DB11∕T 1472-2017 安防监控中心值机服务规范

备案号：57462-2017DB11北京市质量技术监督局发布前言 2术语和定义 3服务要求 3.1基本要求 3.2现场勘察要求 3.3服务策划要求 3.4服务实施要求 3.5监督检查与改进提高 3.6文件管理要求 3.7安全保密要求 4值机员操作要求 4.1基本要求 4.2入侵报警系统操作要求 4.3视频监控系统操作要求 4.4出入口控制系统操作要求 4.5停车库（场）系统操作要求 4.6电子巡查系统操作要求 4.7其他系统操作要求 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由北京市公安局提出并归口。本标准由北京市公安局组织实施。本标准起草单位：北京市公安局指挥部、北京安全防范行业协会、北京华成智云软件股份有限公司。本标准主要起草人：沈荣彬、娄健、蔡荣琴、张鑫、王绍全、李明洋。安防监控中心值机服务规范本标准规定了安防监控中心值机服务的服务要求和值机操作要求。本标准适用于安防监控中心值机服务活动的组织、实施和管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。安防监控中心securitysurveillancecenter安全防范系统的中央控制中心。安全管理系统在此接收、处理各子系统发来的报警信息、状态信息等，并将处理后的信息、监控指令分别发往报警接收中心和相关子系统。服务单位serviceunit提供安防监控中心值机服务的单位或组织。安防监控中心值机服务dutyserviceforsecuritysurveillancecenter服务单位按照服务双方的约定，由专业培训合格的专职人员，在安防监控中心操控安全防范系统，通过规范化的工作流程为用户提供值守、监控、处置等服务。3服务要求3.1基本要求3.1.1服务内容用户的防范区域内服务内容应包括：对用户关注的对象、事件等的图像、数据及其它信息观察判断、追踪监控、调取查找、分析记录及报告转发等工作。3.1.2服务单位要求3.1.2.1应建立完善的服务质量保证体系，制定值机服务制度、保密制度、流程和监督管理规范，并组建安全可靠的职业化队伍。3.1.2.2应建立法律、法规、政策的培训机制。3.1.2.3应具备与防范风险相适应的过失赔偿能力。3.1.2.4应具备全天24h保障运营服务能力。3.1.2.5宜建立与服务内容相适应的服务管理系统。3.1.3值机员要求23.1.3.1应遵守国家相关法律、法规及国家相关管理部门的规章制度。3.1.3.2应无违法犯罪处罚记录。3.1.3.3应通过安全技术防范值机服务岗位的专业技能培训。3.1.3.4年龄宜在18～45周岁之间。3.1.3.5宜按要求统一着装，佩戴统一标志。3.2现场勘察要求3.2.1现场勘查前应详细了解用户需求，并在用户配合下了解所服务系统的设计依据、设计、施工、竣工验收、维护保养及运行日志等文件。3.2.2应在用户配合下根据系统相关文件对防范区域进行现场考察，详细了解现场实地情况。3.2.3考察过程应做详细记录，并整理形成相应文件。3.2.4应记录前端设备的相关信息，记录应包括以下内容：设备安装位置、功能、作用及范围。3.2.5应记录前端报警探测器的工作机制、探测范围、触发条件、防护对象、工作盲区等。3.2.6应记录出入口位置、前端控制装置工作机制/安装位置、出入口控制器开启/关闭的条件及方式3.2.7应记录前端视频点位观测情况，记录应包括以下内容：观察极限边界和工作盲区；道路（通道）名称、走向、交汇点；建筑物名称、用途、所属单位（或业主）、外观特征及出入口所在街道；主要物体或设施的名称、用途、所属单位（或所有者）、外观特征及所在位置；地形地貌特征、植被（花草树木）特征、不同时间季节光照变化特征。3.2.8应标注在突发情况下，防范区域内可被利用的障碍物（遮挡物），可被翻越的物体等。3.2.9应记录位于防范区域边界且未在观测范围内的道路、通道口。3.2.10应记录客观环境变化对服务工作的影响。3.2.11应记录各种前端设备工作中的配合关系。3.2.12应了解并确认值机服务所在工作场所的物防、技防设施及通讯设备的设置和使用要求。3.2.13应审核确认考察记录、实际运行系统及用户原有相关文件，审核确认内容应包括：设计方案、实施方案、系统配置、设备数量等；审核中出现不符合项应与用户方确认。3.3服务策划要求3.3.1服务单位应根据现场勘测结果、用户的实际情况及服务需求，结合值机服务全过程，对各环节的范围、目标、要求、方法等进行全过程策划，策划内容应包括：需求分析、监控范围、监控对象、事件分类、事件风险评估、监控要求、工作时间、人员安排、检查和改进提高、事件问题处理、预案编制、接口、风险识别管理、资源配置及费用管理等。