餐饮服务行业人员岗位职责手册

餐饮服务行业人员岗位职责手册一、手册概述（一）编制目的明确餐饮门店各岗位权责边界，规范服务流程与操作标准，提升运营效率、服务品质及食品安全管理水平，保障门店有序运转并实现经营目标。（二）适用范围本手册适用于各类餐饮业态（中餐、西餐、快餐、茶饮、特色餐饮等）的管理层、服务岗、后厨岗、后勤支持岗人员，包含但不限于店长、前厅主管、服务员、厨师长、厨师、收银员、保洁员、采购员等岗位。（三）实施原则以“客户体验为核心、权责清晰为基础、协作联动为保障”，兼顾运营效率与食品安全规范，推动岗位间形成“目标一致、流程衔接、问题共解”的工作生态。二、管理层岗位职责（一）店长/餐厅经理1.运营统筹：制定月度/季度营业目标（如营收、客流、复购率），拆解至各岗位并跟踪达成；分析营业数据（时段客流、菜品销量、成本占比），优化运营策略（如调整营业时间、推出套餐组合、优化菜单结构）。2.团队管理：牵头岗位培训（服务礼仪、菜品知识、应急处理等），制定绩效考核标准并落地执行；协调岗位间协作，处理员工纠纷或职业发展诉求，打造“高执行力+强服务意识”的团队。3.客户维护：关注线上评价、现场意见等客户反馈，牵头整改服务或菜品问题；策划会员活动、节日营销（如店庆优惠、主题套餐），提升客户粘性与品牌口碑。4.合规管理：落实食品安全制度（食材验收、留样管理、设备消杀等），确保门店通过食药监局检查；管控成本（食材损耗、人力成本等），在合规前提下优化支出结构。（二）前厅主管1.现场调度：营业期间统筹前厅服务，合理分配服务员岗位（迎宾、点单、传菜等），应对突发客流高峰或服务失误（如菜品上错、客户投诉），保障用餐秩序。2.服务质控：制定服务标准（接待话术、上菜时效、餐具摆放规范等），每日巡检前厅环境（卫生、设施完好度）与服务流程，记录问题并推动整改。3.员工带教：新员工入职后开展岗位实操培训（点单系统操作、客诉应对技巧等），定期组织服务演练（VIP接待、突发停电应对等），提升团队服务能力。三、服务岗岗位职责（一）服务员1.接待服务：热情迎接到店客户，结合人数、偏好、隐私需求引导至合适餐位，递送上菜单与茶水，介绍当日特色或优惠菜品。2.点单与传菜：协助客户点单（推荐菜品、提示辣度/过敏原），准确录入点单系统；跟踪菜品出餐进度，核对菜品与订单一致性后及时上桌，提醒客户注意餐品温度。3.客户关怀：用餐中关注客户需求（添茶、换骨碟、处理餐品问题），主动询问用餐体验；餐后礼貌送客，引导客户扫码评价，整理餐桌并恢复摆台。4.卫生维护：营业前清洁所属区域（餐桌、地面、餐具消毒），营业中及时清理台面杂物，营业后参与前厅大扫除（玻璃擦拭、地毯吸尘等）。（二）收银员1.收银结算：准确操作收银系统，核对订单金额（含菜品、酒水、折扣），支持现金、移动支付、团购核销等结算方式；出具合规票据，妥善保管营业款。2.数据管理：每日核对营收数据（现金与系统记录），填写营收日报；协助财务盘点储值卡、优惠券库存，定期核销过期券卡。3.客户沟通：解答客户关于会员权益、优惠活动的疑问，引导新客户注册会员；发现账单争议时，与前厅、后厨协同核实，快速解决纠纷。四、后厨岗岗位职责（一）厨师长1.菜品研发与质控：主导新品研发（结合季节、客群需求），制定标准化菜谱（含食材配比、烹饪时长、味型标准）；每日抽查出餐菜品（色泽、口味、分量），确保品质稳定。2.后厨管理：合理排班（早班备菜、晚班烹饪、值班收尾），分配各厨师岗位（热菜、凉菜、面点等）；管控食材库存（保质期、备货量），避免积压或断货。3.安全与卫生：落实厨房卫生制度（灶台清洁、工具消毒、食材分类存放等），检查燃气、电路安全；组织厨房人员参加食品安全培训，确保操作合规。（二）厨师（热菜/凉菜/面点）1.菜品制作：严格按菜谱标准制作餐品，把控火候、调味、摆盘；备餐时检查食材新鲜度（蔬菜蔫烂、肉类变质等），拒绝使用不合格食材。2.成本控制：合理使用食材（边角料再利用、避免过度备餐），记录食材损耗原因（切配失误、变质丢弃等），提出降本建议。3.设备维护：每日清洁维护所属设备（炉灶、烤箱、压面机等），发现故障及时报修；遵守设备操作规范，避免违规操作导致损坏。五、后勤支持岗职责（一）采购员1.食材采购：根据后厨需求与库存，制定采购清单（鲜蔬、肉类、粮油等），选择合规供应商（查验资质、对比价格/品质），确保食材新鲜、安全。2.成本优化：定期调研市场行情（生鲜早市、冻品批发价等），谈判供应商账期或批量折扣；建立供应商档案，评估供货稳定性与服务质量。3.验收与台账：到货时协同厨师/库管验收食材（重量、规格、检疫证明等），填写采购台账（日期、品类、数量、供应商），留存票据以备核查。（二）保洁员1.环境清洁：营业前清洁餐厅公共区域（地面拖拭、门窗玻璃、卫生间消杀等），营业中定时巡查（清理垃圾、补充洗手液/纸巾），营业后深度清洁（地毯除渍、厨房排水沟疏通等）。2.设备维护：维护清洁工具（拖把、吸尘器、消毒喷壶等），发现设施损坏（灯具不亮、门锁松动等）及时报修；协助搬运大件物资（粮油、餐具等）。六、岗位协作与应急处理（一）跨岗协作机制1.前厅-后厨联动：服务员及时传递客户特殊需求（少辣、加急等），后厨反馈出餐异常（食材缺货、设备故障等），双方通过对讲机、微信群高效沟通。2.管理层-基层协同：店长每周组织“跨岗沟通会”，收集一线问题（服务流程卡点、食材品质波动等），24小时内给出整改方向；基层员工可通过意见箱、线上问卷提报建议。（二）应急处理职责1.客户投诉：服务员第一时间致歉并上报主管，主管现场核实后给出解决方案（免单、赠菜、储值卡补偿等），事后复盘优化服务流程。2.食品安全事故：厨师长立即封存涉事食材，配合食药监调查；店长启动公关预案，通过门店公告、社群通知说明情况，降低品牌负面影响。七、附则1.本手册根据《食品安全法》《餐饮服务通用卫生规范》及门店实际运营调整，