mail书面技术咨询，我们的工程师会及时处理用户的问题。

我们将全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修

期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收

到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知我们公司后，我

们将按照最快、最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快

解决问题。

对于一些常规备件，我们公司备有备品库，以最短的时间

为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合

厂商予以支持。

我们公司的技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故

障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了

解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时

记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。我们的技术

服务小组还可以通过E-mail回复用户的问题。如果您有任何

产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师

会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力

为您解决。我们还提供现场响应服务，如果需要，我们的工程

师会在第一时间走赴现场提供技术支持。

我们公司承诺为客户提供全面的技术支持服务，包括现场

解决问题、备件更换、硬件更换、用户系统性能优化、设备扩

充安装、客户问题管理以及客户培训和技术支持。

对于需要现场解决的问题，我们将派遣支持小组的工程师

到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。如果设备部件

无法修好，我们将视情况决定更换或带回我公司修理。同时，

我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师将在4

小时之内赶到现场进行抢修工作。

对于已购买保修服务的用户，我们将保证有充足的备件供

应。对于在使用中发生的硬件故障，我们将及时派遣工程师前

往更换。对于不属于保修范围内的维修，我们将根据备件提供

情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。硬件更换

的具体费用将按照原厂家公司备件供货价格核算。

如果用户需要软件升级，需补付版本升级费。具体费用以

原厂家报价为准。我们的技术支持工程师将根据客户需求，为

客户提供现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运

行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时，我们将根据

工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。

在客户购买各件后，我们的技术支持小组将负责对所扩充

的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数,

及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。客户遇到的

问题都可以报告给我们的技术支持小组，所有电话、电子邮件、

传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。我们将对每个用

户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、

方式和周期。

我们的客户培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和

高级认证培训。在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段,

由我们的技术员对用户应用人员进行设备性能、设备配置、系

统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。在

系统投入运行后，我们将通过专门的培训中心以授课方式对用

户进行专题技术介绍。在日常的工作中，客户可随时与我们沟

通要求提供客户培训服务。在系统的使用中，我们会提供全方

位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我

们的工作人员联系，获得帮助。

AdvancedTraining:Userssendtheirtechnicalpersonnelto

theoriginalXXX.

TechnicalSupportServicePlan:2013LibrarySystem

TechnicalSupportServiceAgreement

Thearticle"2013LibrarySystemTechnicalSupportService

Agreement*1waspublishedonApril13.2013.Weeyoutovisitthe

contracttemplatechannelforlibrarymanagementsystemcontento

aswellasreferencematerialssuchas”2013LibrarySystem

1

TechnicalSupportServiceAgreement'oWehopethisarticlecan

behelpfultoyou.

1.AgreementParties

PartyA:________

PartyB:________

2.AgreementContent

AfterfriendlyneenPartyAandPartyBoPartyBshall

providethefollowingservicesattherequestofPartyA:

1.AssistPartyXXX.

2.Provideon-sitearemaintenanceoXXX.

3.Modifysystemnfilesoaccountsoprintingoutputformatso

XXXformatsoetc。accordingtoPartyAfsneeds.

4.Developascientificdatabackupplanandmethodbasedon

PartyA'sareandequipmentusageoandassistPartyAindaily

databackup.

5.Assistinupgradingthesamenoftheare.

6.Createthelibrary'shomepageaccordingtoPartyA's

requirements.

7.PartyBXXX-sitetrainingofPartyAXXX.

8.PartyAcanparticipateinPartyB'soperatortraining

organizedinorforfree.

3.Fees

XXX%ofthepurchasedare.

4.ServiceMethod

On-siteandtelephoneservicesowitharesponsetimewithin

24hours.

5.Serviced

Fromyearmonthdayto

yearmonthday。witha

validitydofyears.

6.PaymentMethod

1.FromthedateofsigningthecontractoPartyAshallpay

PartyBthetechnicalsupportservicefee.

2.AfterPartyBreceivesthetechnicalsupportservicefeepaid

bytheuseroitwillstarttoprovideservicestoPartyA.

7.XXX

AccordingtoeconomiclawsothetwoXXX.

8.Thisagreementisinduplicateandisvalidfor

yearsoPartyAandPartyBeachholdonecopyoandittakes

effectfromthedateofXXXit.

PartyA(seal):PartyB(seal):

Representative(signature):Representative

(signature):

yearmonthday

yearmonthday

Placeofsigning:Placeofsigning:

Formoreexcitingtopicsopleasevisit:TechnicalSupport

AgreementoSupportedAgreementsandTechnologiesoLibrary

ManagementSystemoLibrarySystemCodeoLibrary

ManagementnSystemoLibrarySystemThesisoJavaLibrary

SystemoLibraryManagementSystemDownloadoLibrary

ManagementSystemDFD.

技术支持服务方案：计算机维护及计算机技术支持服务协

议

本文发表于2013年04月13日，旨在为您提供《计算机

维护及计算机技术支持服务协议》等范文作为参考，希望对您

有所帮助。

甲乙双方就甲方的计算机维修、维护及技术支持等相关事

宜，协商一致，订立本合同。以下为各项条款。

第一条项目名称：计算机维护及计算机技术支持。

第二条甲方的义务：

1、甲方应在本合同签订七日内为乙方提供以下资料：本

合同所涉及的全部设备软、硬件配置清单和所处位置清单。本

清单将成为本合同附件之一部分。甲方电脑机房负责人员的姓

名和联系方式等背景资料。在乙方人员提供现场服务时，应派

员协助乙方工作。

2、提供正版系统软件和正版应用软件。

第三条乙方的主要义务：

1、严格按照合同约定的上门服务方式进行服务，确保计

算机正常运行。

2、在接到甲方关于要求改进或更换不符合相关合同约定

的配件、技术资料及更改维修、维护方案的通知后2日内做出

答复。

3、对甲方计算机机内数据承担保密义务。