客运站岗位职责培训课件

客运站岗位职责培训课件第一章：客运站岗位概述与重要性交通运输体系的核心枢纽客运站是连接城市与乡村、沟通区域交通的重要节点，承担着旅客集散、车辆调度、安全保障等多项关键职能。作为公共交通服务的前沿窗口，客运站的运营效率直接影响着整个交通网络的畅通性。岗位职责的关键价值客运站主要岗位介绍客运站运营依托于多个专业岗位的协同配合，每个岗位都承担着不可替代的职责。从管理决策到一线服务，从安全监督到调度协调，形成了完整的运营保障体系。站长全面负责车站运营管理，协调各部门工作，处理重大问题和突发事件，确保车站安全有序运行。调度员负责车辆调度、班次安排、报班管理，协调处理临时加班、脱班等运营问题，保障运输计划执行。安全员执行安全检查制度，监督车辆及旅客安全，落实"三不进站、五不出站"规定，排查安全隐患。乘务员提供车厢内旅客服务，维护乘车秩序，处理突发情况，确保旅客安全舒适到达目的地。站长岗位职责（上）01全面掌握运营信息熟悉车站经营的所有线路、班次安排、车型配置、票价标准及发车时刻表，为科学决策和快速响应提供信息基础。02组织协调生产运行统筹安排日常运营工作，协调各部门协同作业，及时发现并解决运营中出现的各类问题，确保运输生产有序进行。03优化资源配置根据客流变化和市场需求，合理调配人力、车辆等资源，提高运营效率，降低运营成本，提升服务水平。站长岗位职责（下）监督与质量管理巡查员工履职情况：定期检查各岗位工作状态，确保员工按规范操作，及时纠正不当行为服务质量监控：评估服务标准执行情况，推动服务改进，提升旅客满意度受理投诉与建议：建立畅通的反馈渠道，认真处理旅客投诉，采纳合理化建议安全责任落实监督隐患整改：跟踪安全隐患排查整改进度，确保整改措施落实到位重大问题报告：及时向上级部门报告重大安全问题、突发事件和异常情况应急指挥协调：在紧急情况下统一指挥，协调各方力量妥善处置"站长是车站运营的核心，既是管理者也是服务者，更是安全责任的第一人。"调度员岗位职责（安全篇）严格执行安检制度确保所有进站车辆均经过安全检查，拒绝未经批准或存在安全隐患的车辆进站运营。核查车辆证照、安全设施完好性，建立安检台账记录。协助制止不安全行为与安全员密切配合，及时发现并制止旅客、驾驶员的不安全行为，如携带危险品、超员超载、疲劳驾驶等，坚决维护运营安全底线。确保车辆安全倒车在车辆进出站、调头、倒车等环节，做好现场指挥和安全提示，防止车辆碰撞、刮擦事故发生，保障站内人员和设施安全。安全是调度工作的第一要务，任何情况下都不能降低安全标准。调度员岗位职责（业务篇）报班管理准确记录车辆报班信息，核对驾驶员资质和车辆状况，确保发车前各项准备工作就绪。调度日志详细填写调度日志，记录班次运行、异常情况、处理措施等信息，为运营分析提供依据。加班车安排根据客流需求和运力情况，及时安排临时加班车，保障旅客运输需求得到满足。突发问题处理能力临时脱班处理当车辆因故无法按时发车时，迅速调配备用车辆或协调其他班次，最大限度减少对旅客的影响。错乘漏乘解决妥善处理旅客错乘、漏乘问题，协调安排改乘或退票，提供清晰的引导和解释，维护旅客权益。安全员岗位职责核心安全规定：三不进站、五不出站三不进站危险品不进站无关人员不进站无关车辆不进站严格执行进站管理制度，加强安检力度，从源头防范安全风险，确保站内环境安全有序。五不出站超载客车不出站安全例检不合格不出站驾驶员资格不符不出站客车证件不齐不出站出站登记不签字不出站检查车辆安全设施对灭火器、安全锤、应急门、安全带等安全设备进行逐项检查，确保完好有效，及时发现并要求整改不合格项。检查车容车貌查看车辆外观整洁度、车内卫生状况、座椅设施完好性，维护车站整体形象和乘客乘车体验。