2026年金属制品公司产品保修期管理制度

2026年金属制品公司产品保修期管理制度第一章总则第一条为规范公司金属制品产品保修期内的服务管理，明确保修范围、期限、责任划分及处理流程，保障客户合法权益，提升客户满意度，同时合理控制公司服务成本，根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司销售管理、客户服务相关规定，结合金属制品特性（如钢结构件、精密配件、定制模具等使用场景与损耗特点），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有通过正规渠道销售的金属制品产品（含直销、经销商销售、招投标项目交付的产品），覆盖产品从客户验收合格之日起至保修期结束的全周期保修管理，包括保修申请受理、故障鉴定、维修服务、费用核算等环节，不包含客户自行改装、非正常使用导致的故障处理（此类按公司《产品有偿服务管理办法》执行）。第三条产品保修管理遵循“依法合规、明确边界、高效响应、客户满意”原则：严格按照国家法律法规及合同约定提供保修服务，不推诿法定责任；清晰划分保修与非保修范围，避免客户误解；建立快速响应机制，确保保修申请及时处理；以解决客户问题为核心，提升服务体验，维护公司品牌形象。第四条客户服务部作为产品保修管理的统筹部门，负责保修申请受理、协调内部资源（生产部、技术部、质量部）处理保修事宜、跟踪服务进度、收集客户反馈；销售部负责配合客户沟通，提供销售合同、产品交付记录等相关资料，协助确认保修资格；技术部负责提供保修技术支持，如故障原因分析、维修方案制定；生产部负责提供保修所需的零部件，协助开展维修或更换服务；质量部负责对保修故障进行质量鉴定，判断是否属于产品质量问题；财务部负责保修费用核算与报销，确保费用合规。第二章保修管理职责分工第五条部门职责：（一）客户服务部：建立《产品保修台账》，记录客户信息（名称、联系方式）、产品信息（型号、规格、出厂编号、交付日期）、保修期限、保修申请时间、故障描述、处理结果；制定《产品保修服务流程手册》，明确各环节处理时限（如保修申请受理后2小时内响应、故障鉴定3日内完成）；设立24小时保修服务热线与线上申请通道（如官网表单、微信公众号），方便客户提交申请；每月统计保修服务数据（如申请量、处理及时率、客户满意度），形成《保修服务月度报告》；（二）销售部：客户提交保修申请时，协助客户提供销售合同（需包含保修条款）、产品验收单等资料，确认产品是否在保修范围内；对项目类客户（如大型钢结构项目），安排专属销售顾问对接，协助沟通保修细节（如维修时间安排、现场配合要求）；若客户对保修范围有异议，需耐心解释合同条款与本制度规定，避免争议升级；（三）技术部：接到保修故障通知后，12小时内安排技术工程师分析故障原因（如通过客户提供的故障照片、视频初步判断，必要时现场勘查）；针对确认的产品质量问题，24小时内制定维修方案（如“钢结构件焊接点开裂需重新焊接，使用同型号焊丝，焊接后进行防锈处理”）；提供维修技术指导，如向维修人员说明操作规范、质量要求，确保维修后产品性能达标；（四）生产部：根据维修方案，3日内准备好所需零部件（如标准配件从库存调取，定制配件需加急生产，确保7日内交付）；若需现场维修，安排具备相应技能的维修人员（如焊接工、机加工师傅），配备必要的工具与设备（如便携式焊接机、校准工具）；维修完成后，对更换的旧部件进行回收，登记《零部件更换记录》，便于后续质量分析；（五）质量部：对客户反馈的故障产品，开展质量鉴定（如检测零部件材质、分析故障部位是否符合质量标准），3日内出具《产品故障质量鉴定报告》，明确是否属于产品质量问题（如“焊接点开裂因焊接工艺不达标导致，属于质量问题，纳入保修；因客户超载使用导致的变形，不属于质量问题，不纳入保修”）；对保修过程中发现的批量质量隐患（如某批次配件普遍存在尺寸偏差），及时启动内部质量改进流程；（六）财务部：制定《保修费用核算标准》，明确保修服务中零部件、人工、交通等费用的承担方式（如质量问题导致的保修，费用由公司承担；非质量问题的，费用由客户承担）；每月审核保修费用报销单据（如维修人员差旅费、零部件出库单），确保费用符合标准；每季度统计保修费用总额，分析费用占比（如保修费用占销售额的比例），为成本控制提供依据。