物业公司员工服务行为规范手册

物业公司员工服务行为规范手册一、总则本手册旨在规范物业服务人员职业行为，提升服务品质与客户满意度，结合行业标准及公司服务理念制定，适用于全体在职员工（含管理、操作、后勤等岗位）。全体员工须以“专业、高效、贴心”为服务宗旨，恪守职业道德，维护公司形象与客户权益。二、岗位通用服务规范（一）仪容仪表规范1.着装要求：按《员工着装管理规定》着统一工服，保持整洁、无破损污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置，特殊岗位（如安保、工程）按需穿戴防护装备（安全帽、反光背心等）。2.仪容要求：发型利落，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗；指甲整洁无艳丽甲油，禁止佩戴夸张首饰，可着简约手表或婚戒。3.仪态要求：站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳健；与客户交流时目光平视、面带微笑，手势自然，避免散漫姿态（如抖腿、叉腰）。（二）服务态度规范1.礼貌用语：全程使用规范用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“非常抱歉给您带来不便”），禁止推诿性语言（如“不知道”“不归我管”）。2.沟通技巧：耐心倾听客户诉求，不随意打断；回应清晰准确，需查询时告知“请您稍等，我帮您确认后回复”；遇情绪激动客户，先安抚（如“我非常理解您的心情”）再解决问题。3.投诉处理：第一时间记录诉求，承诺响应时间（≤2小时），转办责任部门；处理完毕后24小时内回访，确认满意度，严禁隐瞒或拖延。（三）工作纪律规范1.考勤管理：按时到岗离岗，值班期间不擅自离岗串岗；请假需提前报备，严禁代打卡或伪造考勤。2.保密义务：对客户信息（业主资料、家庭情况）、公司商业信息（合同、财务数据）严格保密，不得向无关人员透露。3.安全操作：作业时遵守安全规程（如工程维修断电验电、保洁用清洁剂戴手套），发现隐患立即上报，严禁违规操作。三、各岗位专项服务规范（一）客服岗位1.接待服务：客户到访30秒内起身迎接，引导至洽谈区递茶水；详细记录诉求（报修、咨询等），明确责任人和处理时限（报修≤24小时响应，咨询即时回复）。2.信息管理：每日整理诉求台账，跟踪进度；定期更新业主档案，对外发布通知（停水停电、活动公告）需提前24小时通过公告栏、业主群告知。3.回访服务：报修、投诉类服务处理后1个工作日内电话回访，询问满意度；每月抽取10%服务单开展满意度调查，汇总改进建议。（二）安保岗位1.门岗执勤：访客实行“询问-登记-放行”流程，核对身份并联系业主确认；禁止无关人员（推销、闲杂人员）进入，遇业主携重物主动协助。2.巡逻管理：按规定路线每2小时巡逻一次，检查消防设施、电梯运行等；发现异常（门窗未关、设备损坏）立即上报并拍照留证；夜间巡逻轻缓脚步，避免扰民。3.车辆管理：引导业主车辆有序停放，禁止占用消防通道；临时车辆发放停车券，遇刮擦纠纷隔离现场、调取监控，协助报警。（三）工程维修岗位1.报修响应：接到报修15分钟内联系业主，确认故障情况，携带工具包（含鞋套）上门，敲门轻敲3下、间隔5秒再敲，获允许后进入。2.维修规范：维修前说明方案与费用（有偿服务提前告知），铺防尘布避免损坏财物；维修后清理现场、测试设备，邀业主验收签字。3.工具管理：个人工具包每日检查，公共工具（发电机、登高梯）使用后归位清洁，填写《工具使用登记表》，严禁私用或外借。（四）保洁绿化岗位1.清洁服务：公共区域（楼道、电梯、园区）每日清洁2次，垃圾日产日清；电梯轿厢每2小时消毒（疫情期增加频次），清洁工具分区使用、悬挂晾干。2.绿化养护：定期修剪绿植（灌木每月1次，草坪每两周1次），清理枯叶杂草；浇水避开业主高峰（早7点前、晚8点后），喷农药提前24小时公告、设警示标识。3.安全作业：高空作业系安全带、设警示带；用清洁剂戴口罩手套，发现设施损坏（地砖松动、路灯不亮）立即上报。四、服务礼仪与沟通规范（一）沟通礼仪1.语言礼仪：语速适中（____字/分钟），语调温和，避免方言或专业术语（如需使用，需解释）；对老年客户放慢语速、重复关键信息。2.肢体礼仪：递送物品双手奉上，接受物品起身站立；与客户保持1-1.5米社交距离，微笑露6-8颗牙齿，眼神真诚。3.电话礼仪：铃响3声内接听，自报家门（“您好，XX物业XX岗位XXX”）；通话结束等客户先挂，转接失败记录诉求并回电。（二）接待礼仪1.迎送礼仪：客户到访起身迎接问好，送别送至门口挥手道别（“请慢走，有需要随时联系”），遇大件物品主动协助搬运。2.茶水礼仪：倒茶不超过杯的8分满，双手递至客户右手边；续水轻步上前，询问“请问需要续杯吗？”。3.环境礼仪：接待区域整洁，桌面无杂物；客户离开后清理水杯、文件，恢复原状。（三）应急礼仪1.突发情况应对：遇火灾、停电等突发事件，启动应急预案，安抚客户（“请您不要慌张，我们已在处理”）。2.纠纷调解礼仪：调解业主纠纷时中立客观，先倾听诉求，再提解决方案（如“建议先查看监控，再协商赔偿”），避免偏袒。3.媒体接待礼仪：遇采访礼貌回应“相关情况请联系公司宣传部”，不得擅自接受采访或透露未经授权信息。五、监督与考核机制（一）日常监督1.岗位自查：员工每日上岗前自查仪容仪表、工具设备，下班前总结服务不足。2.主管巡查：部门主管每日抽查岗位服务，填写《服务巡查表》，发现问题当场纠正。3.客户反馈：通过业主群、意见箱等收集评价，每周汇总分析，针对差评约谈责任人。（二）考核标准1.行为规范：仪容仪表、工作纪律合规性，占比30%；2.服务质量：报修响应速度、维修合格率、清洁达标率等，占比50%；3.客户评价：满意度调查得分、投诉处理效果等，占比20%。（三）奖惩措施1.奖励：季度服务之星（奖金+证书）、年度优秀员工（晋升优先+旅游奖励）、创新服务提案奖。2.处罚：轻微违