核查证照合规性检查道路运输证、车辆行驶证、驾驶员从业资格证等证照齐全有效，杜绝无证或证照过期车辆运营。乘务员岗位职责（动车组示范）旅客安全保障负责车厢内旅客的安全监护，定期检查安全设备状态，确保灭火器、应急锤、应急灯等设施完好可用。在行车过程中保持警觉，及时发现和消除安全隐患。优质服务提供以热情友好的态度为旅客提供咨询、引导、协助等服务，帮助旅客解决乘车中遇到的困难。特别关注老幼病残孕等重点旅客，提供针对性的帮助。车厢巡视管理定时巡视车厢，维护车内秩序，制止吸烟、大声喧哗等不文明行为。检查行李架物品安放安全，提醒旅客保管好随身物品。突发事件处置遇到旅客突发疾病、纠纷冲突、设备故障等情况，迅速采取应急措施，安抚旅客情绪，协调相关资源，妥善处理问题，确保乘车安全和秩序。乘务员工作流程详解1始发准备阶段提前到岗，检查车厢设施设备，清点应急物资，核对旅客人数，做好发车前的各项准备工作。向旅客介绍安全须知和乘车注意事项。2途中巡视服务定时巡视车厢，观察旅客状态，提供饮水、咨询等服务。维护车内环境卫生，及时处理突发情况，确保旅途安全舒适。3终到交接工作到站前提醒旅客整理行李、检查随身物品。下客后全面检查车厢，清理遗失物品，填写工作记录，做好与下一班次的交接。重点旅客引导规范老年旅客：协助上下车，安排靠近车门座位儿童旅客：关注安全，提供特别照顾孕妇及病患：优先照顾，备好应急物品残疾旅客：提供无障碍协助，确保尊严遗失物品处理流程发现遗失物品后立即登记妥善保管，拍照留存上报调度或站务部门联系失主，办理领取手续客运站安全管理制度车辆进出站安全检查流程进站前检查核查车辆运营资质、驾驶员证照、车辆技术状况，确认符合进站条件后方可放行进站。安全例检对车辆安全设施、轮胎、制动系统、灯光等进行全面检查，发现问题立即要求整改，不合格不予发车。出站前确认检查是否超载，核对旅客人数与售票记录，确认安全检查合格后签字放行出站。安检记录管理建立完整的安检台账，详细记录每次安检的时间、车辆信息、检查结果、整改情况等，做到可追溯、可查询。记录保存期不少于一年。隐患整改机制对发现的安全隐患建立整改清单，明确责任人、整改期限和验收标准。定期跟踪整改进度，重大隐患实行闭环管理，整改不到位不得运营。客运站服务质量管理旅客投诉处理流程01接收投诉通过现场、热线、网络等渠道接收旅客投诉，认真倾听，详细记录。02核实情况调查了解投诉事实，查阅相关记录，询问当事人，还原事件真相。03妥善处理根据调查结果，依据规定给予合理处理，及时反馈处理结果。04持续改进分析投诉原因，总结经验教训，改进服务流程，防止类似问题再次发生。服务态度要求：热情、耐心、细致、专业。始终保持微笑，使用文明用语，换位思考旅客需求，提供超出期待的服务体验。乘客信息发布与引导标识信息发布：通过电子显示屏、广播、公告栏等渠道及时发布班次信息、延误通知、天气提示等标识维护：确保候车区、检票口、卫生间、出入口等标识清晰醒目，定期检查更新引导服务：在关键位置安排引导人员，为旅客提供问询和指引，特别是节假日高峰期车站客流组织与管理高峰期客流疏导策略提前预判根据历史数据和节假日安排，提前预测客流高峰时段，制定应对方案，增派人员和运力。分区管理将候车区域划分为不同区块，按线路或时段分区候车，引导旅客有序排队，避免拥挤。安全盯控加强现场巡视，重点关注人员密集区域，及时发现和处置拥挤、踩踏等安全风险。信息引导通过广播和显示屏实时发布班次信息、候车区域、检票时间等，减少旅客焦虑和无序流动。突发大客流应急措施客流控制方案启动应急预案，增加售票窗口和检票通道实施分批次、分时段进站控制加开临时加班车，提高运输能力协调公安、交通部门维持秩序现场指挥要点设立应急指挥点，统一调度使用喇叭、旗帜等工具引导开辟绿色通道服务重点旅客准备医疗急救物资和人员车站设施设备管理自动售票机每日开机前检查设备运行状态，清洁屏幕和读卡器。