IT支持专员技术故障解决响应时间及问题处理考核绩效表

IT支持专员技术故障解决响应时间及问题处理考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度一级故障平均响应时间30%15分钟内根据故障级别定义，一级故障在15分钟内响应得满分，超过15分钟每增加5分钟扣2分，扣完为止。二级故障平均响应时间30分钟内二级故障在30分钟内响应得满分，超过30分钟每增加10分钟扣1.5分，扣完为止。三级故障平均响应时间60分钟内三级故障在60分钟内响应得满分，超过60分钟每增加15分钟扣1分，扣完为止。故障响应准确率95%根据故障记录统计，准确响应得满分，每低1%扣2分，扣完为止。节假日故障响应速度30分钟内节假日故障在30分钟内响应得满分，超过30分钟每增加10分钟扣1分，扣完为止。问题解决效率一级故障一次性解决率25%90%根据故障处理记录统计，一次性解决得满分，每低1%扣2分，扣完为止。二级故障一次性解决率85%根据故障处理记录统计，一次性解决得满分，每低1%扣1.5分，扣完为止。三级故障一次性解决率80%根据故障处理记录统计，一次性解决得满分，每低1%扣1分，扣完为止。平均问题解决时长2小时内根据问题解决时长统计，2小时内解决得满分，超过2小时每增加30分钟扣1分，扣完为止。问题升级次数0次（或≤1次）根据问题处理记录统计，0次升级得满分，每多1次升级扣5分，扣完为止。客户满意度客户满意度调查得分20%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查统计，4.5分得满分，每低0.1分扣2分，扣完为止。客户投诉次数0次客户投诉0次得满分，每多1次投诉扣3分，扣完为止。客户反馈问题改进率85%根据客户反馈问题改进情况统计，85%改进得满分，每低1%扣1分，扣完为止。服务态度评价优秀根据服务态度评价统计，优秀得满分，良好扣2分，一般扣5分，较差扣10分。客户回访满意度90%根据客户回访统计，90%满意度得满分，每低1%扣1分，扣完为止。知识库贡献新增解决方案数量25%10个/季度每新增1个解决方案得1分，最高10分。解决方案采纳率85%根据解决方案采纳情况统计，85%采纳率得满分，每低1%扣1分，扣完为止。解决方案使用率80%根据解决方案使用情况统计，80%使用率得满分，每低1%扣1分，扣完为止。知识库内容更新频率每月至少更新1次每月更新1次得2分，每季度更新3次得5分，每年更新12次得10分。知识库内容质量评分4.5分（满分5分）根据知识库内容质量评分统计，4.5分得满分，每低0.1分扣2分，扣完为止。本考核表用于评估IT支持专员在技术故障解决、响应时间及问题处理方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。各维度权重已预设，总分为100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：