房地产经纪服务流程规范手册

房地产经纪服务流程规范手册一、前言本手册旨在规范房地产经纪服务全流程操作，明确各环节服务标准与要求，提升经纪服务专业性、规范性与透明度，切实保障房屋交易双方（业主、客户）的合法权益，推动行业健康有序发展。二、服务前期准备（一）人员资质与素养经纪人员需持房地产经纪专业人员职业资格证书上岗，定期参与行业政策、法律法规、服务技巧类培训，具备良好的沟通能力、风险识别能力及职业道德，杜绝“吃差价”“虚假宣传”等违规行为。（二）工具与资料准备1.基础工具：配备房源信息手册（含区域楼盘档案、户型图、价格区间）、房屋测量工具（激光测距仪、卷尺）、合同文本（存量房买卖合同、居间服务合同等合规模板）、验房工具包（空鼓锤、相位检测仪等，用于房源实地勘察）。2.合规文件：随身携带《房地产经纪服务告知书》《交易风险提示书》，明确服务内容、收费标准、交易风险点，主动向客户/业主公示。三、房源管理流程（一）房源获取与委托1.委托渠道：通过上门拜访、业主线上咨询、老客户推荐等方式获取房源，需与业主签订《房屋出售/出租委托协议》，明确委托期限、委托价格、权责划分（如钥匙托管、独家委托约定），协议需经双方签字确认，留存原件归档。2.委托核实：核对业主身份证、不动产权证（或房产证、购房合同）原件，留存复印件，确保“人证合一”“证房对应”，避免接受查封、抵押未告知、产权纠纷类房源委托。（二）房源实地勘察与信息核验1.实地勘察：经纪人员需实地拍摄房屋内景（含客厅、卧室、厨房、卫生间）、外景（小区环境、周边配套），测量房屋面积（套内、建筑面积），记录装修情况、设施设备（如电梯、车位）、权属状况（是否唯一住房、有无抵押）等信息，形成《房源勘察报告》。2.信息核验：通过当地不动产登记中心官网、政务APP查询房源产权状态，核实房屋性质（住宅/商用）、土地使用年限、抵押/查封记录，确保房源信息真实、合法、可交易。（三）房源维护与推广1.动态维护：每周至少1次与业主沟通，更新房源价格、交易状态（如是否议价、有无意向客户），同步市场行情，协助业主合理调整预期。2.合规推广：房源推广前需审核信息，确保无“最”“顶级”等违规广告用语，不夸大房屋优势（如“学区房”需明确学区划分政策及时效），推广渠道需选择合规平台（如住建部门认可的房产交易平台、正规中介网站）。四、客源开发与维护（一）客源获取与建档1.获客渠道：通过门店接待、社区活动（如公益讲座、便民服务）、线上平台（如抖音房产号、本地生活平台）等方式获取客户，登记客户姓名、联系方式、购房/租房需求（预算、区域、房型、特殊要求如学区、地铁房），建立《客户档案》。2.需求分析：与客户深度沟通，明确核心需求（如刚需自住关注通勤、改善型关注户型与环境），挖掘隐性需求（如老人同住需低楼层、孩子上学需学区），形成《客户需求分析表》，为精准匹配房源提供依据。（二）客源维护与跟进1.定期回访：根据客户需求紧急程度，刚需客户每2日推送1-2套匹配房源，改善型客户每周推送3-5套，投资型客户每月分享区域市场动态；回访时记录客户反馈（如对房源价格、装修的意见），及时调整推荐策略。2.信任建立：客观介绍市场行情与交易风险（如“期房烂尾风险”“二手房税费政策”），不承诺“包过户”“包低价”等无法兑现的内容，通过专业解答增强客户信任。五、带看服务规范（一）带看前准备1.房源匹配：根据《客户需求分析表》筛选3-5套房源，提前与业主确认看房时间（避开业主休息时段），规划带看路线（兼顾效率与客户体验，如按区域或价格梯度排序）。2.客户告知：提醒客户携带身份证、资金证明（如购房需准备首付凭证），告知房屋周边交通、配套（如学校、医院距离），提示看房安全（如雨天带伞、老旧小区注意台阶）。（二）带看过程服务1.