3.3.2服务范围涉及特定场所或事件时，应依照相关主管部门的要求，针对有特定处理要求的服务内容策划专用处理流程及规定。3.3.3根据用户对不同防护对象的防护要求、区域内不同事件的处理要求，可对防护对象、区域或发生事件的严重程度等进行等级划分，并根据划分的等级制定不同操作或处理流程。3.3.4应建立专职的项目服务团队，服务团队成员应有明确分工及职责定位。服务团队应设置管理、值机操作、技术支持及后勤保障等主要岗位，并应在实际服务过程中及时调整以保证服务质量及服务目标的实现。3.4服务实施要求3.4.1应在服务策划的基础上，编制服务的制度与流程及实施具体方法，应包括作业指导手册、作业3.4.2应建立健全服务过程记录制度，记录应规定标准格式和记录内容，应包括值班日志、出入登记、系统运行日志、数据调取记录及事件处置记录等。3.4.3应建立服务实施过程中的问题（事件）确认机制，实施过程中所有的问题（事件）应由当事值机员确认结果并交由用户审核确认，确认过程应可追溯。3.4.4应针对突发事件（恐怖事件、安全事件等）、特殊活动（节假日、群体活动、文体赛事等建立专项处置流程，规定相关责任人、处置权限，并建立现场处置报告机制。3.4.5应保障服务按照策划的目标及要求实施并根据服务实施的要求配置相应资源。。3.5监督检查与改进提高3.5.1应根据服务内容、实施方法、服务目标及结果，建立监督检查体系、设定评审点、制定评审方法、合理安排检查及评审工作的频次并完成评审报告。3.5.2应依据评审报告的内容提出改进措施，不断完善提高服务工作。3.6文件管理要求3.6.1应建立文档管理制度，管理制度应包括：文档的建立、编制、确认、使用、保存、修订、复制、作废及销毁全过程。3.6.2服务实施全过程的相关文档应建立受控机制，受控环节应包括：文档的建立、审批、复核、批准等。3.6.3文档应按属性分别设置存储期限，事件、警情的相关文档应永久保存，文档的作废与销毁应由专人负责，严格执行受控机制，处理过程可追溯。3.7安全保密要求3.7.1服务单位应建立与值机服务内容相关的安全保密制度，明确相关责任人，工作相关信息不应损毁、丢失和泄露，应保证用户、服务资料和信息的安全。3.7.2服务单位应定期对相关人员进行保密教育，值机人员应遵守用户及服务单位制订的保密规章制度。4值机员操作要求4.1基本要求4.1.1应结合现场走访，掌握值机工作范围内的作业指导文件。4.1.2应掌握事件处理流程，值机期间发生事件应做到事事确认，应按照操作流程要求配合相关人员处置并做好相关记录。4.1.3应具有事件预判能力，能根据已有的工作经验结合现场的实际情况对可能发生的状况做出预判，并采取适当的处理措施。4.1.4收到报警信息后应在规定时间内按照授权及预定流程进行报警信息的复核工作，确认复核结果后应立即转入下一个处理流程，并按照制度要求做好相关报警记录。4.1.5应掌握安防系统主要设备工作状态的基本检查方法。4.1.6应按要求填写值机日志，日志内容应包含：日期、天气、常规操作情况、事件处置情况、设备运行状况、故障设备处置状况、接办事务处理情况、交办事务处理要求等，日志填写人员及当班负责人应在日志上签字确认。44.1.7应按照流程要求完成交接班，交接内容应包含：日期、时间、各防范区域基本情况、设备运行情况、事件处理情况、接办或续办事务等，接班人员及当班负责人应在交接班文件上签字确认。4.1.8在接待数据信息使用、调取有关人员时，应按管理要求填写数据信息使用登记，内容应包含：使用人员姓名、单位、证件、事由、点位、时间、内容长度等。4.1.9应熟悉工作现场配置的各种通讯工具的使用方法。4.2入侵报警系统操作要求4.2.1入侵报警系统操作前应了解系统各部分功能、掌握各部分工作原理，熟悉探测警戒区域、触发报警条件等。4.2.2报警系统所有操作应在权限范围内按操作指示进行，应确认操作前后的设备工作状态在正确的范围内。