2026 年中职航空服务（客运服务）试题及答案

2025年中职航空服务（客运服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第一部分：选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.以下哪种不属于航空客运服务的特点？（）A.安全性高B.时效性强C.服务内容单一D.舒适性好2.航空客运服务中，为旅客办理登机手续的主要场所是（）。A.值机柜台B.候机大厅C.登机口D.行李托运处3.当航班延误时，航空客运服务人员首要任务是（）。A.向旅客解释原因B.安排旅客食宿C.安抚旅客情绪D.告知后续航班信息4.航空客运服务中，对旅客行李重量和尺寸的规定主要是为了（）。A.方便旅客携带B.保障飞行安全C.航空公司盈利D.便于机场管理5.以下哪种情况不属于航空客运服务中的特殊旅客服务范畴？（）A.儿童旅客B.老年旅客C.健康旅客D.残疾旅客6.航空客运服务人员在与旅客沟通时，应保持的语气是（）。A.强硬B.冷漠C.热情、耐心D.随意7.为了提升航空客运服务质量，航空公司通常会注重（）。A.增加航班数量B.降低机票价格C.员工培训D.减少服务环节8.在航空客运服务中，处理旅客投诉的关键是（）。A.推诿责任B.及时解决问题C.拖延时间D.指责旅客9.航空客运服务中，航班信息显示屏主要设置在（）。A.值机柜台B.候机大厅C.登机口D.飞机上10.航空客运服务人员的形象礼仪中，头发要求（）。A.长发披肩B.染夸张颜色C.整洁整齐D.随意凌乱第二部分：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.航空客运服务包含的环节有（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.飞行服务2.航空客运服务人员应具备的职业素养包括（）。A.专业知识B.沟通能力C.团队协作精神D.责任心3.以下哪些属于航空客运服务中的安全保障措施？（）A.安检B.飞机维护C.机组人员培训D.旅客行李检查4.提升航空客运服务质量的方法有（）。A.优化服务流程B.加强员工培训C.收集旅客反馈D.降低服务标准5.航空客运服务中，对于旅客饮食服务的要求包括（）。A.提供丰富多样的餐食B.保证饮食卫生C.满足特殊饮食需求D.减少餐食供应第三部分：判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.航空客运服务只注重飞行过程中的服务。（）2.航空客运服务人员不需要了解旅客的心理需求。（）3.航班延误是不可避免的，服务人员无需采取措施。（）4.旅客行李超重时，必须强制托运。（）5.特殊旅客服务就是为了照顾特殊旅客的特殊需求。（）6.航空客运服务人员在工作中可以使用不当语言。（）7.航空公司提高服务质量对自身发展没有影响。（）8.处理旅客投诉时，应先倾听旅客诉求，再进行处理。（）9.候机大厅的环境布置与航空客运服务质量无关。（）10.航空客运服务人员的服装只要自己喜欢就行。（）第四部分：简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.请简述航空客运服务中售前服务的主要内容。2.航空客运服务人员如何提升与旅客的沟通能力？3.当遇到旅客行李丢失的情况，航空客运服务人员应如何处理？第五部分：案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.案例：某次航班上，一位旅客因对机上餐食不满意而大发雷霆，指责服务人员。服务人员小李耐心倾听旅客诉求，了解到旅客是因为不喜欢某种口味的餐食。小李首先对旅客表示歉意，然后联系乘务长为旅客更换了一份其他口味的餐食，并在后续服务中更加关注该旅客。最后旅客情绪平复，对小李的服务表示满意。问题：（1）小李处理旅客投诉的方法有哪些值得借鉴之处？（2）从这个案例中，你认为航空客运服务人员在面对旅客投诉时应具备哪些素质？2.案例：在值机柜台，旅客小王发现自己的身份证丢失，无法办理登机手续。值机人员小张了解情况后，先安抚小王的情绪，然后协助小王联系机场派出所开具临时身份证明。小张还积极与航空公司沟通协调，为小王争取到了改签至后续航班的机会，确保小王能够顺利出行。问题：（1）小张处理旅客身份证丢失问题的流程是否合理？（2）通过这个案例，谈谈航空客运服务人员如何应对旅客的突发问题？答案：第一部分：选择题1.C2.A3.C4.B5.C6.C7.C8.B9.B10.C第二部分：多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC第三部分：判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×第四部分：简答题1.售前服务主要包括：提供准确的航班信息，如航班时刻、票价、经停站点等；解答旅客关于购票、行程安排等方面的疑问；协助旅客完成购票手续，提供多种购票渠道和方式等。2.要提升沟通能力，需做到：保持良好的态度，热情、耐心、礼貌；注意语言表达清晰、简洁、准确，避免模糊和歧义；学会倾听旅客的意见和需求，不打断旅客说话；善于观察旅客的表情和情绪，及时调整沟通方式；具备同理心，站在旅客角度思考问题。3.首先安抚旅客情绪，让旅客不要着急。然后协助旅客回忆行李可能丢失的地点，如值机柜台、安检处、候机大厅等。及时联系相关部门，如机场失物招领处、安检部门等，询问是否有旅客丢失的行李。若找到行李，尽快归还给旅客；若未找到，协助旅客填写行李丢失登记表，留下旅客联系方式，并告知旅客后续会持续跟进寻找情况。第五部分：案例分析题1.（1）小李值得借鉴之处在于：耐心倾听旅客诉求，了解问题根源；及时表达歉意，展现对旅客的尊重；积极采取措施解决问题，更换餐食并后续关注；有效安抚了旅客情绪，最终获得旅客满意。（2）应具备耐心倾听、积极解决问题、良好情绪控制、善于沟通协调等素质。2.（1）流程合理。先安抚旅客情绪