遇到故障及时报修，引导旅客使用其他售票渠道，避免排队等待。检票机测试票据识别功能，确保闸机开关灵敏。高峰期安排人员协助旅客使用，遇到卡票及时处理，保持通道畅通。自动扶梯检查扶手带运行平稳性，梯级无破损，紧急停止按钮有效。定期润滑保养，张贴安全使用提示，引导旅客安全乘梯。电梯查看年检标识是否在有效期内，测试按钮和报警装置。优先服务老幼病残孕旅客，控制载重，防止超载运行。站台门安全管理站台门是防止旅客坠落轨道的重要安全设施。日常管理要点：检查门体开关是否与列车到站同步，传感器灵敏度是否正常，应急解锁装置是否可用。异常情况应对：门体无法关闭时立即通知调度暂停发车，门体夹人时启动紧急开门程序，设备故障时安排人员现场引导。应急预案与演练火灾应急立即启动消防报警，组织人员疏散，使用灭火器控制初期火灾，拨打119报警，引导消防车辆进入。淹水处置迅速切断地下区域电源，封闭积水区域，启动排水设备，转移旅客到安全区域，评估设备损失。公共安全事件立即报警并启动应急预案，疏散无关人员，保护现场，配合公安部门处置，做好信息发布和舆情应对。医疗急救发现旅客突发疾病立即呼叫120，进行必要的现场急救，维持现场秩序，协助医护人员转运患者。应急设施使用与现场指挥应急设施清单灭火器、消防栓、应急照明急救箱、担架、AED除颤仪对讲机、扩音器、应急广播警戒带、引导旗、反光衣现场指挥原则统一指挥，分工明确生命安全第一，财产保护第二快速疏散，有序撤离及时报告，信息准确定期开展应急演练，提高员工应急处置能力，确保关键时刻能够快速有效应对。临时上岗证培训案例分享（西安地铁经验）"培训是提升员工能力的重要途径,西安地铁的成功经验为我们提供了宝贵借鉴。"1培训内容丰富全面涵盖安全教育、岗位职责、操作规程、服务规范等多个模块。特别注重理论与实践结合，通过案例分析让学员深入理解岗位要求。2案例分析深入透彻选取真实事故案例进行剖析,让学员认识到安全的重要性。通过优秀服务案例分享,树立服务标杆,激发学员的职业认同感。3激发责任感与信心培训不仅传授知识技能,更注重职业精神培养。学员们表示通过培训明确了岗位责任,增强了做好工作的信心和决心。西安地铁的培训模式体现了系统性、针对性和实效性的统一。值得借鉴的要点：建立完善的培训体系,注重培训效果评估,将培训与职业发展挂钩,持续跟踪培训后的工作表现。职业道德与服务精神爱岗敬业热爱本职工作,忠于职守,认真负责,精益求精,将岗位视为实现个人价值的舞台。诚实守信实事求是,言行一致,遵守承诺,不弄虚作假,建立良好的职业信誉。服务群众以旅客为中心,急旅客所急,想旅客所想,提供热情周到的优质服务。团队协作相互配合,相互支持,信息共享,共同完成工作任务,营造和谐工作氛围。遵纪守法严格遵守法律法规和规章制度,自觉维护工作秩序和社会公德。培养严谨工作态度细节决定成败,客运站工作涉及旅客安全和服务质量,容不得半点马虎。要养成严谨细致的工作习惯,每个环节都要认真对待,每项操作都要规范执行,确保万无一失。交通运输部最新管理办法解读车站岗位职责与人员培训制度根据交通运输部最新发布的管理办法,客运站必须建立健全岗位责任制,明确各岗位职责权限。关键要求包括：岗位设置规范根据车站规模和业务量合理设置岗位,确保关键岗位人员配备充足。站长、安全员、调度员等重要岗位必须持证上岗。培训制度完善建立岗前培训、在岗培训、转岗培训机制。新员工必须经过培训考核合格后方可上岗,在岗人员每年至少接受一次继续教育培训。考核评价机制建立岗位绩效考核制度,将安全责任、服务质量、工作效率等纳入考核指标,考核结果与薪酬、晋升挂钩。