4.2.3应按照预先编制方案完成下列日常布防、旁路及撤防等工作：a)应按操作要求对选定的前端探测器设置布防参数，布防设置后应检查每一个防区探测器的工作状态，确认被防护的目标均已按要求布防，确认系统进入警戒状态；b)应按操作要求将选定的前端探测器设置成“旁路”状态，旁路设置后确认旁路的前端探测器处于旁路状态；c)核查24h布防状态，重点防护目标、高风险部位应“24h布防”，“报警主机箱”和“分控机箱”及所有“探测器”的“防拆开关”应处于“24h布防”状态；d)应按撤防操作要求对相应防区进行撤防；撤防时段内如果发生报警时，值机员要及时调用视频系统图像，确认报警前端探测器的部位，并立即通知相关部门进行处置，仔细检查系统前端设备是否遭到破坏，一旦损坏或挪动了探测方位应及时调整和修理，避免布防时“漏报”事件发生；e)报警处置应按规定的处置流程处理，应及时了解报警部位的警情，核实警情真伪；配有视频监控系统时，应利用报警部位周边的图像资源对报警事件进行复核，并在报警处置过程中按照操作要求持续跟踪搜索可疑目标；警情应及时向职责人员及有关部门报告；处置过程中操作人员不应擅自离开岗位，保持与相关部门的联络并通过通讯系统与现场处警人员密切配合处理警情；f)报警事件或报警（响应、警示）信号不应随意解除或变更调整，应根据处理流程确认后解除报警（报警复位）或变更调整报警信号；g)警情处理过程应做记录；h)当短时间内发生多个报警事件时，应尽快处理所有事件，防范入侵者采用多事件方式分散值守人员注意力；i)当发生多次误报时，应全面分析误报原因，防范入侵者采用疲劳手段麻痹值守人员。4.3视频监控系统操作要求4.3.1通过视频监控画面观察时，应及时发现监控范围内特殊目标（变电设施、交通设施、护栏、雕塑、井盖、不明物体等）发生的各种变化（受到路人关注、突然出现、增加临时设施、变色、移位、丢4.3.2应配合切换不同位置前端摄像机或可控云台变焦摄像机（球机）完成目标远、中、近三个位置观察操作，每个位置配合目标移动特点完成设备操作及图像观察，远、中、近每个观察位置应定位停顿2s以上，观察画面应清晰稳定。4.3.3通过视频监控画面观察单个目标时，应配合设备操作，掌握以下单个目标观察要求：a)中、远景观察与周边景物关系、行为特点、行走轨迹（路线）特征，画面应清楚反映与周边目标及景物的相对关系，能清楚识别周边景物的各自属性及特征，道路名称及走向；b)近景观察目标外貌、举止、移动特征、目标为人员时的体貌特征（体态、年龄、性别、发型、穿着、鞋、裤、携带物）。4.3.4通过视频监控画面观察群体目标时，应配合设备操作，掌握以下群体目标观察要求：a)中、远景观察目标数量、动态、聚集目标之间相互关系、着装、携带物及体貌特征；b)近景观察主要目标行为、目标动作、聚集原因、外貌特征及表明目标属性的标志。4.3.5通过视频监控画面观察车辆时，应配合设备操作，掌握以下目标车辆观察要求：a)远景应清晰反映车辆全貌、与周边相关标志物空间关系及行车轨迹；b)中景应清晰反映车身颜色、车型、主要部件特征等；c)近景图像应清晰反映车头、车尾细节、能清晰辨别车牌号、品牌、车标等；d)车辆观察过程中宜辨别车内人员情况及上下车人员情况。4.3.6应掌握多机位图像的观察浏览的操作，针对相应观察内容需要，通过不同机位的切换，稳定快速实现观察目标远、中、近不同观察内容的要求。4.3.7应掌握多目标关联观察分析操作，针对主目标观察要求，利用云台/变焦镜头或多机位切换操作，完成主目标与道路、附近建筑物、邻近出入口、周边其它景物及其它相关目标关联关系的观察。4.3.8应掌握相近区域协同操作方法，在邻近区域不同监控中心间实现跟踪（关注）对象（事件）的连续跟踪处理。4.3.9应掌握道路（通道）沿途前端摄像机机位关系，实现多机位同时观察、快速切换和移动目标不间断追踪观察。4.3.10应掌握空中目标的观察操作，观测画面应准确反映空中目标出现的方位，与地面参照物的对应关系，空中目标的外形特征（几何尺寸、颜色特征、附着物特征等），空中目标的移动轨迹等。4.3.11宜掌握人员行为特征、心理学知识，唇语及哑语等基本技能。4.4出入口控制系统操作要求4.4.1应掌握系统的现场设置情况、出入口控制器、识读设备、执行设备工作方式及系统连接逻辑。4.4.2应掌握以下出入口系统操作：a)对出入目标的编辑、查询及出入授权的操作；b)前端控制器的工作模式、开启延时、报警设置等主要配置操作；c)前端执行设备的遥控开启操作；d)核准开启操作；e)历史事件查询操作。4.4.3联网控制型出入口控制系统，应实时监视各设备在线情况。4.4.4应掌握各种实时事件信息，对非法识读、出入口被非法打开、出入口未在规定时间内关闭或返传识读、密码防胁迫报警、设备断网、设备故障等各种报警与警示类事件，根据系统设置规模、管理要求等熟悉处置预案，并按预案执行相应操作。4.4.5在执行系统软件的签入、签出、执行设备开启、报警处理等重要操作时，值机员应按规程填写纸质操作记录。4.5停车库（场）系统操作要求4.5.1应掌握系统的现场设置情况，掌握出入口挡车控制器、识读设备、执行设备工作方式及系统连接逻辑。4.5.2应掌握以下停车库（场）系统操作：6a)对出入车辆信息的编辑、查询及出入授权的操作；b)前端挡车控制器的工作模式、开启延时、报警设置等主要配