人工智能系统运维服务协议

人工智能系统运维服务协议鉴于委托方（以下简称“客户”）拥有或正在使用人工智能系统（以下简称“AI系统”），并希望聘请服务提供商（以下简称“服务商”）提供专业的运维服务，以保障AI系统的稳定、高效、安全运行；鉴于服务商拥有提供AI系统运维服务所需的专业知识、技术能力和资源；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守：第一条定义与解释除非本协议另有明确定义，下列词语具有以下含义：1.1“AI系统”是指由客户拥有、开发或使用的，基于人工智能技术的软件系统及相关硬件设施，具体包括但不限于[请在此处详细描述AI系统的名称、主要功能、版本号、部署环境等信息]。1.2“运维服务”是指服务商为保障AI系统稳定运行而提供的监控、管理、维护、支持等一站式服务，包括但不限于系统监控、故障管理、性能管理、安全管理、备份与恢复、系统更新与补丁管理、技术支持、报告提供等。1.3“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如有）或本协议中明确规定的，关于AI系统可用性、故障响应时间、故障解决时间等服务质量的量化承诺。1.4“系统可用性”是指AI系统核心功能对用户可正常访问和使用的程度，通常以百分比表示。1.5“故障”是指导致AI系统无法按照预期正常运行的事件。1.6“故障响应时间”是指从客户正式报告故障时起，到服务商开始着手处理该故障时止的时间。1.7“故障解决时间”是指从服务商开始处理故障时起，到故障被解决、AI系统恢复正常运行时止的时间。1.8“服务请求”是指客户向服务商提出的与AI系统运维相关的要求或咨询。1.9“不可抗力”是指双方不能合理预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情、网络攻击等。第二条服务范围与内容2.1服务商同意根据本协议约定，向客户提供以下AI系统运维服务：2.1.1系统监控：对AI系统的CPU使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量、应用响应时间、关键业务指标等关键性能指标（KPIs）进行7x24小时实时监控；对系统日志进行定期分析，及时发现异常信息；监控AI系统依赖的基础设施（如服务器、网络设备、数据库等）的运行状态。2.1.2故障管理：建立完善的故障管理流程，包括故障的接报、记录、分类、定级、分配、处理、跟踪、升级和关闭；确保故障信息得到及时、准确的记录和跟踪；定期进行故障分析，提出预防措施。2.1.3性能管理：定期对AI系统进行性能评估，识别性能瓶颈；根据客户需求和使用情况，提出并实施性能优化方案，如代码优化、架构调整、资源配置优化等，确保AI系统高效运行。2.1.4安全管理：实施安全策略，包括但不限于防火墙配置与管理、入侵检测与防御系统部署、定期进行漏洞扫描和安全评估、实施访问控制策略、对敏感数据进行加密存储和传输等，保障AI系统及其数据的安全。2.1.5备份与恢复：制定并执行AI系统数据备份策略，包括全量备份和增量备份，确保备份的完整性和可用性；定期进行数据恢复演练，验证备份有效性，确保在发生数据丢失或损坏时能够及时恢复。2.1.6系统更新与补丁管理：对AI系统及其运行环境（操作系统、数据库、中间件等）进行必要的更新和补丁安装，修复已知漏洞，提升系统稳定性和安全性；更新操作前进行充分测试，并提前通知客户。2.1.7技术支持：提供AI系统相关的技术咨询、用户操作指导、问题解答等远程或现场技术支持服务。2.1.8报告提供：按照本协议约定，定期向客户提交运维服务报告，内容包括但不限于系统运行状况概述、关键性能指标数据、故障处理汇总、安全事件记录、性能分析结果、upcoming维护计划等。第三条服务级别协议（SLA）3.1服务商承诺为AI系统提供以下服务水平：3.1.1系统可用性：AI系统核心功能的可用性不低于99.5%。3.1.2故障响应时间：*严重故障（导致核心功能完全不可用）：服务商会收到通知后15分钟内响应。*一般故障（导致部分功能异常或性能显著下降）：服务商会收到通知后30分钟内响应。3.1.3故障解决时间：*严重故障：力争在4小时内提供临时解决方案以恢复核心功能，并在24小时内彻底解决。*一般故障：力争在8小时内解决。3.1.4服务请求处理时间：服务商将在收到客户服务请求后2个工作小时内予以响应。3.1.5运维报告提供：每月最后一个工作日前提交当月运维报告。3.2若服务商未能达到本协议约定的SLA指标，将按照本协议第四条第[请填写具体条款号]条的约定承担相应责任。第四条服务时间与响应机制4.1服务商提供7x24小时监控服务。4.2对于本协议第三条约定的故障，按照不同级别执行相应的故障响应时间承诺。4.3非紧急故障的服务请求，将在工作时间内优先处理。4.4客户应通过[请指定联系方式，如服务热线、电子邮件地址、在线工单系统等]与服务商联系报告故障或提出服务请求。第五条双方权利与义务5.1客户的权利与义务：5.1.1有权要求服务商按照本协议约定提供运维服务，并监督服务质量。5.1.2有权获得服务商提供的运维服务报告和相关信息。