IT技术支持团队问题解决与支持效率考核表

IT技术支持团队问题解决与支持效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力问题首次解决率40%90%根据工单记录，问题在首次交互中解决的比例。达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。平均解决时长2小时计算所有处理工单的解决时长平均值。达到目标值为满分，每超出1小时扣1分。解决方案有效性95%用户对解决方案满意度评分（1-100分）。达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。复杂问题处理成功率85%针对复杂级别的问题，首次解决的比例。达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。知识库贡献度10篇/季度季度内提交的有效知识库文章数量。达到目标值为满分，每少1篇扣2分。响应与支持效率首次响应时长30%15分钟从收到请求到首次回复的时长。达到目标值为满分，每超出5分钟扣1分。工单积压率5%未解决工单占总工单的百分比。达到目标值为满分，每高1%扣2分。客户满意度评分4.5分通过满意度调查问卷（1-5分制）计算平均值。达到目标值为满分，每低0.1分扣1分。重复问题发生率3%同一问题在一个月内重复提交的比例。达到目标值为满分，每高1%扣3分。支持渠道利用率合理分配（电话60%，邮件25%，在线30%）各渠道处理工单比例与预设分配的偏差。偏差越大扣分越多，偏差为0为满分。技术掌握与学习新技术认证获取20%1个/年年度内获得的相关技术认证数量。达到目标值为满分，每少1个扣5分。技术文档准确性98%内部技术文档的审核通过率。达到目标值为满分，每低1%扣1分。培训参与度100%参与公司组织的技术培训的比例。达到目标值为满分，未参与扣10分。跨部门协作能力无重大投诉根据其他部门反馈，协作过程中的配合度与专业性。无投诉为满分，有投诉视情况扣分。故障预防措施贡献2项/年年度内提出并被采纳的预防系统故障的措施数量。达到目标值为满分，每少1项扣5分。服务态度与沟通客户投诉率10%1%因服务态度或沟通问题导致的客户投诉比例。达到目标值为满分，每高0.1%扣2分。沟通记录完整性100%工单记录中关键信息的完整度。达到目标值为满分，每缺失1项关键信息扣2分。服务主动性定期主动检查系统根据主管评估，是否主动发现并处理潜在问题。达到目标值为满分，未主动发现扣3分。语言表达能力清晰易懂通过主管评估，向客户解释技术问题的能力。达到目标值为满分，视情况扣分。情绪管理能力无负面情绪影响在压力环境下保持专业态度。达到目标值为满分，有负面情绪影响扣3分。本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决与支持效率方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：问题解决能力40%，响应与支持效率30%，技术掌握与学习20%，服务态度与沟通10%。评分时请确保各指标目标值清晰，评分标准明确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：