酒店业客房服务经理服务质量绩效考核表

酒店业客房服务经理服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客房清洁与整理质量客房清洁标准达标率35%95%按清洁检查表逐项评分，每项满分2分，总分40分，达标率95%及以上得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。布草更换及时率98%统计当月布草更换不及时次数，每次数扣0.2%，最低得0分。客房设施完好率96%检查客房设施（如马桶、淋浴、电视等）完好情况，每项故障扣0.2%，最低得0分。客户对客房清洁的满意度90分收集客户满意度调查中关于客房清洁的评分，平均分90分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。特殊需求响应速度90%统计当月客户特殊清洁需求响应时间，响应时间小于30分钟为达标，每低5%扣0.2%，最低得0分。客户服务与沟通能力客户投诉处理满意度30%85分统计客户投诉处理后的满意度评分，平均分85分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。服务态度评分90分通过神秘顾客和随机客户调查收集服务态度评分，平均分90分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。信息传递准确率98%统计当月因信息传递错误导致的客户问题次数，每次问题扣0.2%，最低得0分。主动服务次数每周至少5次记录每周主动为客户提供帮助或建议的次数，每周5次及以上得满分，每少1次扣0.1%，最低得0分。多语言服务能力服务英语客户时错误率低于5%评估服务英语客户时的语言准确性，错误率低于5%得满分，每高1%扣0.2%，最低得0分。团队管理与协作团队培训完成率20%100%统计当月团队培训课程完成率，100%得满分，每低1%扣0.5%，最低得0分。员工出勤率98%统计当月员工迟到、早退、旷工次数，每次数扣0.2%，最低得0分。团队冲突解决效率每次冲突在2小时内解决记录团队冲突解决时间，每次2小时内解决得满分，每超1小时扣0.1%，最低得0分。跨部门协作满意度85分收集其他部门对客房团队协作的评分，平均分85分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。员工流失率低于10%统计当季团队流失率，低于10%得满分，每高1%扣0.5%，最低得0分。成本控制与资源管理布草损耗率15%3%统计当月布草损耗率，3%及以下得满分，每高0.5%扣0.2%，最低得0分。清洁用品消耗合理性预算的102%以内对比清洁用品实际消耗与预算，102%以内得满分，每超1%扣0.2%，最低得0分。设备维护及时率98%统计当月设备维护响应时间，响应时间小于24小时为达标，每低1%扣0.2%，最低得0分。客房翻新计划完成度按季度计划100%完成统计当季客房翻新任务完成比例，100%得满分，每低1%扣0.5%，最低得0分。节能降耗措施执行率95%检查节能降耗措施（如节水、节电）执行情况，达标率95%及以上得满分，每低1%扣0.2%，最低得0分。本考核表用于评估酒店业客房服务经理在客房清洁、客户服务、团队管理及成本控制方面的表现。请根据各维度指标进行评分，确保数据准确、客观。权重分配：客房清洁与整理质量35%，客户服务与沟通能力30%，团队管理与协作20%，成本控制与资源管理15%。考核周期为月度或季度，具体以酒店制度为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签