专业讲解：到达房源后，先介绍小区环境（如物业水平、绿化率），再讲解房屋户型（承重墙位置、空间利用率）、装修情况（材质、年限），客观说明房屋优缺点（如“此房楼层高但视野好，不过电梯等待时间稍长”），避免虚假宣传或刻意隐瞒瑕疵。2.安全与隐私：带看时关闭水电气阀门（避免安全隐患），未经业主允许不随意翻动私人物品；客户若带儿童/老人，需主动提供协助（如照看儿童、搀扶老人）。（三）带看后跟进1.客户反馈：带看结束后1小时内，询问客户对房源的看法（如价格是否接受、是否有其他需求），记录反馈并整理成《带看反馈表》。2.业主沟通：24小时内将客户反馈（如价格期望、装修意见）客观传递给业主，促进双方议价意向，若客户对房源不满意，需在3日内重新匹配房源并安排二次带看。六、交易促成流程（一）议价与斡旋1.价格沟通：作为中间人，分别与业主、客户沟通价格诉求（如业主底价、客户预算上限），避免直接透露双方底牌，通过“市场行情类比”“交易周期分析”等方式，促成双方达成合理价格区间。2.斡旋记录：每次议价后记录沟通内容（时间、双方诉求、协商结果），形成《议价记录单》，由双方（或经纪人员）签字确认，避免后续纠纷。（二）合同签订与审核1.合同选择：使用当地住建部门监制的《存量房买卖合同》《居间服务合同》，明确房屋基本信息、成交价格、付款方式（全款/贷款）、交房时间、违约责任（如逾期付款/交房的赔偿标准）、争议解决方式（仲裁/诉讼）。2.条款解释：逐项解释合同条款，重点说明“付款节点”（如首付比例、贷款到账时间）、“房屋瑕疵披露”（如房屋漏水、产权纠纷需提前约定）、“解约条件”（如贷款未获批的处理方式），确保双方理解无歧义后签字。（三）资金监管与风险防控1.资金监管：引导交易双方将房款（尤其是首付、尾款）存入当地政府指定的资金监管账户，避免“房东收首付后失联”“客户付款后房屋被查封”等风险，监管账户信息需与不动产登记中心公示信息一致。2.材料协助：协助客户准备贷款材料（如收入证明、征信报告）、过户材料（如身份证、户口本、契税票），提醒业主提前还清贷款、解除抵押，确保交易流程顺畅。七、售后服务与纠纷处理（一）过户与物业交割1.过户协助：提前与不动产登记中心预约过户时间，协助双方准备材料（如买卖合同、身份证、完税证明），陪同办理网签、缴税、过户手续，跟进不动产证办理进度，确保30个工作日内完成过户。2.物业交割：过户完成后，协助双方进行物业交割，核对水、电、气、物业费缴费情况（留存缴费凭证），清点房屋设施（如家具、家电），签订《物业交割单》，明确交割时间与责任划分。（二）纠纷预警与处理1.预警机制：交易过程中关注风险点（如业主债务纠纷、客户贷款审批延误），提前与双方沟通解决方案（如延长付款期限、补充担保措施）。2.纠纷处理：若出现纠纷（如房款逾期、房屋质量争议），经纪人员需在24小时内介入调解，组织双方协商解决方案；若调解无效，协助双方通过仲裁或诉讼途径解决，全程留存沟通记录（聊天记录、书面函件），作为证据备查。八、服务质量监督与持续改进（一）客户满意度评价1.评价收集：交易完成后7日内，通过电话、短信或线上问卷收集客户评价，内容涵盖“服务专业性”“信息透明度”“纠纷处理效率”等维度，评分低于80分的服务需复盘整改。2.反馈应用：每月汇总客户反馈，提炼共性问题（如“带看路线不合理”“合同解释不清晰”），针对性优化服务流程，如调整带看策略、开展合同条款专项培训。（二）内部监督与合规审查1.流程检查：每月抽查10%的服务档案（房源委托协议、带看记录、合同文本），检查流程合规性（如是否存在“阴阳合同”“虚假房源”），发现问题立即整改并追责。2.案例复盘：每季度召开案例分析会，分享典型纠纷案例（如“业主隐瞒抵押导致交易失败”），总结经验教训，更新《服