公交司机安全操作及服务规范

公交司机安全操作及服务规范城市公共交通是市民日常出行的重要依托，公交司机作为交通服务的直接执行者，其安全操作能力与服务水平不仅关系到乘客的生命财产安全，更影响着城市交通的文明形象。以下从安全操作与服务规范两大维度，结合实际运营场景，梳理公交司机应遵循的职业准则，为规范作业、提升服务质量提供参考。一、安全操作规范：筑牢出行安全防线（一）出车前：细致检查，排除隐患每日出车前，需对车辆进行全流程安全检查，确保车况良好：车辆外观与基础部件：检查车身有无剐蹭、轮胎气压是否正常（含备胎）、轮胎花纹深度是否符合安全标准；查看制动系统（手刹、脚刹灵敏度）、转向系统（方向盘转动是否灵活）、灯光系统（近远光灯、转向灯、刹车灯、示廓灯、车内照明）是否正常工作。动力与辅助系统：检查机油、冷却液、玻璃水液位，确认发动机、变速箱无漏油、漏水现象；测试雨刮器、喇叭、空调（含除雾功能）的有效性。安全设施：核查灭火器压力是否正常、安全锤是否在位且牢固、逃生门（窗）开启装置是否灵活、应急开关是否可用；确认车载监控、报站系统运行正常。完成检查后，填写《车辆出车前检查表》，若发现故障或隐患，须立即报修，严禁“带病”出车。（二）行车中：依规操作，平稳驾驶行车过程中，需严格遵守交通法规与行业操作规范，保障行车安全与乘客舒适：遵章守纪，文明驾驶：严格执行限速规定（城市道路、桥梁、隧道等路段按标识限速），禁止闯红灯、逆行、抢道；经过学校、医院、路口等重点区域时，提前减速、礼让行人与非机动车；转弯、变道、进出站时，提前开启转向灯，观察后视镜并确认安全后操作。平稳驾驶，避免急骤操作：起步、刹车、转弯时保持平稳，避免急加速、急刹车（尤其在乘客上下车或站立时）；通过颠簸路段、减速带时提前减速，减少车辆晃动对乘客的影响。保持车距，防范风险：与前车保持安全距离（雨天、雪天、雾天等恶劣天气加倍），遇拥堵路段耐心排队，不强行加塞；遇突发情况（如行人横穿、车辆抢行）时，提前预判并采取制动措施，避免事故。专注驾驶，杜绝分心：行车中严禁接打电话、刷手机、吸烟、饮食；不与乘客长时间交谈（简单问询除外），若需回应乘客疑问，可在确保安全的前提下简短回复，或建议乘客到站后咨询。（三）收车后：收尾检查，维护车况运营结束后，需完成以下工作，为次日运营做好准备：车辆清洁与检查：清理车厢垃圾、擦拭座椅与扶手，保持车厢整洁；再次检查轮胎、制动、灯光等关键部件，确认无异常磨损或损坏；关闭车窗、车门，拉起手刹，熄火断电。安全报备与交接：将车辆停放在指定区域，锁好车门；填写《车辆运营日报表》，记录当日行驶里程、故障情况、乘客反馈等信息；若发现车辆故障或安全隐患，及时上报车队维修部门。（四）应急处置：快速响应，保障安全面对突发情况，需冷静处置，遵循“生命优先、安全第一”原则：车辆故障：若行驶中突发故障（如爆胎、熄火、刹车失灵），立即开启双闪灯，将车平稳停靠在安全区域（如应急车道、路边无妨碍交通处），组织乘客有序下车，放置三角警示牌（距离车后安全距离外），并拨打公司救援电话与报警电话，等待救援时提醒乘客远离车道。交通事故：发生碰撞、剐蹭等事故后，立即停车、开启双闪、放置警示牌；检查乘客与自身伤情，若有人员受伤，立即拨打急救电话；拍照记录事故现场（车辆位置、碰撞部位、周边环境），并报警，同时上报公司，等待交警与保险公司处理，避免与对方争执。乘客突发疾病：若乘客突发晕厥、抽搐、心脏病发作等情况，立即将车停靠在安全区域，查看乘客状况，询问是否有随身携带药物；若乘客意识清醒，协助其服用药物并提供温水；若情况危急，拨打急救电话，同时联系乘客家属（若能获取信息），并向公司报备，等待急救人员到场后配合处置。火灾隐患：若车厢内出现火情（如电器短路、易燃物起火），立即停车、熄火、开启车门，组织乘客用安全锤破窗逃生（必要时）；使用车载灭火器灭火，若火势无法控制，拨打火警电话，确保乘客全部撤离后远离现场，协助消防人员救援。二、服务规范：践行文明，传递温暖（一）服务态度：热情礼貌，耐心周到文明用语，规范使用：服务过程中使用“您好”“请刷卡/投币”“请往车厢里走”“谢谢配合”“请带好随身物品”“再见”等文明用语，语气温和、音量适中，避免使用生硬、命令式语言。耐心解答，主动服务：遇乘客询问线路、站点、换乘方式时，耐心详细解答；若乘客携带大件行李、婴儿车或行动不便，主动提醒其他乘客让座，或协助其放置行李、推扶上下车。（二）特殊乘客服务：关怀备至，保障便利针对老人、孕妇、残疾人、儿童等特殊乘客，需给予重点关注：老人与孕妇：看到老人、孕妇上车时，可适当等待其站稳扶好后再起步；若车厢内无空位，主动提醒年轻乘客让座，或建议特殊乘客在爱心专座附近就座。残疾人与行动不便者：遇坐轮椅的乘客，提前将车停靠在平坦处，放下无障碍踏板（若有），协助其平稳上下车；若乘客使用拐杖或行动缓慢，可多停留片刻，待其坐好或站稳后再继续行驶。儿童乘客：若儿童单独乘车（或与监护人同行但监护人疏忽），提醒其抓紧扶手、不要在车厢内奔跑；若儿童在车内哭闹，可轻声安抚，或建议监护人关注孩子情绪，避免影响其他乘客。（三）车厢管理：整洁有序，维护秩序环境维护：每日运营间隙（如首末站停靠时），清理车厢内的垃圾、杂物，保持地面干净、座椅整洁；定期检查并更换破损的座椅套、扶手带，确保车厢设施完好。秩序维护：遇乘客拥挤、争抢座位时，温和提醒“请大家文明乘车，依次上下”；发现乘客携带易燃易爆物品、宠物（导盲犬除外）或在车厢内吸烟、饮食时，礼貌劝阻，说明规定（如“您好，根据公交乘车规定，禁止携带易燃易爆物品/宠物乘车，感谢配合”），避免引发冲突。（四）沟通技巧：冷静克制，化解矛盾遇乘客误解、投诉或情绪激动时，需掌握沟通技巧：倾听诉求，冷静回应：若乘客因站点设置、车辆晚点、服务态度等问题表达不满，先耐心倾听其诉求，不打断、不辩解，待其情绪平稳后，用“非常抱歉给您带来不便，我们会记录您的建议并反馈给公司，努力改进”等话语回应，避免激化矛盾。依规解释，坚守原则：若乘客要求违反乘车规定（如强行携带违禁品、要求违规停靠），需明确但礼貌地说明规定依据（如“您好，根据《城市公共交通条例》，我们不能违规停靠，还请您理解，到下一站下车后步行前往，感谢配合”），同时提供合理建议（如下车后换乘的线路）。借力协调，避免争执：若乘客情绪激动、沟通无效，可及时联系车队管理人员或报警，说明情况后等待协助，避免与乘客发生肢体冲