物业公司客户服务规范手册

物业公司客户服务规范手册一、服务宗旨与基本要求我们以“尊重业主需求，践行责任服务”为核心宗旨，致力于通过标准化、人性化的服务，为业主打造安全、整洁、舒适、便捷的生活与工作环境。全体服务人员需秉持“主动、热情、专业、高效”的服务准则，将业主满意度作为工作的核心评价标准。二、服务内容与流程规范（一）基础服务范畴及操作流程1.秩序维护服务门岗管理：值班人员主动问候进出业主（如“您好，欢迎回家”“请慢走”），对访客实行“询问-登记-放行”流程，核实身份后引导至目标区域；车辆管理遵循“一车一杆、有序停放”原则，高峰时段提前开启备用道，避免拥堵。园区巡查：安保人员每2小时按固定路线巡查，重点检查消防设施、公共区域设备、可疑人员/物品，发现问题立即记录并上报；紧急情况（如火灾隐患、设施损坏）第一时间处置并通报相关部门。2.环境维护服务保洁作业：每日7:00前完成公共区域（大堂、电梯、走廊）首次清扫，垃圾日产日清；每周开展“深度清洁日”，对电梯轿厢、楼梯扶手等重点部位消毒；雨雪天气及时铺设防滑垫、清理积水积雪，确保通行安全。绿化养护：春季修剪枯枝、夏季抗旱浇水、秋季清理落叶、冬季防冻防护；每月检查绿植生长情况，发现病虫害或枯萎及时处理，保持园区绿化景观整洁美观。3.设施维修服务报修响应：业主可通过服务热线、微信公众号、线下客服中心报修，客服人员5分钟内记录故障信息（含位置、问题描述、业主联系方式），并生成派工单。维修处置：维修人员接到派工单后，一般维修（如灯具更换、水管小修）2小时内到场，复杂维修（如电路改造、管道疏通）4小时内反馈方案；维修完成后填写《维修记录表》，由业主签字确认，客服24小时内回访满意度。（二）增值服务拓展与实施针对业主个性化需求，提供便民服务（如代收快递、临时借伞、宠物便便箱补给）、定制服务（如家庭保洁、家电清洗、房屋托管）。增值服务需明码标价、签订服务协议，服务完成后由业主评价，每月汇总反馈优化服务内容。三、服务人员行为规范（一）仪容仪表规范着装：按岗位配发工作服，保持整洁无破损，工牌佩戴于左胸醒目位置；夏季不穿拖鞋、短裤，冬季不外露睡衣、拖鞋等居家服饰。形象：发型整齐利落，男员工不留长发、胡须，女员工可淡妆上岗，指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），不佩戴夸张饰品。（二）服务礼仪要求沟通礼仪：与业主交流时保持1米左右距离，眼神专注、面带微笑，使用礼貌用语（如“请问有什么可以帮您？”“非常抱歉给您带来不便”）；接听电话需在3声内接起，开头语“您好，XX物业客服为您服务”，结束时确认业主无其他需求后挂断。行为礼仪：进业主家门需提前敲门（三声，节奏适中），经允许后方可进入；工作中不随意翻动业主物品，不倚靠、脚踩公共设施，遇业主搬运重物主动上前协助。（三）岗位纪律准则考勤纪律：严格执行上下班打卡制度，请假需提前1个工作日提交申请（特殊情况事后补报并说明原因），不得无故旷工、迟到早退。保密纪律：严禁泄露业主个人信息（如联系方式、家庭情况）、房屋信息（如户型、空置状态），工作文件、业主档案妥善保管，不得随意传阅。廉洁纪律：禁止收受业主礼品、红包或接受宴请，确因工作需要的物品（如节日慰问品）需登记上交，由公司统一处理。四、沟通与反馈机制（一）日常沟通渠道线上渠道：开通24小时服务热线（语音+短信留言）、微信服务群（按楼栋/单元建立）、官方公众号报修/咨询入口，确保信息实时响应。线下渠道：客服中心每日8:00-20:00专人值班，受理现场咨询、报修；每月开展“项目经理接待日”，现场倾听业主诉求，解答疑问。（二）投诉处理流程1.受理阶段：接到投诉后，10分钟内与业主取得联系，记录投诉内容（时间、地点、问题、诉求），向业主承诺反馈时限（一般投诉24小时内，复杂投诉48小时内）。2.调查阶段：成立专项小组（含客服、责任部门、第三方专家），实地核查问题，调取监控、维修记录等佐证材料，还原事实经过。3.处理阶段：根据调查结果制定解决方案（如维修整改、补偿协商、流程优化等），处理过程中每12小时向业主反馈进展。4.回访阶段：处理完成后24小时内回访业主，确认问题解决情况及满意度，填写《投诉处理台账》，分析投诉原因，避免同类问题重复发生。（三）满意度调查机制每季度开展一次业主满意度调查，采用线上问卷（覆盖60%以上业主）+线下访谈（针对老年业主、重点客户）的方式，调查内容涵盖服务态度、响应速度、问题解决率等维度。调查结果低于85%时，召开专项分析会，制定改进措施并公示整改计划。五、应急服务规范（一）突发设备故障处置如电梯困人、停电、水管爆裂等，接到通知后：1.客服立即启动应急预案，通知维修、安保、保洁等联动部门；2.维修人员15分钟内到达现场（电梯困人需5分钟内到场），开展救援/抢修；3.安保人员维护现场秩序，引导业主疏散（如需）；4.客服实时向业主通报进展，事后发布《情况说明》，说明故障原因、处理过程及预防措施。（二）自然灾害应对暴雨、台风、暴雪等天气来临前：提前24小时发布预警通知，提醒业主关好门窗、转移阳台物品；检查排水系统、加固户外设施（如广告牌、遮阳棚），储备沙袋、融雪剂等物资；灾害期间全员在岗，每小时巡查园区，发现积水、坍塌等险情立即处置并上报，事后组织消杀、修复工作。（三）公共卫生事件响应遇疫情、传染病等公共卫生事件：第一时间启动防疫预案，关闭公共聚集区域，增加电梯、大堂等区域消杀频次；协助社区开展核酸检测、物资配送，为隔离业主提供代买代办服务；及时向业主通报官方信息，避免谣言传播，稳定业主情绪。六、服务监督与持续改进（一）内部监督机制日常检查：客服主管每日抽查服务记录（报修单、投诉台账、巡查日志），每周开展“服务质量巡检”，重点检查门岗礼仪、保洁质量、设施完好率。月度考核：结合业主评价、工作完成度、纪律遵守情况，对服务人员进行量化考核，评选“服务之星”并给予奖励，考核不达标者进行二次培训或调岗。（二）业主监督渠道设立“意见箱”（园区主出入口、客服中心），每周五开箱收集意见；开通“总经理邮箱”，接受业主对服务的建议与投诉，邮件24小时内回复处理意向。（三）持续改进措施每月召开“服务复盘会”，分析业主反馈、投诉数据、检查结果，针对高频问题（如报修不及时、卫生清洁不到