餐饮服务员操作标准流程手册

餐饮服务员操作标准流程手册为规范餐饮服务人员操作流程，提升服务质量与效率，保障顾客用餐体验的一致性与专业性，特制定本手册。手册涵盖从岗前准备到餐后收尾的全流程标准化操作要求，适用于各类餐饮服务场景，为服务人员提供清晰、实用的操作指引。一、岗前准备流程（一）仪容仪表规范着装：着统一工服，确保整洁无破损、无污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置，鞋带系紧、鞋面干净。妆容发型：女性宜化自然淡妆，长发束起（盘发/马尾）；男性头发不超耳垂，保持清爽利落，无怪异发色。个人卫生：指甲修剪整齐无污垢，口腔清新无异味；手部清洁无破损，配饰简约（如一枚素圈戒指），避免夸张。（二）岗前检查要点个人状态：确认精神状态良好，无过度疲劳或情绪波动，服务时保持热情专注。工作区域：检查餐桌椅摆放整齐，桌面、地面无污渍垃圾；通道畅通无障碍物。设备设施：测试灯光、呼叫铃、消毒柜、饮水机等设备，故障及时报备维修。物料准备：菜单无破损、内容清晰；纸巾、牙签、酱料等物料充足，备用餐具归位。（三）岗前会议参与按时参会，听取当日营业重点（促销活动、特殊菜品、重要接待等）。反馈前日问题（投诉、故障、物料不足等），交流经验，明确当日任务与分工。二、迎宾接待流程（一）门口迎候服务站立入口显眼处（非主通道），挺胸抬头、面带微笑，目光关注入口。顾客靠近时，上前1-2步问候：“您好，欢迎光临XX餐厅！请问您几位用餐？”语气亲切、音量适中。顾客携行李时，可询问：“您的随身物品需要帮您暂时存放吗？”同意后轻拿轻放、做好标记。（二）引领入座服务根据人数选合适餐桌（考虑空间、景观需求），伸手示意方向：“这边请”，侧前方引导，步速适中。拉椅让座：轻拉餐椅靠背30厘米，示意顾客入座；待顾客坐下时，缓慢推回椅子，力度适中。递菜单（双手呈上，正面朝顾客），询问饮品需求：“请问需要上茶水或饮料吗？”及时安排上餐（如柠檬水、大麦茶）。（三）特殊需求应对老人、儿童、残障人士：优先安排出入口近、过道宽的座位；备靠垫、儿童座椅，提醒家长注意安全。携宠物顾客（门店允许时）：引导至宠物友好区，提供宠物垫、水碗，告知全程看护。三、点餐服务流程（一）点餐准备工作熟悉菜单：含菜品名称、口味、食材、价格、分量，关注“今日推荐”“时令菜”等；了解制作时长，便于推荐（如“清蒸鱼现杀现做，约20分钟，是否先下单？”）。整理用具：点菜单无缺页、笔书写流畅；电子点餐设备提前检查电量、网络。询问禁忌：“请问您有忌口吗？如海鲜、辣、香菜等，我们会调整口味。”记录特殊要求。（二）点餐过程执行站顾客侧后方（距桌30厘米），前倾倾听；介绍菜品用通俗语言（如“招牌红烧肉选三层五花肉，肥而不腻，搭配鹌鹑蛋吸满肉汁。”）。推荐搭配：按“先冷后热、先主食后辅食、先清淡后浓郁”逻辑（如“麻辣香锅配冰镇酸梅汤解辣，主食试葱油饼。”），数量参考人数（2人推荐2-3热+1凉+1主食），避免过度推销。记录与确认：字迹清晰，含桌号、人数、菜品、规格、特殊要求；点单后重复订单（如“您点了红烧肉（微辣）、清炒时蔬、两碗米饭，对吗？”），确认后传递订单。（三）特殊订单处理外卖/打包：询问打包方式（分隔盒、保温袋），确认费用；打包时分层、密封汤汁，附赠餐具、纸巾、酱料。定制菜品：与厨房确认可操作后，详细记录要求，订单标注醒目标记，出餐时核对。