课程顾问销售话术培训课件

课程顾问销售话术培训课件目录01前期准备与心态建设建立专业形象,调整销售心态02客户类型与需求分析精准识别客户,深度挖掘需求03SPIN销售法详解掌握四类核心提问技巧04话术设计与实战技巧打造高效沟通话术体系05异议处理与成交策略化解客户顾虑,促进成交06签单流程与售后服务规范流程,建立长期关系案例分享与实操演练第一章销售前的准备与心态调整成功的销售始于充分的准备。本章将帮助您建立正确的销售心态,准备必要的工具和资料,为成为卓越的课程顾问奠定坚实基础。销售顾问的角色定位传统认知的误区许多人认为课程顾问只是简单的产品介绍者,负责向客户传达课程信息。这种狭隘的定位会限制销售效果,无法真正解决客户的实际问题。正确的角色定位课程顾问应该是客户需求的解决者和信赖的合作伙伴。通过深入了解客户的业务挑战和培训需求,提供专业的解决方案,帮助客户实现业务目标。专业形象展现行业专家的专业素养,用知识和经验赢得客户尊重信任建立通过真诚沟通和专业服务,建立长期信任关系价值创造为客户创造真实价值,而非单纯推销产品必备的销售工具与资料准备工欲善其事,必先利其器。充分的资料准备不仅能提升专业形象,更能在关键时刻为客户提供即时的信息支持,增强说服力。基础资料精美的个人名片完整的产品手册与课程目录标准合同样本与价格表公司资质证明与荣誉展示案例素材行业成功案例集锦客户见证与推荐信培训效果数据报告标杆企业合作照片数字工具电子版演示文稿在线课程试看链接客户管理系统账号即时通讯工具销售心态:积极主动与客户共赢克服拒绝恐惧拒绝是销售过程中的常态,每一次拒绝都是通往成功的必经之路。将拒绝视为学习机会,分析原因并持续改进。保持积极心态,相信下一次沟通就会成功。保持耐心与热情客户决策需要时间和过程,急于求成往往适得其反。始终保持真诚的热情和专业的耐心,用心倾听客户需求,及时响应客户疑问,让客户感受到您的用心服务。客户利益至上以客户利益为中心,而非单纯追求业绩。真正为客户着想,推荐最适合的解决方案,即使短期利益受损,也能建立长期信任关系,获得持续的转介绍和复购。核心理念:销售不是说服客户购买,而是帮助客户做出正确的决策。当您真正站在客户角度思考问题时,成交就是水到渠成的结果。第二章客户类型与需求分析了解您的客户是成功销售的第一步。不同类型的客户有不同的需求特点和决策模式,掌握客户分类方法和需求挖掘技巧,能够帮助您更精准地提供服务。识别客户类型客户分类是精准营销的基础。通过科学的分类方法,我们可以快速识别客户特征,采取针对性的沟通策略,提高销售效率和成交率。单一品牌客户专注于特定领域,对品牌忠诚度高,注重长期合作关系。决策周期较长,但一旦建立合作,稳定性强,复购率高。多品牌客户倾向于比较多家供应商,关注性价比和差异化优势。决策更加理性,需要提供充分的数据支持和竞争优势分析。服务型客户重视售前咨询和售后服务质量,愿意为优质服务支付溢价。需要展现专业能力和响应速度,建立服务信任。产品型客户关注产品本身的质量、功能和创新性,对价格敏感度相对较低。需要深入讲解产品优势和差异化特点。客户需求挖掘技巧观察判断法通过观察客户的背景信息、行业特点、公司规模等外在因素,初步判断其潜在需求。例如,快速扩张的企业可能需要批量培训,传统行业转型企业可能需要创新思维培训。开放式提问法使用开放式问题引导客户充分表达真实想法和痛点,避免封闭式问题限制客户思路。例如:"您觉得目前团队在销售方面最大的挑战是什么?"而非"您需要销售培训吗?"观察分析收集客户基本信息提问引导挖掘深层需求洞察痛点识别核心问题匹配方案提供精准解决方案来访客户背景调查知己知彼,百战不殆。在客户来访前进行充分的背景调查,不仅能提升专业形象,更能在沟通中快速建立共鸣,找到话题切入点。1公司基本信息了解客户公司的发展历程、业务范围、组织架构、员工规模等基础信息。通过官网、公众号、企业信用平台等渠道收集资料。2企业文化与价值观研究公司的使命愿景、核心价值观、管理理念等文化因素。这些信息能帮助您理解客户的决策逻辑和沟通风格。3市场环境与竞争态势分析客户所处行业的发展趋势、市场机遇与挑战、主要竞争对手情况。了解行业痛点,才能提供有针对性的解决方案。4热点话题与行业新闻关注客户行业的最新动态、政策变化、技术创新等热点话题。在沟通中适时引用,展现您的专业度和对客户行业的关注。第三章SPIN销售法详解SPIN销售法是全球公认的高效销售技巧,通过结构化的提问方式,引导客户自主发现需求、认识问题、理解价值,最终做出购买决策。SPIN销售法简介SPIN销售法由美国著名销售专家尼尔·雷克汉姆(NeilRackham)在对35000个销售案例进行深入研究后提出。