5.1.3应向服务商提供AI系统运行所必需的环境和信息，包括但不限于网络配置、访问权限、相关文档等，并确保提供的信息真实、准确、完整。5.1.4应配合服务商进行故障排查和系统优化工作。5.1.5应遵守与AI系统安全相关的法律法规和公司内部规定，并对自身数据的安全负责。5.1.6应按时足额支付本协议约定的服务费用。5.2服务商的权利与义务：5.2.1有权按照本协议约定收取服务费用。5.2.2应组建专业的运维团队，配备具备相应资质和经验的技术人员提供运维服务。5.2.3应严格按照本协议第二条约定的服务范围和第三条约定的SLA标准提供运维服务。5.2.4应确保遵守客户的保密义务，对在服务过程中获悉的客户商业秘密、技术信息、数据等严格保密，未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露。5.2.5应遵守相关的法律法规，特别是数据安全和隐私保护方面的规定，采取有效措施保护客户数据安全。5.2.6应及时向客户通报可能影响AI系统正常运行的重大事件或潜在风险。5.2.7应按照本协议约定提供运维服务报告。第六条费用与支付6.1本协议项下的运维服务费用采用[请选择收费模式，如：固定年费/按事件收费/按资源使用量收费]模式。6.2服务费用为人民币[请填写具体金额或计算方式]元（大写：[请填写大写金额]）。6.3支付周期为[请填写周期，如：每年/每半年/每季度/每月]支付一次。6.4客户应于每个支付周期结束后的[请填写天数，如：10]个工作日内，将当期服务费用支付至服务商指定的银行账户：*账户名称：[请填写服务商账户名称]*开户银行：[请填写服务商开户银行名称]*银行账号：[请填写服务商银行账号]6.5若客户未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[请填写比例，如：千分之零点五]向服务商支付违约金。逾期超过[请填写天数，如：30]日，服务商有权暂停提供运维服务，直至费用结清为止。第七条知识产权7.1AI系统本身及其源代码、目标代码的知识产权归[请明确知识产权归属，如：客户所有/双方共有/服务商所有，根据实际情况填写]所有。7.2运维服务过程中产生的属于服务商智力成果的优化方案、技术文档、分析报告等成果的知识产权归[请明确知识产权归属，如：服务商所有/客户所有/双方共有，根据实际情况填写]。服务商授予客户perpetual（永久）、irrevocable（不可撤销）、non-exclusive（非独占）、no-assignable（不可转让）的权利，允许客户在自身使用AI系统的范围内使用上述服务成果。7.3运维服务过程中产生的属于客户提供的资料或基于客户数据进行分析得出的报告，其知识产权仍归客户所有。服务商对基于客户数据进行分析产生的报告负有保密义务。第八条保密义务8.1双方应对在合作过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用对方的商业秘密。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[请填写年限，如：三]年。8.4以下情况不属于泄露商业秘密：一方根据法律法规或有权机关的要求披露；一方在入职前已掌握的信息；或该信息已非因违反保密义务而为公众所知悉。8.5双方均有义务对其员工、顾问、分包商等可能接触商业秘密的第三方进行保密培训，并确保其遵守本协议的保密义务。因第三方违反保密义务给对方造成损失的，由违约方承担赔偿责任。第九条数据安全与隐私保护9.1服务商承诺将采取一切合理的技术和管理措施，保障客户AI系统数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或遭受未经授权的访问。9.2服务商应遵守中华人民共和国《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，以及客户关于数据安全和隐私保护的具体要求。9.3服务商在提供运维服务过程中收集、处理客户数据的，应明确告知客户收集、使用数据的目的、方式和范围，并获得客户的同意（如需）。9.4服务商不得将客户数据用于本协议约定服务范围之外的任何目的。9.5如发生数据安全事件，服务商应立即采取补救措施，并第一时间通知客户，并根据法律法规和本协议约定进行报告。第十条服务报告与沟通10.1服务商应按照本协议第二条约定的内容和频率，向客户提交运维服务报告。10.2双方指定以下联系人负责日常沟通协调：*客户方联系人：[请填写姓名及联系方式]*服务商方联系人：[请填写姓名及联系方式]10.3双方应通过书面形式（包括但不限于邮件、书面函件、协议补充函等）就本协议的履行、变更等事宜进行沟通确认。第十一条系统变更与升级11.1服务商进行AI系统或运维环境（包括硬件、软件、网络配置等）的变更或升级前，应提前[请填写天数，如：5]个工作日书面通知客户，说明变更或升级的内容、目的、时间、影响范围及风险评估。11.2对于可能影响AI系统正常运行的变更或升级，服务商应在计划时间进行，并尽量减少对客户业务的影响。11.3服务商应进行充分的测试，确保变更或升级的稳定性和兼容性。11.4如变更或升级引起AI系统问题，服务商应负责解决，直至问题解决为止。