四、餐中服务流程（一）上菜服务规范顺序：先冷后热、先汤后主食、先清淡后浓郁；多人份菜品放餐桌中央。操作：托盘或双手端餐，避免碰餐盘；轻声报菜名（如“打扰一下，上XX菜”），摆放美观（标签朝主位）。特殊菜品：提供工具（如火锅开火、海鲜剥壳手套），说明食用方法（如“小龙虾需剥壳，备了手套和湿巾。”）。（二）巡台服务要点间隔：15-20分钟巡台（高峰缩短），添水（七分满）、换骨碟（垃圾超1/3时）、清理杂物。响应需求：续点菜品、加主食时递菜单；关注顾客表情，及时问“需要催菜/添酱吗？”（三）突发情况处理菜品问题：道歉（“非常抱歉，这是我们的失误！”），撤下问题菜品，反馈主管，换菜/退款/赠券，全程歉意。顾客投诉：倾听不辩解，安抚（“我理解您的感受”），记录上报，跟进结果反馈顾客。设备故障：道歉（“设备临时故障，马上处理！”），转移顾客或提供临时方案（如换椅、手电筒照明），联系维修。五、结账送客流程（一）结账准备工作核对订单：确认无未上/退菜；电子系统检查出餐情况，避免漏单。准备账单：纸质单折叠整齐，电子单清晰；确认支付方式，备零钱（现金）或检查收银设备。（二）结账服务执行询问结账：顾客用餐尾声时，问“可以结账吗？”，双手递账单（放桌面右侧），说明支付方式（“扫码/现金/信用卡均可”）。优惠/发票：核对优惠券规则，协助核销；开发票问清抬头/税号，告知时长（“5分钟内开好”）。收款致谢：现金当面点清，电子确认到账；致谢（“感谢惠顾，找零/发票请收好。”），双手递上。（三）送客服务规范提醒带物：“请检查是否有物品遗落。”携行李时协助拎取（“我帮您拿袋子到门口。”）。送别：陪同至门口，拉门/按按钮，微笑说“欢迎再来，祝您愉快！”，目送3米外。特殊客人：赠小礼品（优惠券、零食），再次致谢欢迎。六、餐后收尾流程（一）餐桌清理操作分类处理：未食用菜品分类（厨余/其他垃圾），干净与脏餐具分开，脏餐具入回收筐。清洁整理：消毒湿巾/清洁剂擦桌面椅面，拖净地面；归位餐椅，检查遗落物品（如手机），上交前台。（二）区域整理要求补充物料：纸巾、牙签、酱料等补至标准量；更换破损菜单、餐垫；补充消毒柜餐具。设备归位：关灯、调空调节能模式；整理呼叫铃、菜单架；物料存储物柜，保持整洁。环境清洁：清扫地面垃圾，拖净地面；擦门窗、墙面污渍，保持明亮干净。（三）交接班流程填写记录：《交接班表》记当日情况（特殊需求、故障、物料、未完成事项），确保接班清晰。当面交接：口头说明亮点、问题，移交工具（点菜单、对讲机），双方签字确认。下班检查：整理物品，关个人设备，查安全隐患（电源、门窗），报备主管后下班。七、应急处理流程（一）顾客突发不适应对查看询问：上前查看，轻声问“您怎么样？需要帮助吗？”，避免围观。分类处理：意识清醒时，问原因（低血糖/中暑等），提供糖水/移至通风处；意识模糊时，呼叫协助、打120，疏散围观、保暖等待。（二）设备突发故障处理厨房故障：通知厨师长，启用备用设备/调整出餐顺序，致歉顾客（“设备故障，菜品稍晚，赠小食致歉。”）。用餐区故障：说明情况（“空调维修，开风扇致歉。”），加急维修；无法修复时，提供折扣/赠品/转店。（三）突发安全事件应对火灾：用灭火器灭火，呼叫疏散（低姿捂鼻沿安全通道），火势大时打119，门外引导消防车。斗殴：上前劝阻（保安全距离），呼叫协助；升级时打110，保护现场、