该方法通过四个类型的提问,系统性地引导客户从认识现状到发现问题,再到理解问题的严重性,最终认同解决方案的价值。SPIN代表四类提问:现状问题(Situation)、困难问题(Problem)、牵连问题(Implication)、价值问题(Need-payoff)。这种循序渐进的提问方式,能够让客户在自我思考中产生购买动机。Situation现状问题Problem困难问题Implication牵连问题Need-payoff价值问题现状问题(Situation)现状问题是SPIN销售法的第一步,目的是了解客户当前的实际情况,收集基础信息,为后续深入沟通奠定基础。通过现状问题,我们可以快速建立对客户业务的整体认知。培训现状"您目前的培训流程是怎样的?多久组织一次培训?"团队规模"您的销售团队目前有多少人?分布在哪些区域?"业绩情况"您团队目前的整体业绩表现如何?达成率怎么样?"注意事项:现状问题不宜过多,应控制在3-5个,避免让客户感到被审问。要自然地融入对话,展现真诚的关心而非机械的问询。困难问题(Problem)困难问题是SPIN销售法的核心环节,通过精准提问挖掘客户面临的具体问题和挑战。这个阶段要引导客户主动表达痛点,让客户意识到现状存在的问题。1转化率问题"现有课程顾问在转化率上遇到哪些困难?是哪个环节流失最严重?"2能力短板"您觉得团队成员在销售技巧方面,最需要提升的是哪方面能力?"3培训效果"之前的培训效果如何?有没有遇到培训后难以落地应用的情况?"4竞争压力"在与竞争对手的较量中,您认为团队在哪些方面处于劣势?"牵连问题(Implication)牵连问题是SPIN销售法的关键放大器,通过引导客户思考问题带来的负面影响和连锁反应,让客户充分认识到问题的严重性和紧迫性,从而产生强烈的解决意愿。业绩影响"如果转化率持续低迷,对您今年的整体业绩目标影响有多大?可能差距会有多少?"团队士气"长期业绩不佳,是否会影响团队的士气和人员稳定性?优秀销售是否会流失?"市场份额"如果竞争对手持续领先,您的市场份额会不会被进一步挤压?客户是否会流失?"公司地位"这种情况持续下去,会不会影响您在公司的地位和未来发展机会?"价值问题(Need-payoff)价值问题是SPIN销售法的最后环节,也是临门一脚。通过引导客户自己描述解决方案的价值和好处,让客户从被动接受转为主动渴望,大大提升成交概率。提问技巧"如果提高转化率10个百分点,您预期能为公司带来多少额外收益?""假如团队销售能力得到系统提升,对您完成今年目标有多大帮助?""如果能够超越竞争对手,夺回市场份额,您觉得最大的价值是什么?"核心原则:让客户自己说出解决方案的价值,远比销售人员说一百遍更有说服力。当客户亲口描述期望的美好结果时,购买意愿就已经形成。第四章话术设计与实战技巧掌握了SPIN提问法之后,我们需要将理论转化为实战话术。本章将系统讲解开场白设计、关键提问、讲故事技巧等核心话术技能。开场白设计开场白是销售沟通的第一印象,决定了后续对话的走向。一个优秀的开场白应该简洁明了、建立信任、引发兴趣,为深入沟通创造良好氛围。自我介绍"您好,我是XX培训的课程顾问王明,专注于帮助企业提升销售团队的转化率和业绩表现。"建立关联"了解到贵公司最近在快速扩张,我们曾帮助多家同行业企业成功培养了高效的销售团队。"价值承诺"今天我想和您分享一些提升销售转化率的实战方法,相信对您会有帮助。"征求许可"我可以占用您15分钟时间,了解一下贵公司目前的培训需求吗?"关键提问话术提问是销售沟通的核心技能。通过精心设计的问题,引导客户表达真实需求,建立信任关系,推动销售进程。关键是要让客户多说,销售多听。需求探询"您觉得目前课程顾问最大的挑战是什么?哪个环节最需要改进?"深度挖掘"能具体说说转化率低的主要原因吗?是话术问题还是客户质量问题?"影响评估"这个问题对团队业绩的影响大概有多大?造成的损失您有测算过吗?"期望确认"如果能解决这个问题,您期望达到什么样的效果?有具体目标吗?"讲故事技巧故事是最有力的说服工具。通过真实的客户成功案例,能够让抽象的产品价值变得具体可感,大大增强说服力。好的故事应该真实可信、细节丰富、结果显著。故事结构1背景介绍描述客户的初始情况和面临的挑战2解决方案说明提供的具体服务和实施过程3显著成果展示量化的改进效果和客户反馈案例话术:"我们曾服务过一家教育机构,他们的课程顾问转化率只有8%。经过为期三个月的系统培训,团队掌握了SPIN销售法和异议处理技巧,转化率提升到18%,业绩翻了一倍多。