(2025年)供电公司服务技能竞赛模拟试卷五(含答案)(全文)

(2025年)供电公司服务技能竞赛模拟试卷五(含答案)(全文)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.低压非居民客户业扩报装全流程时限（不含外部工程）最长不超过（）个工作日。A.5B.8C.10D.12答案：B2.客户通过“网上国网”APP提交新装申请后，供电企业应在（）个工作日内完成线上接单并发起现场勘查。A.1B.2C.3D.4答案：B3.客户咨询电价政策时，服务人员应优先引用（）作为解答依据。A.内部培训资料B.省级发改委最新文件C.口传经验D.行业论坛信息答案：B4.客户办理更名过户业务时，若原产权人无法到场，需提供（）方可代办。A.原产权人身份证复印件B.代办人身份证原件C.经公证的授权委托书D.社区开具的关系证明答案：C5.智能电表发生“跳码”异常时，服务人员现场应首先（）。A.直接更换电表B.核查客户用电负荷C.拍照留存表码D.联系计量中心校验答案：B6.供电营业厅应公示的“三公开”内容不包括（）。A.服务流程公开B.收费标准公开C.员工绩效公开D.投诉渠道公开答案：C7.客户因停电未收到通知投诉，经查属系统短信发送失败，责任部门应在（）小时内补发短信并电话致歉。A.2B.4C.6D.8答案：A8.新能源汽车充电桩报装时，若客户无法提供产权证明，可通过（）替代。A.物业盖章的场地使用协议B.邻居书面证明C.购车合同D.小区业主群聊天记录答案：A9.处理客户投诉时，“首问负责制”要求首位接待人员（）。A.立即转交专业部门B.全程跟踪直至解决C.记录后回复“已登记”D.解释非本岗位职责答案：B10.低压客户故障报修后，城区到达现场的时限不超过（）分钟。A.30B.45C.60D.90答案：C11.客户反映“电费账单看不懂”，服务人员应（）。A.提供纸质账单替代电子账单B.引导使用“电量电费”功能模块逐项讲解C.建议咨询其他客户D.告知“系统自动提供，无法修改”答案：B12.重要客户双电源切换演练时，供电企业应提前（）个工作日书面通知客户。A.3B.5C.7D.10答案：C13.客户办理减容业务，减容期限最短不得少于（）个月。A.1B.3C.6D.12答案：B14.现场服务时，若客户情绪激动辱骂服务人员，正确的应对方式是（）。A.立即停止服务离开现场B.提高音量据理力争C.保持微笑，说“我理解您的心情，请慢慢说”D.记录辱骂内容后投诉客户答案：C15.分布式光伏并网验收时，重点检查项目不包括（）。A.逆变器型号B.接地保护装置C.客户家庭收入D.防逆流装置有效性答案：C16.电费违约金收取标准为每日（）。A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.万分之五答案：D17.客户申请暂停用电，每年累计暂停时间不得超过（）个月。A.3B.6C.9D.12答案：B18.供电营业厅“一米线”的主要作用是（）。A.划分等待区域B.保护客户隐私C.规范排队秩序D.统计客流量答案：B19.客户反映“电表走得快”，经校验误差在允许范围内，服务人员应（）。A.告知“电表正常，是您用电多了”B.提供近3个月用电曲线分析，解释用电习惯影响C.建议自行联系第三方检测D.记录后无后续跟进答案：B20.冬季用电高峰期间，针对独居老人客户，供电企业应（）。A.定期上门检查用电安全B.降低其用电价格C.限制其用电负荷D.要求其子女陪同用电答案：A二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分，少选、错选均不得分）1.以下属于供电服务“十项承诺”内容的有（）。A.供电方案答复期限B.故障抢修到达时间C.电费账单清晰度D.客户投诉处理时限答案：ABD2.客户办理销户业务需提供的材料包括（）。A.用电地址产权证明B.最近一次电费缴纳凭证C.经办人身份证原件D.原《供用电合同》答案：ACD3.处理客户投诉时，需遵循的原则有（）。A.及时响应B.推诿责任C.闭环管理D.客户至上答案：ACD4.智能电能表的功能包括（）。A.双向计量B.失压报警C.远程抄表D.预测用电负荷答案：ABC5.新能源客户并网服务中，供电企业应履行的义务有（）。A.免费提供接入系统方案B.协助客户办理政府备案C.收取高额并网服务费D.定期巡检并网设备答案：ABD6.营业厅服务人员的仪容仪表要求包括（）。A.统一着装B.佩戴工牌C.浓妆艳抹D.保持微笑答案：ABD7.以下属于服务禁语的有（）。A.