2026 年中职航空服务（民航礼仪）试题及答案

2025年中职航空服务（民航礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.民航服务中，微笑时嘴角应微微上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.252.男士在正式场合穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（）。A.第二粒和第三粒纽扣之间B.第三粒和第四粒纽扣之间C.第四粒和第五粒纽扣之间D.随意位置3.与乘客交谈时，眼神应与对方保持（）接触。A.长时间B.短暂而适度C.偶尔D.不接触4.在引导乘客时，应走在乘客左前方约（）步的位置。A.半B.一C.一点五D.两5.女士坐姿，双腿应（）。A.分开B.并拢C.随意放置D.交叠6.民航服务人员佩戴首饰时，数量一般不超过（）件。A.一B.二C.三D.四7.当遇到乘客投诉时，首先应（）。A.辩解B.倾听C.反驳D.忽视8.迎接乘客时，正确的鞠躬角度一般为（）。A.15度B.30度C.45度D.60度9.递送名片时，应将名片的（）朝向对方。A.正面B.背面C.无所谓D.侧面10民航服务人员的发型应保持（）。A.时尚夸张B.整洁大方C.随意凌乱D.怪异独特二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.民航服务人员的表情应具备（）。A.真诚B.热情C.冷漠D.虚假2.以下属于正确站姿要领的有（）。A.挺胸收腹B.双肩放松C.双手抱胸D.双脚并拢或微微分开3.与乘客沟通时，语言表达应做到（）。A.礼貌B.清晰C.简洁D.生硬4.民航服务人员在化妆时应遵循（）原则。A.自然B.淡雅C.浓艳D.夸张5.送客时，正确的做法有（）。A.微笑道别B.挥手示意C.立刻转身离开D.表达期待再次相见三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）1.民航服务人员可以穿着奇装异服上班。（）2.与乘客交谈时可以频繁打断对方。（）3.引导乘客时可以不用注意步伐节奏。（）4.微笑是民航服务中最基本的礼仪要求。（）5.女士在正式场合可以穿着露肩装。（）6.递接物品时可以单手进行。（）7.民航服务人员在工作中可以使用粗俗语言。（）8.坐姿端正能展现良好的职业素养。（）9.送客时不需要考虑乘客的感受。（）10.佩戴首饰时可以选择颜色鲜艳且造型夸张的。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述民航服务人员在接听电话时的礼仪要点。2.谈谈在民航服务中，如何运用眼神与乘客进行有效的沟通？3.举例说明民航服务人员在不同场合应如何选择合适的服装？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.一位乘客在登机时因行李超重而情绪激动，抱怨工作人员没有提前告知相关规定。作为民航服务人员，你会如何处理？2.在航班上一名乘客突发疾病，乘务员及时发现并进行了初步处理。请分析乘务员在整个过程中可能涉及到的礼仪细节以及对后续服务的影响。答案：一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.A10.B二、多项选择题1.AB2.ABD3.ABC4.AB5.ABD三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、简答题1.接听电话时应及时接听，礼貌问候，自报家门；声音清晰温和，语言简洁明了；认真倾听，准确记录；如需转接，告知对方稍等并及时转接；结束通话时，礼貌道别，待对方挂断后再放下听筒。2.与乘客眼神交流时，要保持适度的目光接触，注视对方双眼与额头之间的三角区域，展现真诚关注；避免长时间盯着或频繁扫视乘客，适时转移视线；眼神随话题和交流情境自然变化，传递友好、自信等情感。3.例如在值机柜台，着整洁的工作服，便于高效办理业务；在客舱服务时，穿统一制服，体现专业规范；参加行业活动，可穿得体的正装，展现良好形象；在休息区，可着舒适但不失端庄的便装。五、案例分析题1.首先应保持微笑，耐心倾听乘客抱怨，表达理解其心情；向乘客详细解释行李超重规定及未提前告知的原因；协助乘客解决行李超重问题，如提供付费超重服务或帮忙协调部分物品托运等；全程注意语言文明、态度诚恳，让乘客感受到尊重和关怀。2.乘务员发现乘客疾病时，应迅速