运营单位客运组织与服务质量管理体系管理办法强调运营单位应建立完善的客运组织体系,包括客流预测、运力调配、应急处置等机制。服务质量管理要求：制定服务标准,公示服务承诺,建立投诉处理机制,定期开展服务质量评价,持续改进服务水平。票务管理与乘客权益保障退票改签流程01申请受理旅客出示有效车票和身份证件,说明退改签原因。02核查信息核对车票信息、购票记录、发车时间等。03办理手续按规定收取手续费,办理退票或改签,出具凭证。04资金处理退票款原路返回,改签补收或退还差价。特殊情况处理：因车站原因导致的退改签免收手续费；重大疫情、自然灾害等不可抗力因素,按规定免费办理。错乘处理流程确认情况：核实旅客应乘车次与实际乘坐车次协调安排：联系目的地车站或返程车辆免费处理：非旅客责任的错乘免费安排登记记录：详细记录错乘原因和处理结果票务设备故障应急措施当自动售票机、检票闸机等设备出现故障时,应立即启动应急预案：①开启人工窗口或通道,增加人工服务；②张贴故障提示,引导旅客使用其他设备；③通知技术人员抢修,尽快恢复设备运行；④做好解释说明,安抚旅客情绪,避免拥堵和投诉。车辆调度与运行协调班次影响分析当某一班次发生延误、取消或故障时,快速分析对后续班次、乘客连乘和运输计划的影响程度。调度应变方法根据影响程度制定应对方案：调整发车间隔、安排加班车、协调其他线路车辆支援等。信息通报协调及时向旅客、驾驶员、相关部门通报调整信息,确保各方知晓并配合执行调度方案。车辆故障及营运耽搁处理车辆故障应急处置立即联系驾驶员了解故障情况和位置评估故障是否影响行车安全安全可继续行驶则指导至目的地无法继续行驶则安排救援和转运通知后续接驳车辆或退票安排营运耽搁补偿措施因车站原因延误提供免费改签延误时间较长提供饮水或餐食重大延误提供住宿或交通补贴做好解释说明和道歉工作记录延误原因改进管理调度工作的核心是快速反应、灵活应变、确保旅客利益最大化。智慧客运系统应用智慧调度系统架构与功能1决策层数据分析与智能决策2管理层调度管理运营监控3执行层车辆定位电子报班客流统计4数据层GPS数据售票数据视频监控设备状态智能化调度与传统调度的区别传统调度智能调度智慧调度系统通过实时数据采集、大数据分析、人工智能算法,实现车辆运行监控、客流预测、智能排班、应急预警等功能,大幅提升调度效率和服务水平。旅客安全与文明乘车引导站台秩序维护引导旅客按秩序排队候车,站在安全线内,禁止追逐打闹。上下车时先下后上,不拥挤推搡。紧急按钮使用向旅客说明紧急按钮位置和使用方法。强调非紧急情况不得按压,误按会影响运营。乘客行为规范与安全提示禁止行为清单携带易燃易爆等危险品在车内吸烟或使用明火影响驾驶员安全驾驶翻越护栏或站台门损坏车站设施设备乞讨、散发广告、兜售物品安全提示广播内容"请旅客站在安全线内候车""上车请刷卡或出示车票""车辆进站请注意安全""请保管好随身物品""请勿携带危险品进站""到站请提前做好下车准备"通过广播提示、标识引导、人员疏导相结合的方式,营造安全有序的乘车环境,培养旅客文明乘车意识。乘务员职业资格与培训要求持证上岗取得道路运输从业资格证,通过岗前培训考核合格后方可上岗。岗前培训学习法律法规、岗位职责、服务规范、安全知识、应急处置等内容。考核评价理论考试+实操考核,成绩合格颁发培训合格证书,建立培训档案。继续教育每年参加不少于24学时的继续教育培训,更新知识技能,适应新要求。晋升发展根据工作表现和技能水平,通过竞聘可晋升为班长、主管等管理岗位。持续教育与技能提升路径建立员工成长档案,制定个性化培养计划。培训形式包括：集中培训、在线学习、技能竞赛、案例研讨、导师带教等。