医院物业服务质量管理实施细则

医院物业服务质量管理实施细则一、总则1.制定目的：为规范医院物业服务行为，提升服务质量，保障医疗工作有序开展、患者及医护人员安全，结合医院运营特点及相关法规要求，制定本实施细则。2.适用范围：本细则适用于医院委托物业服务企业提供的保洁、安保、设施维护、运送、绿化等后勤服务的质量管理。3.管理目标：通过标准化管理，实现服务流程规范、响应及时高效、质量持续提升，确保医院环境安全、整洁、舒适，设施设备稳定运行，客户（患者、医护人员、行政人员）满意度≥95%。二、服务内容及质量标准（一）保洁服务1.区域管理：按医院功能划分为诊疗区（诊室、病房、检查室）、公共区域（大厅、走廊、电梯厅）、污洗区（医疗废物暂存点、污洗间）、办公区四大类，实行“分区管理、工具专用”，避免交叉污染。2.清洁频次：诊疗区：每日全面清洁≥2次，床单元随患者更换/出院后即时清洁消毒；高频接触物表（门把手、床栏、设备按键）每2小时消毒1次。公共区域：地面每日清扫≥3次，垃圾桶日产日清，电梯轿厢每小时清洁1次，扶手、按钮每2小时消毒1次。污洗区：医疗废物暂存点每日清洁、消毒≥2次，污水排放口每周检测，确保符合环保要求。3.消毒规范：采用含氯消毒剂（浓度按院感要求配置）对污染区域、物表进行消毒，终末消毒后需通风≥30分钟。病房、手术室等重点区域清洁工具“一用一消毒”，诊疗区拖布、抹布与公共区域工具严格区分。（二）安保服务1.秩序维护：门岗管理：实行24小时值守，对入院人员、车辆进行核验，住院部探视时段（如15:00-19:00）开放，其余时间凭陪护证/工作证登记进入；外卖、快递禁止进入诊疗区。巡逻机制：院区每小时巡逻1次，重点部位（药房、财务室、危化品仓库）每30分钟巡查1次，巡逻路线覆盖消防通道、地下室等区域，记录实时上传管理系统。2.应急处置：医患纠纷：接报后3分钟内到达现场，采取“隔离冲突双方、疏导围观人群、联系科室负责人”措施，配合医院开展调解，必要时报警。灾害事件：火灾、地震等突发情况，按“先疏散、后救援”原则，引导人员至安全区域，协助医护人员转移患者、设备。（三）设施设备维护1.巡检与保养：后勤设施（电梯、空调、水电、消防）：每日外观检查，每周功能巡检，每月全面维护（如电梯润滑、空调滤网清洗）；消防设施（灭火器、喷淋、烟感）每月检测，确保完好率100%。医用设施（医用气体、污水处理、呼叫系统）：按行业规范定期校验，医用气体压力、纯度每周监测，污水处理系统每日记录运行参数。2.维修响应：紧急故障（漏水、停电、电梯困人）：5分钟内响应，30分钟内到场处置；一般故障（灯具损坏、水龙头漏水）24小时内修复。重大故障（如中央空调停机、变压器故障）：2小时内出具维修方案，同步告知医院，明确修复时限（如48小时内），期间采取临时保障措施（如备用电源、临时制冷）。（四）运送服务1.患者转运：住院患者检查、手术转运：提前30分钟到病房对接，使用专用转运车，协助患者上下床、固定体位，转运途中观察患者状态，与科室做好交接。标本、药品运送：采用密闭容器，标注“加急/普通”，普通标本1小时内送达检验科，加急标本30分钟内送达，全程记录时间、接收人。2.物资配送：医用耗材、办公用品：按科室需求定时配送（如每日上午10点前送达），配送单需科室签收，每月核对物资台账。（五）绿化养护1.植物管理：院区绿化每周修剪、除草1次，花卉每月更换（重点区域如大厅、门诊区），确保无枯枝、无病虫害。室内绿植（诊室、病房）每两周养护1次，叶面清洁、浇水，避免摆放带刺、异味植物。2.环境优化：景观水池每周换水、清洁，喷泉设备每月检修，确保水质清澈、无蚊虫滋生。