基层政府行政沟通中的问题与对策研究

PAGEPAGE15标题:基层政府行政沟通中的问题与对策研究摘要健康的行政沟通对政府职能的顺利行使大有裨益。行政沟通高效或低效，会直接关系到政策信息上传和发布的高效或低效。不仅如此，公众是否可以顺利地表达自己的利益和需要也与行政沟通的效果有着密不可分的联系。认为行政沟通障碍被妥善处理掉的程度是决定政府行政效率的一个关键因素，这一想法是正确的。本文主要阐述了行政沟通的内涵、类型、理论基础及重要作用，并分析出我国基层政府行政沟通中存在的由信息失真、信息不对称及组织结构设置不合理导致的障碍，进而针对这些障碍具体分析其产生的原因并给予建议，即以期实现行政传播媒体和信息的多元化，应加强电子政务建设和采用其他解决办法。关键词：基层政府；行政沟通；电子政务

目录摘要 2一、引言 4二、行政沟通的概述 5（一）行政沟通的内涵 51.行政沟通中须有一方为行政机关及其职工 52.正式的沟通是行政沟通的主要组成部分 5（二）行政沟通的类型 5（三）行政沟通的理论基础 51.强调人有限理性的决策理论 52.重视组织沟通的系统组织理论 6（四）行政沟通的重要作用 61.增强基层主人翁意识，推进计划 62.优化组织效果 63.增强领导感召力 64.提高控制效力 7三、我国基层政府行政沟通中的主要问题 8（一）信息失真 8（二）信息不对称 8（三）组织结构设置不合理 8四、内部行政沟通障碍原因 9（一）僵化的官僚制组织结构 9（二）行政主体地位不同 9（三）行政工作人员忽视反馈 9（四）语言引起的沟通障碍 10（五）价值观不同导致沟通障碍 10（六）缺乏换位思考引起的沟通障碍 10五、减少我国行政沟通障碍的主要途径 11（一）建立和完善健全的行政组织体系 111.建立一个扁平的行政结构 112.提升行政沟通环境，降低沟通噪音 113.行政沟通方式的正确选择 114.建立多种沟通渠道 11（二）加强电子政务建设 12六、结语 13参考文献 14致谢 15

一、引言现在，中国的行政改革的焦点是改变政府的职能，难点是打破官僚的沉闷的文化，使事务性工作更加有效。行政沟通之于行政机关正如“润滑剂”之于机器。组织如果要正常运营，一定离不开有效的行政沟通，尤其是对于政府来说。在政府部门，政府日常工作流程繁琐，纵向行政机构存在多层次管理、横向交叉职能、相互制约和广泛存在的掣肘等现象。这些现象阻碍了行政命令的顺利运行，从另一方面形成了长期的领导作用，导致了从属关系的产生。无效率的行政沟通不仅不会产生合力，还会给行政事务的顺利展开带来相当大的负面作用。信息高速社会的到来、技术手段的持续创新、通信设备的多样化，在实际生活中，人们之间有看不见的“墙”，对沟通不利，特别是在官僚文化盛行的行政机关中。本稿中，强调行政间的沟通手段改革的必要性，建议改善行政沟通体系，对提高互相沟通的有效性，使行政工作开展起来更加高效，确保社会平稳运行和健全发展有现实意义。 

