2026年客运值班员岗位考试题库

2026年客运值班员岗位考试题库一、单选题（每题2分，共20题）1.铁路客运值班员在接到旅客紧急求助时，应优先处理的情形是（）。A.旅客遗失少量财物B.旅客突发疾病C.旅客对票价有异议D.旅客投诉车厢环境2.高铁站客运值班员发现旅客携带违禁品时，应首先采取的措施是（）。A.直接没收违禁品B.向旅客解释并要求其自行处理C.立即报警并疏散车厢D.告知列车长协调处理3.普速列车客运值班员在处理旅客纠纷时，应遵循的原则是（）。A.优先维护列车运行秩序B.严格按规章制度处理C.以旅客情绪为先调解D.避免个人主观判断4.客运值班员发现旅客携带宠物上车时，正确的处理方式是（）。A.允许上车但要求其购买保险B.拒绝上车并要求其联系下一站C.视情况允许上车但需报备列车长D.立即隔离宠物并通知防疫部门5.高铁站客运值班员在高峰时段，应优先保障的服务对象是（）。A.商务旅客B.老年旅客C.购票困难旅客D.携带大件行李旅客6.客运值班员在接到列车晚点通知时，应向旅客发布的公告内容重点是（）。A.晚点原因及预计恢复时间B.晚点对旅客行程的影响C.列车运行调整方案D.旅客退票或改签政策7.普速列车客运值班员在夜间作业时，应特别注意的旅客需求是（）。A.舒适座椅安排B.饮用水供应C.睡眠休息指导D.娱乐需求满足8.高铁站客运值班员在处理旅客遗失物品时，应遵循的流程是（）。A.立即广播寻找并记录信息B.要求旅客支付保管费C.直接联系旅客家人取回D.禁止记录旅客个人信息9.客运值班员在协助旅客办理退票手续时，应告知的时限要求是（）。A.车站规定退票时限B.列车长审批时限C.铁路局特殊政策时限D.旅客自行协商时限10.高铁站客运值班员在突发事件中，应优先报告的对象是（）。A.列车长B.车站值班员C.铁路公安D.旅客代表二、多选题（每题3分，共10题）1.客运值班员在处理旅客投诉时，应具备的沟通技巧包括（）。A.倾听旅客诉求B.理解旅客情绪C.严格反驳意见D.及时反馈处理结果2.普速列车客运值班员在夜间作业时，应重点关注的旅客群体是（）。A.老年旅客B.外地务工人员C.需要中转换乘旅客D.携带婴幼儿旅客3.高铁站客运值班员在高峰时段，应提供的应急服务包括（）。A.快速检票通道B.儿童托管服务C.重点旅客护送D.紧急医疗协助4.客运值班员在协助旅客办理改签手续时，应告知的限制条件包括（）。A.列车余票情况B.改签费用标准C.车票有效期要求D.改签次数限制5.普速列车客运值班员在处理旅客纠纷时，应避免的行为是（）。A.公开争执B.个人裁决C.调解记录D.报告列车长6.高铁站客运值班员在发现旅客携带违禁品时，应配合执行的措施包括（）。A.查验身份信息B.现场证据收集C.隔离观察旅客D.通知铁路公安7.客运值班员在协助旅客办理退票或改签手续时，应遵循的原则是（）。A.优先保障旅客行程B.严格按规章制度操作C.避免个人主观判断D.及时通知旅客结果8.普速列车客运值班员在夜间作业时，应提供的夜间服务包括（）。A.照明设施保障B.饮用水供应C.重点旅客护送D.娱乐节目播放9.高铁站客运值班员在高峰时段，应特别关注的旅客需求是（）。A.快速检票需求B.重点旅客服务C.行李托运需求D.紧急医疗需求10.客运值班员在处理突发事件时，应优先采取的应急措施包括（）。A.紧急广播通知B.列车长报告C.旅客疏散安排D.铁路公安协调三、判断题（每题1分，共10题）1.客运值班员在处理旅客投诉时，可以随意承诺解决时限。（×）2.普速列车在夜间作业时，客运值班员可以减少巡视频次。（×）3.高铁站客运值班员在高峰时段，可以拒绝旅客的快速检票需求。（×）4.客运值班员在协助旅客办理退票手续时，可以收取额外手续费。（×）5.普速列车客运值班员在夜间作业时，可以减少饮用水供应频次。（×）6.高铁站客运值班员在发现旅客携带违禁品时，可以直接没收。（×）7.客运值班员在协助旅客办理改签手续时，可以忽略车票有效期要求。（×）8.普速列车客运值班员在夜间作业时，可以减少重点旅客护送频次。（×）9.高铁站客运值班员在高峰时段，可以拒绝旅客的紧急医疗需求。（×）10.客运值班员在处理突发事件时，可以自行决定是否报告列车长。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述客运值班员在处理旅客投诉时的基本流程。2.