物业收费管理操作规程

物业收费管理操作规程为规范物业服务收费管理工作，保障物业服务企业与业主的合法权益，提升收费管理的规范性与资金使用安全性，结合物业管理服务实际运营需求，特制定本操作规程。本规程适用于物业服务企业及所属各物业服务项目的收费管理工作，涵盖物业费、停车服务费、代收水电费及其他特约服务费用的收取、管理与监督全流程。一、收费项目与标准管理（一）收费依据与公示物业服务收费项目及标准应严格遵循《物业服务合同》约定，涉及政府指导价的项目（如普通住宅物业费）需符合当地价格主管部门规定，市场调节价项目则以合同约定或业主大会决议为准。所有收费项目、标准、计费方式及服务内容，应通过小区公告栏、微信公众号、物业服务中心公示墙等渠道长期公示，公示内容需清晰明确（如物业费按建筑面积×单价/月计收，停车费区分产权车位与临停标准等）。若因政策调整、服务内容变更需调整收费标准，需提前30日向业主公示调整依据、新收费标准及异议反馈渠道，经业主大会（或专有部分占比超2/3业主且超2/3面积业主同意，依法依规程序）确认后执行。（二）收费项目动态管理物业服务中心应建立《收费项目台账》，实时更新收费项目的生效/终止时间、调整记录。新增特约服务收费（如家政、设施维修增值服务）需提前拟定服务方案与收费标准，经企业内部审批后公示，确保业主知情权。二、日常收费流程管理（一）缴费通知与提醒物业费、停车费等周期性费用，应在缴费周期起始前15日通过短信、微信推送、上门通知单等方式向业主发送缴费提醒，内容包含缴费周期、金额、缴费方式及截止日期。针对长期空置房屋（已办理空置备案），按合同约定的空置费标准（如物业费70%）计收，需在提醒中注明空置认定依据与费用计算方式。（二）多渠道缴费操作规范1.线下前台缴费业主至物业服务中心缴费时，收费人员应先核对业主身份信息（房号、姓名、联系方式）与欠费明细，确认无误后提供缴费金额明细单；收取现金、POS刷卡或支票时，需当场开具正规票据（注明收费项目、金额、缴费周期），并同步录入收费管理系统，确保系统记录与票据信息一致。现金收款需于当日16:00前缴存企业指定银行账户，缴存后将银行回单与系统记录核对。2.线上缴费（APP/公众号/小程序）3.银行代扣/托收与业主签订《代扣协议》时，需明确代扣项目、周期、账号信息及解约方式，协议需双方签字（或电子签章）存档。财务人员每月5日前向银行提交代扣清单，银行代扣完成后3日内，需将代扣成功/失败明细反馈至物业服务中心，失败名单由客服人员逐户核实原因（如账户余额不足、账号变更），并重新发起催缴或协助业主更新代扣信息。三、欠费管理与催缴流程（一）欠费分类与台账管理物业服务中心应建立《欠费台账》，按欠费时长（30日以内、30-60日、60日以上）、欠费原因（遗忘缴费、对服务不满、经济困难等）分类管理。台账需记录业主联系方式、欠费金额、催缴记录及沟通结果，确保欠费信息动态更新。（二）分级催缴操作1.首次催缴（欠费30日内）以“温馨提示”形式通过短信、微信或上门送达，内容需语气委婉，提醒业主缴费周期、金额及缴费方式，避免引发业主抵触情绪。同时告知业主可通过服务中心查询明细或反馈异议。2.二次催缴（欠费30-60日）向业主发送书面《催缴通知书》（需业主签字确认或通过邮政EMS邮寄，留存回执），明确欠费金额、滞纳金计算方式（按合同约定，如每日万分之三）及法律后果（如影响个人征信、诉前调解等）。同步与业主电话沟通，了解欠费原因，针对服务不满类欠费，需记录问题并转至服务整改部门跟进，限时反馈整改结果。3.三次催缴（欠费60日以上）对无合理理由且拒绝沟通的业主，可联合社区、业委会开展调解，或委托律师发送《律师函》。调解或发函后15日内仍未缴费的，启动法律诉讼程序，需整理缴费记录、催缴凭证、合同约定等证据链，确保诉讼流程合规。四、票据与账务管理（一）票据管理规范收费票据分为机打票据与定额票据，由企业财务部门统一申领、编号、发放。物业服务中心设专人（票据管理员）负责票据领用与保管，领用需填写《票据领用登记表》，注明起止编号、领用日期、领用人。开具票据时，需按编号顺序使用，填写项目完整（如业主姓名、房号、收费项目、金额、日期），作废票据需三联（存根联、记账联、客户联）齐全并注明“作废”字样，与有效票据一同保管。票据管理员每月末需盘点库存票据，核对使用量、作废量与系统记录，确保票据流向清晰。（二）账务核对与资金管理1.每日对账收费人员每日下班前需核对当日现金、刷卡、线上缴费的总额与系统记录，生成《每日收费日报表》，经服务中心负责人签字后提交财务部门。若发现账款不符，需立即核查（如重新清点现金、核对支付平台账单、检查系统录入错误），并在24小时内完成差错整改，整改情况需记录存档。2.资金缴存与报表现金收款需于当日（或次日上午）缴存至企业指定银行账户，缴存时填写《现金缴存单》，注明房号、金额、缴费项目，与银行回单一同作为记账凭证。财务人员每月5日前生成《月度收费汇总表》，包含各项目收费总额、欠费金额、缴费方式占比等，经财务负责人审核后报送企业管理层，为经营决策提供数据支持。五、系统与档案管理（一）收费系统操作规范物业服务企业应使用具备“账单生成、缴费记录、欠费预警、数据备份”功能的收费管理系统，系统操作人员需经培训后上岗，严禁泄露业主账户信息与系统权限。每日缴费结束后，需对系统数据进行本地+云端双备份，备份文件由专人保管，确保数据安全。若系统故障导致账单错误或缴费记录丢失，需立即启动应急预案，人工核对历史票据与台账，恢复数据后重新校验。（二）档案管理要求缴费记录、票据存根、催缴通知书、代扣协议等档案需按“项目-年度-类别”分类存档，纸质档案存放于专用档案柜，电子档案加密存储。档案保存期限不少于物业服务合同终止后5年，业主查询档案需填写《档案查阅申请表》，经服务中心负责人审批后提供复印件（注明用途），原件严禁外借。六、监督与考核机制（一）内部监督企业财务部门每季度对各项目开展收费审计，重点检查票据使用、资金缴存、欠费催缴的合规性，审计结果纳入项目绩效考核。物业服务中心每月开展“收费服务满意度调查”，通过业主反馈优化缴费流程（如简化线上操作、延长缴费时段）。（二）考核与奖惩将“收费率（月度/季度）”“票据差错率”“业主投诉率”作为收费人员考核指标，达标者给予绩效奖励，连续两月未达标或