三、质量管理体系（一）组织架构1.医院方：设后勤管理部，指定专人对接物业服务企业，负责服务监督、需求传达、问题协调。2.物业方：成立“医院服务专项小组”，项目经理为第一责任人，下设保洁、安保、工程、运送等班组，明确各岗位职责。（二）管理制度1.例会制度：每周召开“服务例会”，医院与物业共同总结问题、部署工作；每月召开“质量分析会”，分析投诉数据、巡检结果，制定改进措施。2.巡检制度：物业自查：班组每日自查（如保洁班长检查区域清洁度），项目经理每周抽查，形成《巡检记录表》。联合检查：医院与物业每月联合检查，重点检查院感防控、设施安全、服务规范，结果与物业服务费挂钩。3.投诉处理：受理渠道：设立24小时服务热线、线上投诉平台，接到投诉后1小时内响应，3个工作日内反馈处理结果。回访机制：投诉处理完毕后，对投诉人进行电话回访，确认满意度，形成《投诉处理台账》。（三）质量目标分解将“客户满意度≥95%”“维修及时率≥98%”“投诉处理及时率100%”等目标分解至各班组，与个人绩效挂钩，每月考核。四、人员管理（一）资质要求1.保洁人员：持有效健康证、院感培训合格证上岗，每年体检1次，禁止患传染性疾病人员从事直接服务。2.安保人员：需经消防、应急处置专项培训，持《保安员证》上岗，年龄≤55岁，无犯罪记录。3.工程人员：电工、电梯工等特殊岗位持《特种作业操作证》，维修人员需具备3年以上同岗位经验。（二）培训考核1.岗前培训：新员工入职需接受“医院服务规范”“院感防控”“应急处置”等培训，考核合格后方可上岗。2.定期复训：每季度组织1次专项培训（如“秋冬季疫情防控”“电梯困人救援”），每年开展1次技能竞赛（如保洁消毒操作、维修技能比武）。（三）行为规范1.着装仪表：统一着工作服，佩戴工牌，保洁员穿防滑鞋，安保人员着制式服装，禁止穿拖鞋、短裤上岗。2.服务态度：使用文明用语（如“您好”“请稍等”“感谢配合”），禁止与患者、医护人员发生争执，遇问题及时上报。3.操作规范：严格按作业指导书操作（如消毒配比、电梯操作流程），禁止违规作业（如带电维修、混用清洁工具）。五、应急管理（一）应急预案制定1.疫情防控：突发疫情时，启动“分区管控”，增加诊疗区消毒频次（每1小时1次），设置临时隔离点，协助医护人员配送物资、转运患者。2.医疗纠纷：制定“冲突处置流程”，明确“隔离、劝阻、报警、记录”四步骤，安保人员配备防暴器材，定期演练。3.设施故障：针对电梯困人、停水停电、管道爆裂等，制定“15分钟响应、30分钟处置、2小时反馈”机制，储备应急物资（如发电机、临时水管）。（二）应急演练每半年组织1次综合应急演练（如“火灾疏散+医患纠纷处置”联合演练），每季度开展1次专项演练（如“电梯救援”“疫情防控”），演练后总结不足，优化预案。六、监督与改进（一）监督机制1.日常检查：医院后勤人员每日抽查服务质量，记录问题并反馈物业，要求24小时内整改。2.月度考核：依据《服务质量考核表》（含清洁度、响应速度、客户投诉等指标），对物业进行打分，得分＜85分扣减服务费，连续3个月＜80分终止合同。3.第三方评估：每年委托第三方机构开展满意度调查，调查对象覆盖患者、医护人员、行政人员，调查结果作为物业续约的重要依据。（二）持续改进1.数据分析：每月分析投诉数据、巡检结果，识别“高频问题”（如电梯故障、保洁不到位），针对性制定改进措施。2.PDCA循环：采用“计划-执行-检查-处理”循环，对改进措施跟踪验证，如“提高维修及时率”措施实施后，每月统计维修耗时，调整人员配置或流程。3.质量改进小组：由医院、物业骨干组成，每季度召开会议，研讨服务优化方案（如引入智能