配送服务投诉管理协议

配送服务投诉管理协议甲方（服务提供方）：_________________________乙方（客户方）：_________________________鉴于甲方提供配送服务，乙方接受甲方提供的配送服务，双方本着平等互利、友好协商的原则，就配送服务投诉的管理事宜达成以下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.1“投诉”是指乙方就甲方提供的配送服务不符合约定或法定标准，向甲方提出的异议、投诉或索赔。投诉应当包含明确的事实描述、发生时间、地点以及必要的证据材料。1.2“配送服务”是指甲方根据与乙方或终端收件人的约定，将货物从起点安全、及时地送达终点的服务。1.3“投诉处理”是指甲方按照本协议约定，对乙方提出的投诉进行受理、调查、作出决定并采取相应措施的全过程。1.4“合理时限”是指根据本协议约定或法律规定，处理投诉各环节应遵守的时间期限。1.5“有效投诉”是指经甲方核实，确认甲方配送服务存在瑕疵或未达约定标准，导致乙方提出投诉的情形。1.6“赔偿/补救措施”是指甲方在处理有效投诉时，为弥补乙方损失或不满而采取的退款、补发、道歉、积分、服务升级等方式。第二条投诉的提出与受理2.1乙方有权通过以下官方渠道向甲方提出投诉：（1）甲方指定的客服热线：_________________________；（2）甲方官方网站提供的在线客服系统或投诉入口：_________________________；（3）甲方指定的电子邮件地址：_________________________；（4）甲方物流站点或服务网点（具体地址：_________________________）。2.2乙方提出投诉时，应清晰、准确地陈述投诉事由，提供相关的订单信息（如订单号、运单号）、时间、地点，并根据甲方要求提供照片、视频、签收记录、与配送人员沟通记录等证据材料。2.3甲方在收到乙方投诉后，应在四个工作小时内通过已知的乙方联系方式（或投诉时提供的联系方式）向乙方发出已收到投诉的确认通知，并告知预计的处理流程和时限。甲方应建立完善的投诉登记系统，对收到的投诉进行编号和记录。第三条投诉的处理流程与时限3.1甲方投诉处理流程分为以下阶段：（1）受理与初步核实；（2）调查与确认；（3）处理决定与反馈。3.2受理与初步核实：甲方客服人员在收到投诉后进行初步判断，确认投诉属于甲方受理范围且材料基本齐全的，予以受理。如需补充材料，应在两个工作日内通知乙方；如认为投诉不符合受理条件，应在两个工作日内告知乙方不予受理及具体原因。3.3调查与确认：甲方客服或相关部门应在收到投诉后或完成初步核实后十个工作日内，通过查阅系统记录、调取监控录像、联系当事人（如配送员、收件人）等方式进行调查核实。必要时，可要求乙方在合理期限内补充证据，乙方应积极配合。3.4处理决定与反馈：甲方应在完成调查核实后的十个工作日内，根据事实情况和相关法律法规、服务标准及本协议约定，作出处理决定，并书面（或通过电子邮件、系统消息等可确认的方式）将处理结果和理由反馈给乙方。对于复杂情况或需要更长时间调查的投诉，经甲方负责人批准，处理时限可适当延长，但应将延长期限及原因及时告知乙方，延长期限一般不超过十个工作日。第四条权利与义务4.1甲方的权利与义务：（1）甲方有权要求乙方提供与投诉相关的真实信息、证据材料，并有权对这些材料进行审核。（2）甲方有权根据事实依据和协议约定处理投诉，并有权拒绝处理明显不合理、恶意捏造或超出服务范围的不当投诉。（3）甲方有义务在约定时限内及时处理投诉，确保处理流程的公正、公平、高效。（4）甲方有义务对在投诉处理过程中获悉的乙方的商业秘密、个人信息等依法承担保密义务，但法律法规另有规定或为履行法定职责所需的除外。（5）因甲方配送服务原因导致投诉成立的，甲方应承担相应的责任，并有权根据本协议约定采取补救措施。4.2乙方的权利与义务：（1）乙方有权就甲方配送服务中存在的问题提出投诉，并有权要求甲方在合理时限内处理和答复。（2）乙方有权了解投诉的处理进展情况和最终结果。（3）乙方有义务以诚实信用原则提出投诉，陈述事实，提供真实、有效的证据材料，不得捏造事实、诬告陷害。（4）乙方有义务配合甲方的调查核实工作，按照甲方的要求在合理期限内补充证据或说明情况。（5）乙方有义务对所提供的投诉信息及甲方反馈的处理结果予以保密。第五条投诉处理结果与补救措施5.1甲方在完成调查核实后，应根据以下情况作出处理决定：（1）投诉不成立：告知乙方投诉理由不成立，并说明理由。（2）投诉成立：确认甲方存在服务瑕疵或未达标准，接受投诉。5.2对于确认成立的投诉，甲方应根据投诉的具体情况、造成的影响以及甲方的相关规定，采取以下一种或多种补救措施：（1）向乙方提供正式道歉；（2）为乙方办理退款、取消订单、补偿订单金额等经济补偿；（3）为乙方免费补寄、重新安排配送或提供替代服务；（4）提供相应积分、优惠券等非现金补偿；（5）提升后续服务等级；（6）双方协商的其他补救方式。5.3具体的赔偿标准或补救措施，可参照甲方公开的服务质量承诺、相关法律法规或双方在投诉处理中协商一致的结果执行。第六条保密条款6.1双方确认，在本协议履行过程中以及协议终止后六个月内，双方均不得泄露通过协议内容或接触而获取的对方任何商业秘密，包括但不限于运营模式、服务流程、客户信息、价格体系、投诉详情及处理过程等。6.2未经对方书面同意，任何一方不得将上述保密信息用于本协议目的之外的其他任何用途，或向任何第三方披露。但法律法规要求披露、监管机构要求披露或为维护自身合法权益而必须披露的除外，并在此种情况下，披露方应采取合理措施保护该等信息不被非授权方获取。6.3双方应对其员工、代理人等接触保密信息的职员履行保密义务，并确保其遵守本保密条款。因员工或代理人的故意或重大过失导致保密信息泄露的，泄密方应承担全部责任。第七条争议解决7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2若协商不成，双方同意将争议提交至甲方住所地有管辖权的人民法院通过诉讼方式解决。第八条协议的生效、变更与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。8.2本协议的任何修改、补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，经双方签字盖章后生效。任何一方单方面修改本协议的行为均属无效。8.3本协议在以下情况下终止：（1）协议约定的履行期限届满；（2）双方协商一致同意终止；（3）一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后合理期限内仍未纠正；（4）因不可抗力导致协议无法履行，经双方协商一致。8.4协议终止后，双方应结清所有因协议履行产生的费用和款项。对于协议终止前已受理但尚未处理的投诉，双方应在协议终止后根据本协议约定继续处理，直至处理完毕。双方对投诉信息的保密义务在本协议终止后继续有效。第九条其他条款9.1通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通讯应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真号码或电子邮件地址发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后三日报送达；以传真或电子邮件发送的，发送成功时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前七日书面通知对方。9.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就该事项进行的