物业服务合同签订及履约管理办法

物业服务合同签订及履约管理办法为规范物业服务合同的签订与履约行为，维护物业服务企业与业主（含业主大会、业主委员会，下同）的合法权益，提升物业服务质量，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规，结合物业服务行业实际，制定本办法。一、总则（一）适用范围本办法适用于物业服务企业与业主之间物业服务合同的签订、履行及相关管理活动。（二）基本原则遵循平等自愿、公平诚信、权责对等、依法依规的原则，保障合同双方合法权益，促进物业服务市场健康发展。二、合同签订管理（一）前期物业服务合同签订1.选聘主体与方式建设单位在住宅物业建设项目前期，应通过招投标方式选聘物业服务企业；投标人少于3个或物业规模较小的，经物业所在地县级房地产行政主管部门批准，可采用协议方式选聘。2.合同主要内容应明确服务事项（含物业共用部位及设施设备维护、环境卫生、秩序维护等）、服务标准、服务费用（收费方式、标准、调整机制）、服务期限、双方权利义务、违约责任、应急管理条款等。3.备案要求前期物业服务合同签订后，建设单位应在30日内报物业所在地县级房地产行政主管部门备案。（二）普通物业服务合同签订1.选聘流程业主大会成立后，由业主委员会代表业主与物业服务企业协商签订合同。选聘过程应公开透明，可通过公开招标、邀请招标或竞争性谈判等方式确定服务企业，评标（或谈判）过程应有业主代表参与监督。2.合同条款细化除包含前期合同基本内容外，应根据业主需求细化服务标准（如绿化养护频次、设施维修响应时间等），明确专项服务（如特约服务）的约定，建立服务质量评价与费用调整的联动机制。3.合同备案合同签订后，业主委员会应将合同副本报物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）及县级房地产行政主管部门备案。（三）合同合法性审查1.条款合规性合同内容不得违反法律法规强制性规定，不得排除业主主要权利或加重业主不合理义务。涉及业主共同利益的事项（如物业费调整、共用部位经营收益分配）应经业主大会表决通过。2.文本规范建议采用当地住建部门发布的示范文本，结合项目实际补充个性化条款，确保合同条款清晰、权责明确、无歧义。三、履约管理（一）物业服务企业履约义务1.服务标准执行严格按照合同约定的服务内容、标准开展工作。以公共区域保洁、电梯维护为例：公共区域应每日清扫，电梯维护应每月不少于2次检查，消防设施应每季度全面检测。2.人员管理物业服务人员应持证上岗（如电工、电梯安全员等），定期参加专业培训，服务态度规范文明，建立人员岗位责任制并公示。3.财务公开按季度公示物业费收支情况（含收入明细、支出项目及金额），专项维修资金使用应提前公示方案并经业主表决，接受业主监督。4.应急管理制定突发事件（如火灾、疫情、设备故障）应急预案，每年至少组织1次应急演练；发生突发事件时，应及时启动预案，报告相关部门并向业主通报进展。（二）业主方履约义务1.费用缴纳业主应按合同约定按时足额缴纳物业费，不得以服务瑕疵（非根本违约）为由拒缴；业委会应督促业主履约，对欠费业主进行沟通、催告。2.配合管理业主应遵守管理规约及合同约定，不得违规装修、占用公共区域；业委会应代表业主监督物业履约，协调业主与物业的纠纷，及时反馈业主意见。3.监督评价业委会应每半年组织业主对物业服务质量进行评价，评价结果作为物业费调整、合同续签的参考依据；评价方式可采用问卷调查、现场检查等。（三）履约监督机制1.日常巡查物业企业应建立内部巡查制度，项目经理每周至少开展1次现场巡查，记录问题并及时整改；业委会可不定期抽查服务质量。2.季度考核业委会联合业主代表每季度对物业履约情况进行考核，考核内容包括服务标准达标率、业主投诉处理率、应急响应速度等，考核结果与物业费支付（或奖惩）挂钩。3.年度审计每年聘请第三方审计机构对物业财务收支（物业费、专项维修资金）进行审计，审计报告向全体业主公示。4.信息沟通建立每月沟通会制度，物业企业向业委会汇报服务情况、问题整改情况；开通线上反馈渠道（如微信公众号、APP），及时处理业主诉求。（四）档案管理1.物业企业应建立合同履约档案，包括服务记录（如维修台账、保洁日志）、财务报表、业主投诉及处理记录等，档案保存期限不少于合同期限届满后5年。2.业委会应保存合同文本、备案文件、考核记录、审计报告等资料，供业主查询。四、争议处理（一）协商与调解合同双方发生争议时，应首先通过友好协商解决；协商不成的，可申请物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）、居委会或物业管理协会调解。调解应遵循自愿、合法原则，调解员应客观公正，促成双方达成和解协议。（二）仲裁与诉讼1.合同中约定仲裁条款的，争议发生后可向约定的仲裁机构申请仲裁；无仲裁约定的，可向人民法院提起诉讼。2.诉讼或仲裁过程中，双方应继续履行合同基本义务（如物业继续提供必要服务、业主继续缴纳基础物业费），除非法院或仲裁机构裁定中止履行。（三）违约处理1.物业企业违约未按约定提供服务、服务质量严重不达标，业主（业委会）可要求限期整改；整改后仍不达标的，可按合同约定扣减物业费或解除合同，要求赔偿损失。2.业主违约欠费超过约定期限，物业可发催告函，催