第六条人员职责：（一）保修服务专员：客户服务部配备专职保修服务专员，负责受理客户保修申请，记录客户需求与故障细节；2小时内将申请信息同步至相关部门（如销售部确认合同、技术部分析故障）；每日跟踪保修处理进度，及时向客户反馈进展（如“零部件已出库，维修人员明日上门”）；维修完成后3日内回访客户，确认服务满意度，填写《保修服务回访记录》；（二）技术工程师：负责故障原因分析与维修方案制定，需具备金属制品专业知识（如熟悉钢结构力学性能、配件加工工艺）；必要时赴客户现场勘查故障情况，拍摄故障部位照片，收集相关数据（如使用环境温度、负载情况）；制定维修方案时需兼顾可行性与经济性，避免过度维修；（三）维修人员：生产部维修人员需经技术部培训考核合格后上岗，熟悉各类金属制品的维修操作（如焊接、校准、零部件更换）；上门维修时需遵守客户现场管理规定（如佩戴安全帽、穿着工作服）；按维修方案规范操作，维修后测试产品性能（如测试钢结构件承载能力、配件装配精度），确保达标；填写《产品维修记录单》，注明维修内容、更换零部件型号、测试结果，由客户签字确认；（四）销售顾问：负责对接所属客户的保修事宜，协助客户准备保修所需资料；若客户对保修处理结果不满意，需第一时间协调客户服务部与技术部，寻求解决方案；主动向客户宣导产品正确使用与维护方法（如“钢结构件需每半年进行一次防锈检查”），减少非质量问题导致的故障。第三章保修范围与期限第七条保修范围：（一）纳入保修的情况：产品本身存在质量问题导致的故障，如钢结构件焊接点开裂（因焊接工艺不达标）、精密配件尺寸偏差（因加工精度不足）、热处理件硬度不达标（因工艺参数错误）、产品表面涂层脱落（因涂装工艺缺陷）等；保修期内，公司免费提供维修或更换服务（含零部件、人工费用）；（二）不纳入保修的情况：客户未按产品使用说明书正确操作（如超载使用、违规安装）导致的故障；客户自行改装、拆卸产品（如擅自切割钢结构件、更换非原厂配件）导致的损坏；产品使用环境不符合要求（如强酸强碱环境导致的腐蚀、高温环境导致的材质变形）；不可抗力（如地震、洪水、火灾）导致的损坏；产品超出保修期后的故障；客户无有效销售合同、验收单，无法证明产品为公司销售或在保修期内的。第八条保修期限：（一）标准保修期限：根据产品类型设定基础保修期限，钢结构件（如厂房支架、设备底座）保修期限为2年；精密金属配件（如法兰、轴套）保修期限为1年；定制模具（如冲压模具、铸造模具）保修期限为6个月；标准件（如螺栓、螺母）保修期限为3个月；保修期限从客户验收合格并签署《产品验收单》之日起计算；（二）合同约定保修期限：若销售合同中约定的保修期限长于标准期限（如客户要求钢结构件保修3年），按合同约定执行；若合同约定短于标准期限，需在合同中明确告知客户，且不得违反国家相关法律法规（如《产品质量法》规定的最低保修要求）；（三）特殊情况保修期限：对于用于特殊场景的产品（如高温、高压环境下的金属制品），需在销售前与客户协商确定保修期限，明确使用限制与保修责任，签订专项保修协议；维修或更换后的产品，相关零部件的保修期限重新计算（如更换的配件，从更换之日起保修1年），整体产品仍按原保修期限执行。第四章保修处理流程第九条保修申请受理：（一）客户申请：客户发现产品故障后，可通过公司保修服务热线、线上申请通道或联系销售顾问提交保修申请，需提供以下信息：客户名称、联系方式、产品型号与出厂编号、销售合同编号、故障发生时间与描述（最好附带故障照片或视频）、产品验收日期；（二）信息审核：保修服务专员收到申请后，1小时内审核信息完整性，若信息缺失（如无出厂编号、无故障描述），需及时联系客户补充；同时协调销售部确认产品是否为公司销售、是否在保修期限内，1小时内反馈审核结果（如“产品在保修范围内，已启动处理流程”“产品已过保修期，建议走有偿服务”）；（三）申请登记：审核通过的，保修服务专员在《产品保修台账》中登记详细信息，生成唯一保修单号（如“BX202605001”），告知客户单号以便查询进度。