二、行政沟通的概述（一）行政沟通的内涵“沟通”一词最初见于《春秋左氏传》。《左传》中沟通的的本义是使两水相互交流，后逐渐发展为不同对象之间的相互交流。目前，沟通一词被应用得很广泛，是指沟通对象之间交换信息和理解信息的完整过程。沟通不仅在人类的日常生活中很重要，而且也是提高社会网络中各组织运行的效率和互相理解的重要途径。沟通理论不断进步，不同类组织有各自独特的沟通方式，良好的行政沟通方可保证政府部门与机关的平稳合理运作。行政信息在行政人员和行政组织内传递和交流的过程便是行政沟通，这一环节中会对行政工作者的意识、态度及集体任务等进行充分了解。而之所以安排这类沟通活动，动机在于达成内部共识，增进彼此协调程度，保持人际善意氛围，促成秩序巩固等效果。行政沟通往往被解读为两类情况，以广、狭义角度区别开来:如果说除了内部组织这一层面，还涉及到内部个体层面以及内外互动层面，则被认为属于广义解读；仅仅就内在各方互动予以说明的是狭义解读。本次研究选取的是广义视角给出的定义内容。在具有一定的社会沟通特点的前提下，行政沟通也具有自己的一些相关特点。1.行政沟通中须有一方为行政机关及其职工行政沟通不完全针对行政领域的组织层面而言，其个体同组织、个体同个体间同样适用于这一任务要求。并且这类沟通活动还会关系到其同外部间的互动情况。但两方之一方或多方之一方却必须是行政机关与行政机关的工作人员。否则，它不能被称为行政沟通。2.正式的沟通是行政沟通的主要组成部分行政部门及其在职工作者实际上象征着政府活动，根据法定框架发挥相应权力作用，常规行政活动都携带一定的严禁作风，因而行政互动也会借鉴这类风格展开。举例来讲，会经由会议等途径展开，对具体活动时间进行文件公示等。出于互动效力、人本考量及成效巩固等目标要求，将另外设置非正式互动，形成重要辅助力量。（二）行政沟通的类型根据不同的标准可以划分行政沟通的许多类型。沟通有两种:正式沟通、非正式沟通。这是由其组织结构划分的。以薪酬交付方向为根据，沟通分为两种:上下沟通、横向沟通。以沟通形式为据，分为：书面沟通、口头沟通。（三）行政沟通的理论基础1.强调人有限理性的决策理论“决策是完全理性的”的假设，被有限理性决策理论抛弃了。决策有“有限的理性”。此乃有限理性决策理论的核心。人们解决复杂环境和需求的能力被严重制约，原因是人们对知识和信息的需求和社会满足自身需求的能力之间存在着越来越多的矛盾。结果，许多社会群体之间和某一群体内部产生的分歧和压力也日渐严重。人们需要有一种客观和理性的态度，来采取适当的措施解决这些问题。无论如何该接近这种客观和理性的态度。公共资源始终是有限的。每种利益集团无不在竞争中争夺它。它们通常通过影响政府决策来权威分配公共资源。这些“受影响”的决策常常包含不合理的因素，双方妥协才得到这些决策。“没有沟通就无法实现任何妥协的任何环节”。2.重视组织沟通的系统组织理论巴纳德，一位美国著名学者认为，过于注重静态事物的研究的传统组织，不够关注组织中的人。组织的最小单元是人，人也是组织赖以生存和发展的最珍贵资源。因此，欲厘清组织中的规律，就必须重视人、研究人、以人为中心来研究。巴纳德认为，一个正式组织由三大要素构成，分别是信息沟通、协作的企图、共同目标。此外，他还在这一理论中规定了信息沟通的原则：组织成员必须清楚地理解信息传播渠道，最好能直接简洁；信息传递方式或正式或非正式，或书面或口头；信息失真的情况在传播途中时有发生；提供诸如明确的表述方式、简单的传递渠道，先进的信息传播等提高信息传递效率的方法，这可以对行政传播的信息不对称研究进行指导。（四）行政沟通的重要作用行政管理工作基本上离不开沟通带来的贡献价值。这类工作会借助沟通渠道实现调度，塑造整合作业的效果。沟通这一元素会对工作全程施加作业，而且也在组织方方面面带来渗透作用。从设计期间便开始出现沟通现象，之后的指挥、做决定、统筹安排及执行期间，也都有赖于沟通做出贡献。从行政用途的角度来看，领导层无疑期望设计方案的预期得到实现，对人资分工及后台服务等进行统一调度。领导往往擅长以激励加决策的办法营造条件，令下属借以产生自信、专注等状态，这一激励过程也涉及到其自身及互相间支持的内容；控制则是凭借已有方案及落实表现进行客观评估，确保具体收效符合预期。这四方面用途之所以发挥实质价值，都离不开沟通因素的作用，唯有如此才会共同促成宏观任务不落空。1.增强基层主人翁意识，推进计划设计行政管理任务，并提出配套的执行方案，这是计划对应的工作要求。它清楚地呈现应当达到的下一阶段效果。而这里会有不少决策参与作用，决策的产生，令计划最终敲定任务内容及相应预算内容。同一线工作者展开沟通是其中比较紧要的一个环节。毕竟这些人才会对工程进行具体落实。那么，整个方案设计阶段就不能脱离这些人的主张，需要聆听其见解，试图融入计划考量之中，使他们重新定位其角色内容，不再受到执行角色的约束而变得被动，也是制定计划的人。一旦基层人士的主人翁意识猛增，推进计划的能量将无可估量。2.优化组织效果对既定策略予以操作执行，这一环节的种种安排都属于组织这一工作内容。它的动机在于经由科学安排，使框架中权重组成同权责分配结合到一起，对其内人资做出充分编排，继而产生整合效益。不过，组织的真正意义在于生成更高效、不冲突的配合效果，优质组织会让领导拥有施加激励措施的空间载体，克服框架性阻力。而沟通在这一环节的催化作用同样不可小觑。3.增强领导感召力领导者经由其调度安排，让其下属对方案发表观点、予以落实，并发挥他们所有的积极力量。实证案例向我们反映出，仅仅凭借强制力使其工作者执行任务，并不会产生信服力效果。人们相信并愿意为尊重下属个性、与下属合作、分享共同利益、引导其朝向共同任务奋进的组织者。所以，这些领导们必须尝试掌握沟通技巧凸显个体感召力。4.提高控制效力控制职能是指上级部门、行政领导为保证行政目标的实现，对具体的执行机构或人员进行检查、监督和纠正的活动。控制与计划的成败密切相关。管理控制不过是一直防错、纠错，其目的是规范下属行为。控制效力来自行政互动不受损害的前提条件。假使行政沟通环节无法获取到高质量的信息内容，便无法对具体执行进度进行追踪及及时妥善的处理，那么任务收效很难在预期范畴内。

