2026 年中职航空乘服（航空服务技能）试题及答案

2025年中职航空乘服（航空服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.航空服务中，对乘客微笑的最佳时机是（）A.乘客登机时B.与乘客交流时C.乘客需要帮助时D.任何时候2.当遇到乘客提出不合理要求时，乘务员应（）A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.向上级汇报D.不理会3.航空餐食的摆放顺序一般是（）A.先主食后饮品B.先饮品后主食C.随意摆放D.同时摆放4.客舱安全检查时，对乘客安全带的检查频率是（）A.起飞前一次B.飞行中多次C.降落前一次D.全程不检查5.以下哪种行为不符合航空服务礼仪（）A.主动为乘客提行李B.与乘客交谈时眼神专注C.在客舱内大声喧哗D.帮助乘客调整座位6.当飞机遇到颠簸时，乘务员应（）A.立即回到座位B.提醒乘客系好安全带并停止服务C.继续为乘客服务D.惊慌失措7.航空服务中，与乘客沟通时语速应（）A.快速B.适中C.缓慢D.随意8.客舱内的温度一般保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃9.对老年乘客服务时，应（）A.给予更多关注和帮助B.忽视他们C.让他们自己解决问题D.催促他们10.航空服务中，对乘客的投诉应（）A.置之不理B.及时诚恳处理C.拖延处理D.找借口推脱二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.航空服务中，乘务员应具备的职业素养包括（）A.责任心B.耐心C.细心D.爱心2.客舱服务的主要内容有（）A.安全服务B.餐饮服务C.娱乐服务D.心理关怀服务3.以下哪些属于航空服务礼仪规范（）A.着装整洁得体B.言行举止文明C.尊重乘客习惯D.随意与乘客开玩笑4.当飞机出现紧急情况时，乘务员应（）A.保持冷静B.迅速组织乘客撤离C.先保护自己D.惊慌逃跑5.提升航空服务质量的方法有（）A.加强培训B.收集乘客反馈C.不断改进服务D.降低服务标准三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.航空服务中，只要把乘客送到目的地就行，不需要注重服务细节。（）2.乘务员可以在客舱内使用手机。（）3.对儿童乘客服务时，要注意语言和行为的适当性。（）4.飞机起飞和降落时，乘客可以随意走动。（）5.航空餐食的种类不需要考虑乘客的口味差异。（）6.乘务员与乘客交流时可以使用方言。（）7.客舱内的卫生清洁只需要在航班结束后进行。（）8.遇到乘客突发疾病，乘务员应立即进行专业的医疗救治。（）9.航空服务中，不需要对乘客的特殊需求给予关注。（）10.乘务员的微笑是拉近与乘客距离的有效方式。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述航空服务中安全服务的重要环节及注意事项。2.当遇到乘客突发情绪激动时，乘务员应如何应对？3.谈谈你对提升航空服务中餐饮服务质量的看法。五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例并回答问题）在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误而情绪激动，在客舱内大声抱怨，甚至对乘务员出言不逊。此时，乘务员小李正在附近，他迅速冷静下来，先倾听乘客的抱怨，没有急于反驳。待乘客情绪稍微平稳后，小李耐心地向乘客解释航班延误的原因，并表示会及时为乘客提供必要的帮助。随后，小李为乘客送上了一杯水，并关心乘客是否需要其他物品。在整个过程中，小李始终保持微笑和礼貌，最终乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示感谢。1.请分析乘务员小李处理该事件的优点。2.从这个案例中，你能得到哪些关于航空服务的启示？答案：一、单项选择题1.D2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.A10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.AB5.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、简答题1.安全服务重要环节包括起飞前安全检查、飞行中安全监控、降落前安全提示等。注意事项有严格遵守安全规定，熟练掌握安全设备使用，及时准确传达安全信息给乘客。2.保持冷静，耐心倾听乘客诉求，不要急于辩解。用温和的语气与乘客沟通，表达理解和关心。提供可行的解决方案，如安排特殊座位缓解情绪等。3.提升餐饮服务质量，应丰富餐食种类，满足不同口味需求。注重餐食搭配和营养均衡。提高餐食制作水平，保证口感和品质。及时收集乘客对餐饮的反馈，不断改进。五、案例分析题1.小李优点：冷静应对，不被乘客情绪左右；耐心倾听，给予乘客表达机会；解