IT支持服务行业技术支持工程师绩效考评表

IT支持服务行业技术支持工程师绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量平均故障解决时间（MTTR）35%30分钟实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超出目标值1分钟，扣减2分，最高扣至0分。一次性解决率85%实际率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最高扣至0分。故障解决准确率95%实际率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最高扣至0分。客户满意度评分4.5分（满分5分）实际评分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减2分，最高扣至0分。重复故障率5%实际率低于等于目标值，得满分；每高于目标值1%，扣减2分，最高扣至0分。技术能力与知识更新技术认证持有情况25%持有3个及以上高级别认证按实际持有认证数量计分：0个认证得0分，1-2个认证得60%，3个及以上认证得满分。新技能学习与应用率参与至少2次内部培训并应用于实际工作完全达到目标，得满分；未参与培训得0分，参与1次得50%。技术文档贡献数量每年至少贡献5篇高质量技术文档实际贡献数量等于目标值，得满分；每少贡献1篇，扣减20%，最低扣至0分。知识库文章编写质量编写文章的平均评分达到4.0分（满分5分）实际评分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减2分，最高扣至0分。技术问题独立解决能力80%以上复杂问题能独立解决实际比例高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣减1分，最高扣至0分。客户服务与沟通服务响应及时性20%邮件/工单响应时间小于等于15分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超出目标值1分钟，扣减1分，最高扣至0分。沟通清晰度与专业性客户反馈沟通清晰度达90%以上实际比例高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣减1分，最高扣至0分。服务主动性主动发现并解决潜在客户问题至少2次完全达到目标，得满分；未达到目标得0分。客户投诉处理率95%客户投诉得到妥善处理实际率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最高扣至0分。跨部门协作效果与相关部门协作解决客户问题的成功率高于90%实际成功率高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣减1分，最高扣至0分。团队协作与流程优化团队任务分担与完成率20%按时完成团队分配的90%以上任务实际完成率高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣减1分，最高扣至0分。流程建议采纳数量提出至少1条有效流程优化建议并被采纳完全达到目标，得满分；未达到目标得0分。新人指导与知识分享每年至少指导1名新员工熟悉工作流程完全达到目标，得满分；未达到目标得0分。工具使用熟练度熟练使用至少3个内部IT服务管理工具按实际使用工具数量计分：0个工具得0分，1-2个工具得60%，3个及以上工具得满分。工作文档规范性90%以上工作记录符合公司规范实际比例高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣减1分，最高扣至0分。本考核表用于评估IT支持服务行业技术支持工程师的绩效表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。考核周期为自然年，权重分配为故障解决效率与质量（35%）、技术能力与知识更新（25%）、客户服务与沟通（20%）、团队协作与流程优化（20%）。评分标准已详细说明，请确保公平、客观地完成评估。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核