酒店服务行业前台客服服务质量与团队协作能力考核表

酒店服务行业前台客服服务质量与团队协作能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务响应效率入住办理平均时长30%5分钟内根据实际办理时长计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分退房结账平均时长3分钟内根据实际办理时长计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分客户咨询响应及时率98%每日统计客户咨询响应次数，未在规定时间内响应的每次扣除0.5%，最低得分为0分紧急情况处理时长10分钟内记录从接到紧急情况到完成处理的时长，每超过1分钟扣除1分，最低得分为0分客户满意度评分4.5分（满分5分）根据每日客户满意度调查结果计算，每低0.1分扣除2%，最低得分为0分服务专业技能客房服务准确率25%99%统计每日客房服务错误次数，每次错误扣除0.2%，最低得分为0分预订系统操作正确率100%记录预订系统操作错误次数，每次错误扣除1%，最低得分为0分多语言服务能力能够流利使用至少2种外语沟通根据实际语言能力评估，每种语言熟练得5分，最高25分突发事件处理能力独立解决80%以上常见突发事件根据实际处理事件记录评分，每独立解决1件常见事件得2分，最高40分业务知识考核考核成绩85分以上每月进行业务知识考核，每低5分扣除1%，最低得分为0分团队协作能力跨部门沟通效率20%问题解决率95%以上统计每日跨部门沟通问题解决次数，每未解决1次扣除1%，最低得分为0分团队任务分担合理性按时完成团队分配的80%以上任务根据每日任务完成记录评分，每完成1项任务得1分，最高40分新员工培训参与度每月参与培训至少2次记录每月培训参与次数，每少1次扣除5%，最低得分为0分团队活动参与率参与率90%以上统计每月团队活动参与次数，每未参与1次扣除1%，最低得分为0分同事支持主动性获得同事积极评价的次数占30%以上根据每日同事评价记录评分，每获得1次积极评价得2分，最高40分仪容仪表与职业素养仪容仪表符合规范25%每日符合公司规范每日检查，不符合1次扣除5%，最低得分为0分服务态度评分4.8分（满分5分）根据每日客户及同事评价计算，每低0.1分扣除2%，最低得分为0分遵守公司规章制度无违规记录记录每日违规次数，每次违规扣除10%，最低得分为0分工作纪律性出勤率100%记录每日出勤情况，每次迟到/早退扣除2%，最低得分为0分持续学习提升每年参与至少10次专业培训记录每年培训参与次数，每少1次扣除2%，最低得分为0分本考核表旨在全面评估酒店前台客服人员在客户服务响应效率、服务专业技能、团队协作能力及仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，考核结果将作为绩效评估的重要依据。各维度权重已明确标注，请务必客观公正填写。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：