11.5客户对非紧急的、不改变AI系统核心功能或性能的变更或升级，有权要求服务商在征得其书面同意后方可实施。第十二条违约责任12.1若服务商未能达到本协议第三条约定的SLA指标，每次违约，应向客户支付[请填写金额或计算方式，如：当次故障处理费用的一定比例/固定金额]作为违约金。年度累计违约金不超过服务费总额的[请填写百分比，如：20%]。违约金不足以弥补客户损失的，服务商还应赔偿客户因此遭受的直接损失。12.2若客户未能按时足额支付服务费用，除按本协议第六条约定的违约金承担责任外，服务商还有权暂停提供运维服务，直至费用结清为止。暂停服务期间，服务费仍按原计划计算。12.3若任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任，赔偿金额不低于因违反保密义务所获得的非法利益的[请填写倍数，如：三]倍，且不低于人民币[请填写具体金额]元。12.4若任何一方违反本协议约定，给对方造成其他损失的，应承担相应的赔偿责任。12.5若因一方违约导致本协议无法继续履行，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方承担违约责任。第十三条协议期限、续约与终止13.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[请填写年限，如：一]年。13.2协议期满前[请填写天数，如：三个月]，若双方均未提出书面异议，本协议自动续展[请填写续展年限，如：一]年，续展次数不限/最多续展[请填写次数]次。或：本协议到期后，如需继续合作，双方应另行签订书面协议。13.3在协议有效期内，任何一方可提前[请填写天数，如：三十]日书面通知对方终止本协议。提前终止协议的，双方应结清所有未付款项，服务商应完成正在进行但尚未完成的、符合客户利益的运维工作。13.4发生以下情况之一，守约方有权立即书面通知违约方终止本协议：*一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[请填写天数，如：十五]日内仍未纠正的。*一方进入破产、清算或解散程序的。*不可抗力事件持续影响本协议履行超过[请填写天数，如：六十]日的。13.5协议终止后，双方应按照约定进行工作交接，客户应支付所有未结清的服务费用。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、关于通知送达的条款在本协议终止后继续有效。第十四条不可抗力14.1若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议约定的全部或部分义务，该方不应视为违约，但应在不可抗力事件发生后[请填写天数，如：五]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。14.2双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力事件导致本协议无法履行的，双方互不承担违约责任。14.3若不可抗力事件持续超过[请填写天数，如：六十]日，双方均有权单方面解除本协议。第十五条法律适用与争议解决15.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。15.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权选择以下第[请选择一种：一/二]种方式解决：*（一）向[请明确仲裁机构，如：中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]申请仲裁，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点在[请填写城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。*（二）向AI系统所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十六条其他条款16.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。16.2可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。16.3修改与补充：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。16.4通知：与本协议有关的任何通知或通讯，均应以书面形式按本协议首页所示地址、传真号码或电子邮件地址送达。以邮寄方式发出的通知，寄出后[请填写天数，如：三]日视为送达；以传真或电子邮件方式发出的通知，发送成功时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[请填写天数，如：五]日书面通知对方。16.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。16.6可执行性：本协议应被视为一个整体，各方不应以未签署本协议其他部分为由，拒绝履行本协议任何条