技能提升方向：服务技能、应急处置、多语种服务、心理辅导等专项能力。优秀员工可推荐参加行业技能大赛,获得荣誉和奖励。典型事故案例分析"前车之鉴,后事之师。从事故中学习,才能避免悲剧重演。"1案例一：超载导致的安全事故事故经过：某客车严重超载运营,在下坡路段制动失效,冲出路面造成重大伤亡。原因分析：车站安全检查不严,放行超载车辆；驾驶员安全意识淡薄。防范措施：严格执行"五不出站"制度,配备称重设备,加强驾驶员安全教育。2案例二：危险品引发的火灾事故经过：旅客携带易燃液体进站乘车,途中泄漏引发火灾,造成多人受伤。原因分析：安检流于形式,未能发现危险品；应急处置不及时。防范措施：配备专业安检设备和人员,加强危险品识别培训,完善应急预案。3案例三：疲劳驾驶引发的事故事故经过：驾驶员连续驾驶超过4小时未休息,疲劳驾驶导致车辆失控。原因分析：调度管理不规范,未严格执行驾驶时间限制。防范措施：建立驾驶员轮班制度,使用行车记录仪监控,强化调度员责任意识。每起事故背后都有管理漏洞和责任缺失。通过深入剖析事故原因,堵塞管理漏洞,才能有效预防类似事故发生。现场实操演练安排客流高峰疏导模拟1场景设定模拟春运高峰期,候车区人流密集,多个班次同时检票的场景。2角色分工安排引导员、检票员、安全员、调度员等角色,明确各自职责。3演练实施按预案疏导客流,维持秩序,处理突发情况,检验协调配合能力。4总结评估分析演练中暴露的问题,总结经验,改进疏导方案和应急预案。应急事件快速响应演练火灾逃生演练设定火灾场景,启动应急预案组织人员疏散,使用灭火器检验疏散通道和应急照明测试应急广播和指挥系统医疗急救演练模拟旅客突发疾病场景实施心肺复苏等急救措施协调120急救车辆进场评估急救响应时间和效果通过定期演练,让员工熟悉应急流程,掌握应急技能,提高应急响应速度和处置能力,确保关键时刻能够挽救生命和财产。乘客服务中的沟通技巧有效倾听的艺术倾听是沟通的第一步。保持眼神接触,专注对方话语,不打断,不急于反驳。通过点头、"嗯"等方式表示理解。听完后复述关键信息,确认理解准确。倾听能让旅客感受到被尊重,有助于快速了解需求和问题。耐心解答的方法面对旅客咨询,保持耐心和热情。使用简单清晰的语言,避免专业术语。对于复杂问题,分步骤解释。如果不清楚答案,诚实告知并帮助联系其他人员。对重复问题也要保持同样的耐心态度,因为对旅客而言可能是第一次。投诉处理与情绪管理投诉处理五步法倾听发泄：让旅客充分表达不满,不要急于辩解表示理解：对旅客遭遇表示同情和理解道歉认错：为给旅客造成的不便真诚道歉提出方案：给出切实可行的解决方案跟踪落实：确保问题得到解决,后续回访情绪管理技巧保持冷静,不被负面情绪影响深呼吸,给自己缓冲时间换位思考,理解旅客心情用积极语言引导对话方向必要时请同事或主管协助事后及时调整心态,释放压力车站环境卫生与设施维护100%公共区域清洁覆盖率候车区、检票口、卫生间、站台等所有区域每日清洁无死角3次高峰期增加清洁频次客流高峰时段增加巡回清洁,确保环境整洁2小时卫生间清洁间隔卫生间每2小时清洁消毒一次,保持无异味日常清洁标准与检查要点区域清洁标准检查要点地面无垃圾、无污渍、无积水角落、缝隙、电梯口等易忽视处座椅表面清洁、无灰尘、无污损椅背、扶手、椅腿连接处玻璃明亮透明、无水痕、无污渍窗户、玻璃门、隔断玻璃垃圾桶及时清理、无外溢、无异味垃圾分类标识、桶体清洁设施设备维护保养责任建立设施设备维护台账,明确责任人、维护周期、检查项目。日常维护包括：自动门、电梯、空调、照明、广播、监控等设备的定期检查和保养。发现故障及时报修,重要设备故障要启动应急方案。保持维修记录完整,为设备更新提供依据。未来发展与岗位挑战新技术应用对岗位的影响人工智能智能客服、人脸识别、智能调度