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旅游行业导游服务质量与顾客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与专业素养游客投诉次数30%0次/季度无投诉得满分，每发生一次投诉扣5分，扣完为止讲解准确率95%通过考核问卷评估，准确率95%以上得满分，每低1%扣2分服务主动性100%游客反馈表显示100%主动提供帮助得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分仪容仪表规范100%现场检查符合规范得满分，不符合规范不得分应急处理能力90分以上模拟场景考核，得分90分以上得满分，每低10分扣2分行程安排与执行行程准时率25%98%行程准时开始和结束比例98%以上得满分，每低1%扣2分景点覆盖率100%实际游览景点与计划景点一致率达100%得满分，每少1个景点扣3分自由活动安排合理性90分以上游客反馈表评估，得分90分以上得满分，每低10分扣2分路线优化能力80分以上通过考核问卷评估，得分80分以上得满分，每低10分扣2分费用说明清晰度100%游客反馈表显示100%清晰理解费用得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分顾客满意度总体满意度评分30%4.5分（满分5分）通过游客反馈问卷评估，平均分4.5分以上得满分，每低0.1分扣2分推荐意愿85%以上游客反馈表显示85%以上愿意推荐得满分，低于70%不得分，70%-85%按比例得分投诉处理满意度90%以上若发生投诉，处理满意率达90%以上得满分，低于80%不得分，80%-90%按比例得分意见收集响应率100%收集到的游客意见100%在3日内响应得满分，低于95%不得分，95%-100%按比例得分复购/转介绍率10%以上通过数据分析，复购或转介绍率10%以上得满分，低于5%不得分，5%-10%按比例得分团队协作与沟通与司机沟通效率15%95%以上通过考核问卷评估，沟通效率95%以上得满分，每低1%扣2分与酒店对接准确性100%无信息传递错误得满分，每发生一次错误扣5分，扣完为止与景区工作人员协调能力90分以上通过考核问卷评估，得分90分以上得满分，每低10分扣2分团队内部冲突解决100%无团队内部冲突得满分，发生冲突未能有效解决不得分，有效解决后按比例得分信息传递及时性98%重要信息传递及时率98%以上得满分，每低1%扣2分本考核表旨在全面评估导游在服务态度、行程安排、顾客满意度及团队协作方面的综合表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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