您是否也希望实现类似的效果?"语言表达技巧语言表达不仅关乎说什么,更关乎怎么说。专业的表达方式能够提升可信度,积极的语言能够营造良好氛围,适当的节奏能够增强说服力。积极肯定表达使用积极正面的词汇,避免否定句式。例如说"这个方案能够帮您提升业绩"而不是"不用担心业绩问题"。积极的语言能够传递信心和专业。语速节奏控制保持适中的语速,既不要过快让客户跟不上思路,也不要过慢显得拖沓。重要信息放慢语速强调,配合适当的停顿,给客户思考时间。真诚语气语调用真诚的语气与客户对话,避免机械式的背诵话术。保持热情但不过分,专业但不冷漠,让客户感受到您的真诚和对他们问题的关心。同理心表达学会站在客户角度思考和表达。使用"我理解您的担心""换做是我也会有同样的考虑"等同理心语句,拉近与客户的心理距离。第五章异议处理与成交策略客户异议是销售过程中的正常现象,甚至是客户关注和兴趣的信号。掌握异议处理技巧和成交策略,能够化解客户顾虑,推动成交。常见异议类型了解客户异议的类型和背后的真实顾虑,是有效应对的前提。大多数异议都不是拒绝,而是客户需要更多信息或保证的信号。价格异议"太贵了""超出预算"——这类异议背后往往是客户对价值认知不足,或者在试探降价空间。需要强调投资回报率和性价比。效果异议"真的有用吗""能保证效果吗"——客户担心培训效果无法落地。需要提供案例证明、数据支持和效果承诺。时间异议"现在不合适""再等等看"——可能是真的时间安排问题,也可能是犹豫不决的借口。需要判断真假,创造紧迫感。信任异议"不了解你们""能信得过吗"——这是新客户常见的顾虑。需要展示资质、案例、口碑,建立信任基础。异议应对话术应对异议的黄金法则是:认可→理解→引导→证明。先认同客户的顾虑,展现理解和同理心,然后用事实和案例引导客户看到另一面。价格异议应对"您的担心很合理,投资确实需要慎重。但我们有多家客户通过该方案实现了ROI翻倍,三个月就收回了投资成本。我可以给您看具体的数据报告。"效果异议应对"我理解您的顾虑,培训效果落地确实是关键。我们不仅提供培训,还有三个月的跟踪辅导和实战演练,确保学以致用。这是某客户的效果反馈..."时间异议应对"我明白您现在可能比较忙。正因为如此,越早开始培训,就越早看到效果。而且本月报名有特别优惠,下月就恢复原价了。我们可以根据您的时间灵活安排。"成交技巧紧迫感与稀缺感适度制造紧迫感和稀缺感,能够促使客户加快决策速度。但要真实可信,不能过度营造焦虑。限时优惠:"本月报名享受8折优惠,下月恢复原价"名额限制:"每期培训限20人,目前还剩3个名额"成功案例:"上个月同行业的A公司已经签约,效果很好"选择式提问用选择题代替判断题,引导客户做决策而非拒绝。"您看是选择基础版还是进阶版?""培训时间安排在周末还是工作日比较合适?"3x转化率提升使用选择式提问的成交率47%决策加速制造紧迫感后的快速成交比例第六章签单流程与售后服务成交只是服务的开始。规范的签单流程和优质的售后服务,不仅能提升客户满意度,更能带来持续的复购和转介绍。签单流程标准化标准化的签单流程能够提高效率、减少纠纷、提升专业形象。每个环节都要注重细节,确保客户体验。01合同条款确认与客户逐条确认合同内容,包括服务范围、价格、付款方式、培训时间、师资配置等关键条款。避免口头承诺,一切以合同为准。02价格与优惠说明明确报价构成,如有优惠需说明优惠条件和截止时间。提供清晰的报价单,让客户清楚每一笔费用的用途。03付款与发票安排说明付款方式和账期,确认发票开具信息。如有分期付款,明确各期金额和时间节点。提前告知付款后多久可以收到发票。04服务启动与对接签约后立即安排项目对接人,建立服务群,发送欢迎邮件。提供详细的服务指南,说明接下来的流程和时间安排。05风险提示与保障说明可能的风险点和应对措施,如培训效果受学员参与度影响等。同时强调公司的质量保障措施和售后服务承诺。售后服务的重要性优质的售后服务是建立客户忠诚度的关键,也是获得口碑传播和复购的基础。研究表明,开发一个新客户的成本是维护老客户的5-7倍。建立忠诚度85%优质售后服务的客户复购率持续关怀让客户感受到被重视,愿意长期合作促进口碑传播68%满意客户会主动推荐给他人口碑推荐的转化率远高于陌生客户开发增值服务机会3.5x老客户的平均订单价值基于信任的二次销售更容易成功定期回访培训结束后一周、一个月、三个月进行回访,了解应用效果和遇到的问题,提供持续支持。增值服务定期分享行业资讯、销售技巧干货、邀请参加免费沙龙活动,保持与客户的持续联系。问题快速响应建立客户服务机制,对客户问题和投诉快速响应,24小