酒店客户满意度经理客户关系处理绩效评定表

酒店客户满意度经理客户关系处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度评分40%90分根据客户调研问卷评分，每增加1分，评分得分增加2%，最高不超过满分。投诉解决率95%实际解决率与目标解决率的差值，每降低1%，评分得分减少3%，最低不低于80%。客户复购率30%实际复购率与目标复购率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于75%。正面评价占比80%实际正面评价占比与目标占比的差值，每降低1%，评分得分减少1.5%，最低不低于70%。客户推荐率25%实际推荐率与目标推荐率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于70%。客户关系维护会员维护率25%85%实际维护率与目标维护率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于75%。客户流失率15%实际流失率与目标流失率的差值，每增加1%，评分得分减少2%，最低不低于70%。客户信息更新率90%实际更新率与目标更新率的差值，每降低1%，评分得分减少1.5%，最低不低于70%。客户活动参与度30%实际参与度与目标参与度的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于65%。客户反馈响应速度2小时响应时间每延长30分钟，评分得分减少1%，最低不低于80%。团队协作效率跨部门协作完成率20%95%实际完成率与目标完成率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于80%。团队培训参与度100%参与率低于100%，每降低1%，评分得分减少3%，最低不低于75%。团队目标达成率90%实际达成率与目标达成率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于75%。团队冲突解决率95%实际解决率与目标解决率的差值，每降低1%，评分得分减少3%，最低不低于80%。团队知识分享数量20次/季度实际分享数量与目标数量的差值，每减少1次，评分得分减少1%，最低不低于75%。创新与改进客户满意度改进方案数量15%5个/年实际方案数量与目标数量的差值，每减少1个，评分得分减少2%，最低不低于70%。方案实施成功率80%实际成功率与目标成功率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于70%。创新提案采纳率30%实际采纳率与目标采纳率的差值，每降低1%，评分得分减少2%，最低不低于65%。成本节约数量10万元/年实际节约数量与目标数量的差值，每减少1万元，评分得分减少1%，最低不低于70%。客户体验优化次数3次/年实际优化次数与目标次数的差值，每减少1次，评分得分减少2%，最低不低于65%。本考核表旨在全面评估酒店客户满意度经理在客户关系处理方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。各维度权重已设定，最终得分将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：