“这是公司规定，我也没办法”B.“您怎么连这个都不懂”C.“稍后给您回电”D.“我不是负责人，别问我”答案：ABD8.停电信息发布的渠道包括（）。A.95598短信B.社区公告栏C.微信公众号D.电视新闻答案：ABCD9.客户用电安全隐患包括（）。A.私拉乱接电线B.电表箱未关闭C.使用合格电器D.线路老化破损答案：ABD10.提升客户满意度的措施有（）。A.优化线上办电流程B.开展用电知识讲座C.拖延故障抢修时间D.主动回访重点客户答案：ABD三、判断题（共10题，每题1分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.客户办理增容业务时，原容量部分电价可降低。（）答案：×2.客户咨询电价时，服务人员可引用非官方渠道信息解答。（）答案：×3.故障抢修时，若现场无法立即修复，应向客户说明预计恢复时间。（）答案：√4.客户投诉后，服务人员可自行修改工单处理状态。（）答案：×5.分布式光伏客户发电可全部自用，多余电量不上网。（）答案：√6.营业厅应设置无障碍通道和爱心座椅。（）答案：√7.客户申请暂停用电，暂停期间基本电费可减免。（）答案：√8.智能电表电池耗尽会导致计量错误，需立即更换。（）答案：×（注：智能电表通常无内置电池，计量由电源供电）9.客户因欠费停电后，缴清电费即可立即复电，无需等待。（）答案：×（注：需完成系统复电流程，一般30分钟内）10.服务人员可将客户个人信息提供给合作单位用于推广。（）答案：×四、案例分析题（共3题，每题20分，共60分）案例一：电费异常投诉处理客户张先生通过95598热线反映，其10月电费为850元，较上月320元大幅增长，怀疑电表故障。经系统查询，张先生为居民阶梯电价用户，10月用电量1200度（上月450度）。问题：1.作为工单处理人员，应如何开展核实与沟通？2.若现场校验电表正常，应如何向客户解释电费增长原因？答案：1.（1）首先核实客户基本信息，确认用电地址、电表编号；（2）调取近6个月用电数据，分析用电量趋势；（3）询问客户10月用电情况（如新增电器、家庭人口变化、供暖设备使用等）；（4）安排计量人员现场校验电表，记录校验过程及结果；（5）保持与客户电话沟通，告知处理进度。2.（1）展示近6个月用电量曲线，说明10月用电量确有大幅增长；（2）解释居民阶梯电价政策：第一档（0-260度）0.52元/度，第二档（261-600度）0.57元/度，第三档（601度以上）0.82元/度，10月用电量1200度，其中第三档电量600度，导致电费增加；（3）建议客户安装智能插座监测高耗能电器，调整用电习惯（如合理设置空调温度、使用节能电器）；（4）赠送《家庭节能指南》，提供“网上国网”APP“电量分析”功能使用指导。案例二：停电现场客户情绪安抚台风“海葵”导致某乡镇10千伏线路跳闸，3个村庄停电。部分客户聚集到供电所，情绪激动，要求“立刻送电”，并质疑“为何不提前通知”。问题：1.作为现场负责人，应如何应对客户情绪？2.若预计抢修需8小时，应如何向客户说明？答案：1.（1）立即安排专人引导客户到会议室，提供饮用水，避免露天聚集；（2）使用扩音器主动发声：“各位乡亲，我是供电所负责人小王，非常理解大家停电的不便，我们已启动应急响应，正在全力抢修。”（3）针对“未提前通知”的质疑，解释台风属于突发灾害，无法提前预测，同时承诺后续将优化极端天气预警机制；（4）指定2名员工分别记录客户诉求，避免群体激动。2.（1）明确告知：“经现场勘查，故障点为10千伏线路倒杆，需更换电杆、重新架线，预计晚上8点前恢复供电（当前时间为上午10点）。”（2）说明抢修步骤：“现在已有3支抢修队在现场，1支处理倒杆，1支准备新电杆，1支检查周边线路，确保修复后不再跳闸。”（3）提供临时服务：“我们在村口设置了应急充电点（展示位置图），家中有老人需要吸氧的，可拨打138XXXX1233，我们派车接送至卫生院。”（4）每2小时通过村广播、微信群通报抢修进度，如“12点已完成倒杆清理，正在吊装新电杆”。案例三：新能源报装受阻处理客户李女士计划在自建房屋顶安装5千瓦分布式光伏，通过“网上国网”提交申请后，物业以“影响小区美观”为由拒绝盖章。李女士致电95598投诉，要求供电企业“强制物业配合”。问题：1.供电企业是否有权强制物业盖章？为什么？2.应如何协助李女士解决物业阻碍问题？答案：1.无权强制。根据《分布式光伏发电项目管理暂行办法》，物业需配合业主安装光伏，但无法律条款赋予供电企业强制权。物业拒绝盖章属于民事纠纷，需通过协商或法律途径解