医院客服中心人员服务规范

2025/07/31医院客服中心人员服务规范Reporter:_1751850234CONTENTS目录01

服务规范的制定02

服务态度要求03

沟通技巧04

问题处理05

投诉处理06

持续改进服务规范的制定01规范制定的必要性提升服务质量明确的服务规范有助于统一服务标准，确保每位患者都能获得高质量的接待与帮助。增强患者信任制定详尽的服务规范，可以增强患者对医院客服中心的信任感，提升医院整体形象。减少服务差异通过制定规范，有助于缩小各客服人员之间的服务差距，确保服务质量和专业性的统一。提高工作效率建立服务规范能够简化业务流程，提高客户服务部的运作效能，降低不必要的交流开销。规范制定的原则以患者为中心在确立服务标准的过程中，始终把患者的需求与满意度作为核心，力求服务流程既便捷又充满人性化。明确职责分工明确客服中心各岗位职责，保障每名员工对自身工作界限与职责有清晰认知。持续改进机制建立定期评估和反馈机制，鼓励创新，根据患者反馈和业务发展不断优化服务规范。服务态度要求02专业性与礼貌

准确使用专业术语在与患者沟通时，使用准确的医疗术语，确保信息的专业性和准确性。

保持礼貌的沟通方式在任何情境下，我们都应秉持礼貌与耐心，以柔和的言辞与患者及其家人进行沟通。

尊重患者隐私在提供服务的全过程中，始终遵循隐私保护条例，坚决不对患者透露任何个人资料。

展现同理心在与患者互动时，展现同理心，理解并尊重患者的情绪和需求，提供温馨的服务。同理心与耐心展现同理心在与病人交流的过程中，客服人员应当展现出同理心和关怀，包括认真聆听他们的忧虑并给予心理上的帮助。保持耐心沟通当顾客咨询或情绪波动时，客户服务人员需保持耐心，避免焦虑情绪，并确保信息准确无误地传达。沟通技巧03倾听技巧

主动倾听积极聆听要求集中精力聆听对方的讲话，并用肢体和语言回应，展示出你在认真聆听的态度。

同理心倾听同理心倾听要求客服人员站在患者的角度理解其感受，用恰当的语气回应，建立信任。

避免打断倾听患者陈述时，勿随意插话，让他们充分陈述需求和疑问，有利于更精确地掌握状况。表达技巧提升服务质量明确的服务规范有助于统一服务标准，确保每位患者都能获得高质量的接待与帮助。增强患者信任规范化的服务流程能够增加患者对医院客服中心的信任感，提升医院整体形象。减少服务差错建立健全完善的服务准则有助于降低人为错误，防止因沟通障碍或操作失误引起的医疗失误。促进员工成长建立服务规范为员工指明了清晰的职业成长路径及学习方向，有效促进了员工职业素质的提升。信息确认技巧以患者为中心在制定服务规范过程中，始终把满足患者需求与提升满意度作为首要任务，力求服务流程既便捷又充满人性化。明确职责分工明确设定客服部员工的职能界限，使每一位员工都清楚自己的工作任务及规范。持续改进机制建立定期评估和反馈机制，鼓励创新，根据患者反馈和行业发展不断优化服务规范。问题处理04常见问题解答

展现同理心在与病人交流时，客服人员需表现出同情，感同身受病人的情感，给予亲切的关心。

保持耐心倾听细心聆听患者的需求，不间断地交流，准确把握其意图，给予精确的资讯与服务。紧急情况应对

主动倾听积极聆听即全心全意地聆听对方的话语，并通过身体动作与口头回应来展现你的专注与关注。

同理心倾听同理心倾听要求客服人员设身处地理解患者或家属的感受，用恰当的语气回应，建立信任。

避免打断在患者或家属发言时，请勿随意插话，确保他们能充分阐述自身的问题与需求，以便提供更为精确的援助。投诉处理05投诉接收流程

准确使用专业术语在回应病患的疑问时，客服专员需精确运用医疗术语，以保证信息的精准传递。

保持礼貌用语无论面对何种情况，客服人员都应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，展现医院的专业形象。

耐心倾听与回应客服人员应耐心倾听患者需求，用同理心回应，确保患者感受到尊重和关怀。

适时提供帮助面对患者遭遇困境，客服人员需积极伸出援手，包括指引就医步骤，彰显医院服务的温情与关怀。投诉处理技巧以患者为中心在制定服务标准时，始终将病人的需求与满意度置于核心位置，致力于实现服务流程的简便与温馨。明确职责分工明确每位客服人员的职责和工作范围，确保在服务过程中能够高效协作，减少混乱。持续改进机制持续构建评估与反馈体系，依据患者意见及业务进展，持续优化服务标准，增强服务品质。持续改进06收集反馈信息

01展现同理心在与患者交流的过程中，客服人员需展现出深厚的同情心与关怀，耐心倾听患者的忧虑并适时提供抚慰。

02保持耐心沟通面对客户疑问或不满意度，客服需保持冷静，细致阐述，力求表述明确，以防误会产生。服务改进措施

01主动倾听主动倾听意味着全神贯注地听对方说话，通过肢体语言和口头反馈表明你在认真听取