第十条故障鉴定与方案制定：（一）初步分析：技术工程师在收到保修申请后12小时内，根据客户提供的故障信息进行初步分析，判断可能的故障原因（如“焊接点开裂可能因焊接电流不足或焊丝材质不符”）；若无法通过远程分析确定，需与客户协商现场勘查时间（一般在3日内安排）；（二）现场勘查（如需）：技术工程师赴客户现场勘查，查看故障部位，询问产品使用情况（如负载、维护频率），测量相关数据（如开裂尺寸、变形量），拍摄照片或视频，填写《产品故障勘查记录》；（三）质量鉴定：质量部根据技术工程师提供的勘查记录、故障照片及产品质量标准，3日内完成质量鉴定，出具《产品故障质量鉴定报告》，明确是否属于保修范围；（四）方案制定：若属于保修范围，技术工程师在鉴定报告出具后24小时内制定维修方案，明确维修方式（如现场维修或返厂维修）、所需零部件、维修周期、人员安排，提交客户服务部；客户服务部将方案同步给客户，确认无异议后推进实施；若客户有异议（如不同意返厂维修），需协调技术部调整方案。第十一条维修服务实施：（一）资源准备：生产部根据维修方案，3日内准备好所需零部件（库存有货的，直接出库；无货的，启动加急生产，7日内交付）；同时安排维修人员，准备维修工具与设备（如便携式焊接机、校准仪）；（二）维修执行：若为现场维修，维修人员需提前1天与客户确认上门时间，按时到达现场；按维修方案规范操作，如焊接维修需控制电流与温度、零部件更换需确保装配精度；维修过程中需保护客户现场环境，避免二次损坏；若为返厂维修，客户服务部协调物流将故障产品运回公司，生产部在收到产品后5日内完成维修；（三）性能测试：维修完成后，维修人员需现场测试产品性能（如测试钢结构件承载能力是否达标、配件转动是否顺畅），填写《产品维修测试记录》；测试达标后，由客户现场签字确认（现场维修）或公司内部质检合格（返厂维修）。第十二条服务验收与回访：（一）验收确认：维修完成后，客户服务部将《产品维修记录单》（含维修内容、测试结果）发送给客户，客户在3日内确认验收；若客户提出异议（如维修后仍有故障），需重新安排技术工程师分析原因，制定二次维修方案；（二）费用结算：若属于保修范围，公司承担全部费用（零部件、人工、交通），财务部按《保修费用核算标准》完成内部结算；若不属于保修范围，客户服务部向客户出具费用清单（含明细与标准），客户确认后完成结算（可通过转账、汇款等方式）；（三）回访跟踪：客户验收合格后3日内，保修服务专员对客户进行电话回访，询问服务满意度（如“维修质量是否满意”“服务响应是否及时”），记录客户反馈；若客户不满意，需再次协调处理，直至客户认可。第五章争议处理与附则第十三条保修争议处理：（一）争议产生：若客户对保修范围、鉴定结果或处理方案有异议，可向客户服务部提交书面异议申请，说明异议理由与诉求；（二）内部协商：客户服务部在收到异议申请后24小时内，组织销售部、技术部、质量部召开争议协调会，重新核查相关资料（如合同条款、鉴定报告），3日内形成协调意见，反馈给客户；（三）外部解决：若内部协商无法达成一致，可邀请第三方机构（如行业质量检测中心）进行鉴定，鉴定费用由责任方承担（如鉴定为公司质量问题，费用由公司承担；反之由客户承担）；若仍无法解决，客户可通过法律途径（如向法院起诉、申请仲裁）维护权益，公司按法律判决执行。第十四条保修档案管理：（一）档案收集：客户服务部在保修服务完成后10日内，收集所有相关资料（保修申请单、鉴定报告、维修方案、维修记录、回访记录、费用单据），整理成《产品保修档案》；（二）档案存储：档案按保修单号分类存储，电子版存入公司文档管理系统，纸质版存入客户服务部档案柜，保存期限为产品保修期满后3年；（三）档案应用：质量部定期查阅保修档案，分析高频故障类型（如“某批次配件尺寸偏差导致的保修占比高”），推动内部质量改进；客户服务部通过档案总结服务经验，优化服务流程。第十