物流公司运输调度管理操作规程

物流公司运输调度管理操作规程一、目的与适用范围为规范物流运输调度作业流程，提升运输效率、保障货物安全与服务质量，明确各岗位职责与操作标准，特制定本规程。本规程适用于公司运输调度部门及涉及运输调度的驾驶员、客服、仓储等相关岗位。二、职责分工（一）调度员职责负责接收、审核运输订单，结合货物特性、运输时效、成本等因素制定调度方案；统筹车辆资源，根据订单需求匹配合适车型、驾驶员，确保车辆负荷合规、驾驶员状态良好；规划运输路线，结合实时路况、交通管制等信息优化路径，降低运输风险与成本；实时监控运输过程，协调处理异常情况，保障货物按时、安全送达；整理调度单据与数据，为运营分析、绩效考核提供支撑。（二）驾驶员职责严格执行调度指令，按指定路线、时效完成货物运输任务；出车前检查车辆状态（车况、证件、安全设施等），运输中保持通讯畅通，及时反馈异常；规范装卸货操作，配合仓储、客户完成货物交接，确保单据签认完整；遵守交通法规与公司安全制度，保障行车安全与货物完好。（三）客服岗职责对接客户需求，传递订单信息至调度部门，同步反馈运输进度至客户；受理客户咨询、投诉，协调调度员、驾驶员处理问题，维护客户关系；整理客户反馈数据，为调度优化、服务升级提供参考。（四）仓储岗职责按调度计划完成货物分拣、组托，确保货物与订单信息匹配；配合驾驶员完成装卸货作业，核对货物数量、状态，签认交接单据；异常货物（如破损、短少）第一时间反馈调度与客服，启动核查流程。三、运输调度操作流程（一）订单接收与审核调度员通过系统或线下渠道接收运输订单，核对货物名称、重量、体积、装卸地址、时效要求、特殊运输条件（如温控、易碎品）等信息；若订单信息不全或存在冲突，及时联系客服或客户补充、确认，确保调度依据准确。（二）车辆与人员调度调度员根据订单需求（载重、车型、时效），从车辆台账中筛选合规车辆（含保险、年检、维护记录有效）；结合驾驶员资质（准驾车型、驾龄、安全记录）、当前状态（是否疲劳、是否在途），匹配最优驾驶员；向驾驶员下达调度指令，明确装卸地址、时效、货物注意事项，要求驾驶员确认回复。（三）路线规划与优化调度员结合地图工具与经验规划基础路线，避开限行路段、拥堵高发区；运输过程中，通过GPS或车辆终端实时监控路况，遇突发拥堵、事故时，第一时间调整路线并通知驾驶员；对于长途运输，合理规划停靠点（休息、加油、装卸），确保驾驶员合规驾驶。（四）货物装卸与交接调度员提前协调仓储岗、驾驶员，明确装卸货时间、地点、人员；驾驶员到达装卸点后，配合仓储岗核对货物信息，确认无误后监督装卸作业（易碎品轻拿轻放、重货底层码放等）；装卸完成后，驾驶员与仓储岗、客户分别签认《货物交接单》，明确货物状态、数量，留存单据备查。（五）运输监控与协调调度员通过GPS、车辆终端或驾驶员反馈，每2小时（或根据时效要求）跟踪车辆位置、货物状态；若发现车辆偏离路线、停留超时，立即联系驾驶员核实情况，排除异常（如堵车、装卸延迟）；遇极端天气、道路封闭等不可抗力，评估运输风险，必要时暂停运输并通知客户。（六）到达与交付驾驶员按约定时间到达目的地后，联系收货人完成货物交接，要求收货人签认《送货单》；若收货人对货物状态、数量有异议，驾驶员立即反馈调度员，由调度协调客服、仓储追溯问题；交付完成后，驾驶员将签认单据拍照回传调度，同步反馈车辆返程或下一步任务安排。（七）单据与结算调度员整理《调度指令单》《货物交接单》《送货单》等单据，核对运输里程、时效、异常记录；将单据提交财务部门，作为运费结算、成本核算的依据。四、异常情况处理（一）车辆故障驾驶员发现车辆故障后，立即靠边停车（确保安全），检查故障类型；若为小故障，自行或联系附近维修点处理，同步反馈调度预计修复时间；若为重大故障，立即报警并联系公司救援，调度员启动调车预案，协调备用车辆转运货物，通知客户说明情况。（二）交通拥堵调度员通过实时路况发现拥堵或驾驶员反馈拥堵后，分析拥堵时长、路段；若拥堵时长≤30分钟，通知驾驶员耐心等待，同步告知客户预计延误时间；若拥堵时长＞30分钟，重新规划路线，要求驾驶员按新路线行驶，全程跟踪进度。（三）货物损坏/短少装卸或运输中发现货物损坏、短少，驾驶员立即拍照留证，反馈调度员；调度员协调客服联系客户，说明情况并启动理赔流程（如报保险、内部追责）；若为装卸环节问题，仓储岗配合核查监控、装卸记录，明确责任方。（四）客户需求变更客户提出变更（如改地址、改时效、增减货物），客服第一时间反馈调度员；调度员评估变更对车辆调度、路线、成本的影响，与客户协商调整方案（如补差价、延迟配送）；方案确认后，更新调度指令，通知驾驶员执行新要求。五、考核与持续改进（一）考核指标调度效率：订单响应时长（≤30分钟）、车辆匹配准确率（≥95%）；运输时效：准点发车率（≥90%）、准点到达率（≥85%）；服务质量：客户投诉率（≤5%）、异常处理满意度（≥90%）。（二）改进机制调度部门每月复盘运输数据，分析异常案例（如高频拥堵路段、重复故障车辆），提出优化措施；