网络客服专员绩效考核表_第1页
网络客服专员绩效考核表_第2页
网络客服专员绩效考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

网络客服专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）按客户满意度调查结果评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理及时率95%按投诉响应时间计算，95%及以上为满分，每低1%扣5分，最低扣至0分投诉解决率90%按投诉解决数量计算，90%及以上为满分，每低1%扣5分，最低扣至0分客户回访好评率85%按客户回访评价计算，85%及以上为满分，每低1%扣3分，最低扣至0分服务态度评价优秀按主管评价，优秀为满分，良好减5分，一般减10分，差减15分，最低扣至0分工作效率平均响应时间25%30秒按首次响应时间计算，30秒及以上为满分，每超5秒扣1分，最低扣至0分平均处理时长5分钟按问题解决时间计算，5分钟及以上为满分，每超30秒扣1分，最低扣至0分单日处理工单量100单按单日完成工单数量计算，100单及以上为满分，每少10单扣3分，最低扣至0分工单关闭率98%按工单是否完整关闭计算，98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分重复工单率3%按客户因相同问题再次提交工单计算，3%及以上为满分，每高1%扣5分，最低扣至0分知识掌握产品知识考核20%90分按产品知识测试成绩计算，90分及以上为满分，每低5分扣2分，最低扣至0分流程掌握度95%按流程操作规范考核计算，95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分新知识学习时间72小时按新知识培训完成时间计算，72小时及以上为满分，每超12小时扣1分，最低扣至0分知识库使用率80%按知识库使用频率计算，80%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分知识反馈贡献2条/月按月度知识库贡献数量计算，2条及以上为满分，每少1条扣5分，最低扣至0分团队协作跨部门协作满意度15%良好按主管评价，良好为满分，一般减5分，较差减10分，最低扣至0分团队任务完成率95%按团队协作任务完成数量计算，95%及以上为满分，每低1%扣3分，最低扣至0分信息传递及时性100%按信息传递是否及时准确计算，100%为满分，每低1%扣5分，最低扣至0分团队活动参与度80%按团队活动参与率计算，80%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分同事互评良好按同事互评结果计算，良好为满分，一般减5分，较差减10分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估网络客服专员在客户满意度、工作效率、知识掌握及团队协作四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，权重已明确标注，最终得分将作为绩效评估的重要依据。请确保所有数据真实准确，如有疑问请及时与主管沟通。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论