2026 年中职航空乘服（航空礼仪服务）试题及答案

2025年中职航空乘服（航空礼仪服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.航空乘务人员在客舱服务中，微笑应该是（）。A.职业性微笑，不露牙齿B.自然真诚，露出6-8颗牙齿C.随意的微笑，可露牙齿也可不露2.与乘客交谈时，正确的眼神交流是（）。A.一直盯着对方眼睛B.间断性地与对方眼神接触C.避免眼神接触3.在引导乘客入座时，乘务员应走在乘客的（）。A.左前方B.右前方C.正前方4.当为乘客递接物品时，应该（）。A.单手递接B,双手递接C.随意递接5.航空乘务人员在客舱行走时，步伐应该（）。A.快速急促B.轻盈稳健C.缓慢拖沓6.当乘客提出不合理要求时，乘务员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会7.入座时，一般从座椅的（）入座。A.左侧B.右侧C.前方8.站立时，双脚的正确姿势是（）。A.双脚并拢B.双脚分开与肩同宽C.双脚随意摆放9.为乘客介绍机上设施时，应（）。A.简单介绍B.详细全面介绍C.只介绍重要的10.当与乘客发生冲突时，乘务员首先应（）。A.据理力争B.保持冷静C.寻求帮助二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）1.航空礼仪的基本原则包括（）。A.尊重原则B.真诚原则C.适度原则D.自律原则2.客舱服务中，语言礼仪要求（）。A.礼貌用语B.声音清晰C.语速适中D.语言简洁3.以下属于正确的坐姿规范的是（）。A.背部挺直B.腿部并拢C.双手自然放置D.坐满整个座椅4.迎接乘客登机时，乘务员应做到（）。A.微笑迎接B.主动问候C,协助放置行李D.引导入座5.送客时，乘务员应（）。A.微笑道别B.感谢乘坐C.提醒携带好随身物品D.目送乘客离开三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）1.航空乘务人员可以在客舱内随意使用手机。（）2.与乘客交流时，身体语言比口头语言更重要。（）3.入座后可以随意调整座椅位置。（）4.乘务员在客舱内可以大声喧哗。（）5.为乘客提供服务时，应先称呼乘客姓氏。（）6.站立时可以依靠在客舱壁上。（）7.客舱内的礼仪只针对乘客。（）8.当乘客表扬时，应虚心接受并表示感谢。（）9.可以在客舱内吃有异味的食物。（）10.与乘客交流时，应保持适当的距离。（）四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）1.简述航空乘务人员在客舱服务中语言表达的注意事项。2.请说明在引导乘客上下飞机时的礼仪要点。3.阐述一下航空乘务人员在客舱遇到紧急情况时应如何保持良好的礼仪。五、案例分析题（总共2题，每题15分，分析下列案例并回答问题）1.航班上，一位乘客因航班延误情绪激动，对乘务员大发雷霆。乘务员小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的抱怨，等乘客情绪稍微稳定后，小李真诚地向乘客道歉，并详细说明了航班延误的原因。最终，乘客的情绪得到了缓解，并对小李的服务表示满意。请分析小李在处理这件事情上的做法符合哪些航空礼仪原则？2.在一次飞行中，乘务员小张在为乘客送餐时，不小心将汤汁洒在了一位乘客的衣服上。小张立即停下手中的工作，真诚地向乘客道歉，并主动为乘客提供了干净的毛巾擦拭衣服，还表示会为乘客清洗衣服或给予相应的赔偿。乘客看到小张诚恳的态度，没有再追究。请分析小张的处理方式体现了哪些航空礼仪规范？答案：一、单项选择题1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、简答题1.语言表达要礼貌规范，使用文明用语；声音清晰、温和，语速适中；表达准确简洁，避免歧义；根据不同情境和对象调整语气和措辞；注意称呼恰当，多使用敬语。2.引导登机时，提前在舱门微笑迎接，主动问候；协助乘客放置行李，动作轻缓；引导乘客有序入座，注意步伐和手势；下飞机时，提醒乘客带好物品，微笑道别，目送离开。3.保持冷静沉着，语气平稳温和；使用礼貌用语，如“请”“谢谢”等；动作规范有序，避免慌乱；尊重乘客感受，及时给予安抚和帮助；即使情况紧急，也不能忽视礼仪细节。五、案例分析题1.小李符合尊重原则，尊重乘客的情绪和抱怨；真诚原则，真诚道歉并说明原因；适度原则，耐心倾听且