简述普速列车客运值班员在夜间作业时应重点关注的旅客需求。3.简述高铁站客运值班员在高峰时段应提供的应急服务。4.简述客运值班员在协助旅客办理退票或改签手续时应遵循的原则。5.简述客运值班员在处理突发事件时应优先采取的应急措施。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例：某普速列车在夜间行驶时，一名旅客突发疾病，客运值班员接到报告后立即处理。请分析客运值班员的正确处理流程及注意事项。2.案例：某高铁站在高峰时段，一名旅客携带违禁品强行上车，客运值班员现场处理。请分析客运值班员的正确处理方式及后续协调流程。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：旅客突发疾病属于紧急医疗救助情形，需优先处理。其他选项虽需处理，但紧急程度较低。2.C解析：高铁站客运值班员应立即报警并疏散车厢，避免事态扩大。其他选项处理顺序不当。3.B解析：客运值班员需严格按规章制度处理纠纷，避免个人主观判断导致争议升级。4.C解析：视情况允许上车但需报备列车长，符合铁路相关规定。其他选项过于绝对或不符合规定。5.B解析：老年旅客属于重点服务对象，需优先保障其出行需求。6.A解析：公告内容应重点告知晚点原因及预计恢复时间，避免旅客恐慌。7.B解析：夜间作业时，饮用水供应是基本需求，需重点保障。8.A解析：应立即广播寻找并记录信息，避免遗漏关键线索。9.A解析：应告知车站规定退票时限，避免旅客误解。10.A解析：应优先报告列车长，由列车长协调后续处理。二、多选题答案与解析1.A、B、D解析：沟通技巧应注重倾听、理解及及时反馈，避免个人主观判断或强硬态度。2.A、B、D解析：老年、外地务工及婴幼儿旅客属于重点服务群体，需特别关注。3.A、C、D解析：高峰时段需提供快速检票、重点旅客护送及紧急医疗协助。4.A、B、C、D解析：改签手续需告知余票、费用、有效期及次数限制等条件。5.A、B、D解析：应避免公开争执、个人裁决及不报告列车长等行为。6.A、B、D解析：需配合执行查验身份、收集证据及通知铁路公安等措施。7.A、B、C解析：应优先保障旅客行程、严格按制度操作及避免个人主观判断。8.A、B、C解析：夜间服务应保障照明、饮用水供应及重点旅客护送。9.A、B、D解析：高峰时段需特别关注快速检票、重点旅客及紧急医疗需求。10.A、B、C、D解析：应急措施应包括紧急广播、报告列车长、疏散安排及公安协调。三、判断题答案与解析1.×解析：随意承诺解决时限可能导致无法兑现，应严格按规定处理。2.×解析：夜间作业时需保持巡视频次，确保旅客安全。3.×解析：应优先保障旅客快速检票需求，避免拥堵。4.×解析：退票手续费需按规定收取，不得额外收取。5.×解析：夜间作业时需保持饮用水供应频次，确保旅客需求。6.×解析：应按规定程序处理，不得直接没收。7.×解析：改签手续需严格按车票有效期要求操作。8.×解析：夜间作业时需保持重点旅客护送频次，确保安全。9.×解析：应优先满足旅客紧急医疗需求，避免延误救治。10.×解析：处理突发事件必须报告列车长，由列车长协调后续处理。四、简答题答案与解析1.客运值班员处理旅客投诉的基本流程：-倾听旅客诉求，记录关键信息；-理解旅客情绪，安抚旅客心态；-查阅规章制度，判断处理依据；-协商解决方案，及时反馈结果；-书面记录处理过程，存档备查。2.普速列车客运值班员夜间作业时应重点关注的旅客需求：-饮用水供应；-照明设施保障；-重点旅客护送（如老年、病患）；-基本休息需求（如铺位安排）。3.高铁站客运值班员高峰时段应提供的应急服务：-快速检票通道；-重点旅客护送；-紧急医疗协助；-突发事件广播通知。4.客运值班员协助旅客办理退票或改签手续时应遵循的原则：-优先保障旅客行程；-严格按规章制度操作；-避免个人主观判断；-及时通知旅客结果。5.客运值班员处理突发事件时应优先采取的应急措施：-紧急广播通知；-报告列车长；-旅客疏散安排；-铁路公安协调。五、案例分析题答案与解析1.普速列车夜间旅客突发疾病处理流程及注意事项：-流程：1.立即报告列车长；2.安排就近车站停靠或联系医疗救护车；3.保持旅客秩序，避免恐慌；4.记录旅客信息及病情，协助救治；5.事后报告铁路管理部门。-注意事项：-确保救治通道畅通；-安抚其他旅客情绪；-严格记录处理过程；-避免延误救治时机。2