BI商业智能系统运维合同

BI商业智能系统运维合同甲方（客户名称）：[甲方全称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（服务提供商名称）：[乙方全称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方拥有并使用由乙方提供的BI商业智能系统（以下简称“系统”），为明确双方在系统运维服务方面的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1.1乙方负责为甲方提供的BI系统提供运维服务，确保系统的稳定运行和持续可用。1.2运维服务内容包括但不限于系统监控、故障处理、系统维护、性能优化、安全管理、报表与知识库支持、用户支持等。1.3系统监控：乙方对系统服务器（硬件、操作系统、数据库）、应用软件、网络连接进行7x24小时监控，包括但不限于CPU、内存、磁盘空间、网络流量、应用响应时间、查询性能等关键指标，并建立告警机制。1.4故障处理与响应：乙方根据本合同约定的服务级别协议（SLA）处理系统故障，包括故障报告、确认、诊断、解决和恢复。故障分类为紧急、高、中、低四个级别，乙方需明确各级故障的响应时间和解决目标。1.5系统维护：乙方定期进行系统备份与恢复测试、数据清理、操作系统及数据库补丁更新（需甲方确认或参与）、安全漏洞扫描与修复建议。乙方根据系统运行状况提供预防性维护措施，包括性能调优建议和容量规划。1.6版本升级管理：如需对BI软件、数据库或相关组件进行版本升级，需经甲方书面同意，并明确升级流程、时间窗口、测试要求及双方责任。1.7性能优化：乙方持续监控系统性能，识别性能瓶颈，并提供优化建议，如查询优化、索引调整、架构调整等。1.8安全管理：乙方提供用户权限管理建议与协助，包括权限分配、回收等；进行系统安全配置检查与加固建议；在发生安全事件时提供应急响应支持。1.9报表与知识库支持：乙方协助解决报表加载、交互、数据展现等问题，并根据约定范围对BI平台知识库进行维护和更新支持。1.10用户支持：乙方提供一定级别的用户问题解答和技术支持，帮助用户解决使用BI系统过程中遇到的问题。第二条服务级别协议（SLA）2.1可用性承诺：系统的目标可用性为99.9%，非可用时间窗口为每年不超过8小时，超出部分乙方需承担相应责任。2.2响应时间：一级故障（紧急）响应时间不超过15分钟，二级故障（高）响应时间不超过30分钟，三级故障（中）响应时间不超过2小时，四级故障（低）响应时间不超过4小时。2.3解决时间：一级故障目标解决时间不超过4小时，二级故障目标解决时间不超过8小时，三级故障目标解决时间不超过24小时，四级故障目标解决时间不超过48小时。2.4服务请求处理时间：各类服务请求的处理周期不超过5个工作日。2.5报告：乙方每月向甲方提交运维服务报告，内容包括服务内容、故障处理记录、系统运行状况、性能分析、建议等。第三条双方责任与义务3.1甲方责任：3.1.1提供必要的系统访问权限和账号，并确保账号安全。3.1.2确保提供相关环境（如网络、硬件）的稳定性，配合乙方进行系统维护和升级。3.1.3指定接口人负责与乙方进行沟通协调。3.1.4按时支付本合同约定的服务费用。3.1.5提供必要的信息和资源以协助乙方进行故障诊断和解决。3.1.6对BI系统中的业务数据内容负责，乙方仅提供技术运维服务。3.2乙方责任：3.2.1按照本合同约定的服务范围和SLA提供专业、及时的运维服务。3.2.2指派合格的运维工程师提供服务，并保持人员稳定。3.2.3保障系统安全，遵守国家相关法律法规和行业规范。3.2.4按时提交运维服务报告。3.2.5保守甲方的商业秘密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。第四条服务费用与支付4.1收费模式：本合同采用按年固定费用模式。4.2费用构成：年度服务费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。4.3支付周期与方式：甲方应于每年[具体月份]前支付下一年的服务费用，支付方式为银行转账。4.4税费：服务费用已包含所有税费。第五条知识产权5.1乙方在履行本合同过程中产生的运维文档、报告、知识库等内容，其知识产权归甲方所有。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在合作过程中获知的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。6.2本保密义务在本合同终止后仍然有效。第七条违约责任7.1乙方未能达到SLA承诺的，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币[具体金额]元，累计违约金不超过年度服务费用的[具体百分比]%。7.2甲方未能按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额[具体百分比]%的滞纳金。7.3任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币[具体金额]元，若违约行为给对方造成损失的，违约金不足以弥补损失的，还应赔偿实际损失。第八条争议解决8.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。第九条合同的变更、解除与终止9.1对本合同的任何变更，需经双方书面同意。9.2发生以下情况之一，本合同可被解除：9.2.1双方协商一致解除。9.2.2一方严重违约，导致合同目的无法实现。9.2.3出现不可抗力事件，导致合同无法履行。9.3合同终止后，乙方应在[具体时间]内完成系统数据备份，并交付给甲方，双方办理完毕相关手续。第十条不可抗力10.1本合同所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。10.2遭遇不可抗力的一方应立即通知对方，并在合理期限内提供证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十一条