三、我国基层政府行政沟通中的主要问题（一）信息失真行政沟通中的信息失真是指对信息错误解读或使信息丧失其原有意义。不仅在信息的发送者身上发生，信息的接收者也时常遭遇它。行政沟通信息失真有如下几方面表现：第一，伪信息。这类信息根本不能体现出具体现象，最初呈递时便出现扭曲事实真相的问题。第二，出现时效性欠佳的问题。部分行政部门及其管理层不期望对内部数据予以公示，担心一些内幕会被外界掌握。第三，行政信息缺失。行政信息需要反映组织的政治表现与其过失。它还必须反映实际现状。应合理和全面地提供各方面信息。不要盲目夸大政治成就。第四，信息失真的传递效应。经由组织级别完成推广的数据失真现象，最终会造成更广泛的偏差影响，干扰其他信息质量，最终带来负面结果，不利于常规互动途径保持顺畅，而且也存在其他路径被封锁、干扰的问题，继而在整个组织当中构成紊乱表现。（二）信息不对称信息不对称现象比较广泛地存在于我国行政组织中。主管机构始终会收集到更丰富的资料，而主管领导所能接触到的资料也相对更全面。领导层较之普通工作者也存在信息优势，根据级别划分，其信息优势也呈现出阶梯性差异。而本土行政领域信息共享途中，因为刚性设计不足，基本上会从领导层被隔离，而使领导群体之外的工作者无法获知具体情况。正是由于此种状况的多发，信息的传播将不允许信息的自由流动，从而形成信息的不对称。（三）组织结构设置不合理组织机构是我国行政活动最基本的单位。横向的权责关系与纵向的等级从属关系都属于组织机构。设若组织层级设置欠合理、欠科学，很大程度上会降低行政沟通的效率。问题诸如：臃肿的机构、臃肿的层级、单一的渠道一旦存在，行政沟通再想进行得顺利就很困难。调查证实，整个行政机构中，每跨一级便丢失20%的信息。遗憾的是，当前我国行政机关，沟通周期长，信息在长期传播过程的真实度难以保证。行政沟通的信息不能及时反馈因为行政沟通渠道的单一。这在很大程度上降低了行政效率和阻碍了及时信息传递。

四、内部行政沟通障碍原因（一）僵化的官僚制组织结构行政组织的基本形式，在我国表现为官僚制。它极大地塑造了行政沟通。德国管理学家马克斯·韦伯提出了官僚制，在他看来等级制度是一种行政制度而非政府类型。其组织活动被一些固定且抽象的规则体系控制。有一套抽象的规章制度，组织成员须严格将其遵守，并以它为前提，将职务运行。合理的分工；权力等级、等级链的形成；官僚制组织的典型特征是正式的决策文书、客观的管理和合理合法的人事行政制度。社会科学的进步，使存在于考试制度中的弊端也陆续显现。中国官僚体制中存在很多局限性，对人与人之间和人与组织的沟通不利。主要障碍是，第一，由于权力的过度集中，个人在组织中的影响力过大。只履行领导者个人意志的组织的存在，他们使个性的角色将组织的角色取代，却不去遵守组织规范。组织结构因为等级制度的严格而变得僵化。组织决策被领导的个人意愿代替了，这对于下级与领导之间的沟通有较大的不利影响。另外，权力的过度集中侵犯了组织的知情权、表达权和参与权，导致了个人的武断和决策的失误，没有充分调动个人积极性。第二，信息在单位时间内输送的效力会由于行政部门间的重复工作而抵消一部分。部分行政部门由于根据人数安排岗位的做法，存在人资庞大，超过需要的情况，于是势必存有一定重复工作情况。以上提到的种种问题对提高组织的反应速度很不利。在信息社会中，行政组织等级明显、层次明显等特点对于信息推广的时效性要求而言会产生非常恶劣的影响。组织互动性不足，或者互动的效力达不到要求，都会令组织缺乏足够的应变水平。第三，过于看重形式，没有实质创新，对秩序性的过度追求，可能会束缚工作者表现，长此以往便会导致其产生思维惰性，只懂得照搬模式。组织成员的由多样变得单一，创新性低，机械性高。人们组织工作缺乏创新意识，效率不高，不关心如何与同事沟通，只关心是否有违规行为，不去想组织发展的新思路也不去提出建议。（二）行政主体地位不同在行政领域当中，不同级别间互动基本上通过命令传递，下级只能遵从领导发出的的强制性命令却无法表达个人的思想。假使组织存在比较难落实的任务，而下属并不具备丰富的阅历，在时间上又相对紧迫，那么最优的处理方案便是强制命令，毕竟在这一前提下需要花费较多精力进行沟通，令其知晓需要处理的事项及注意问题、应对技巧等，单向沟通的陷阱会被这种情况的领导者陷入。因为在他看来，过多的解释只是浪费时间，扰乱了工作计划。在这种沟通方式下，下属通常一律选择遵从，并无异议，他们将远离那些可能不需要参与的工作。这将对上级和下属之间的沟通渠道形成严重的阻碍，并会使其沟通结果的真实性大打折扣。在组织成员失去凝聚力的情况下，领导对人力资源的利用水平就会很低。高层与下级之间因此而更加疏远，同时沟通也会变得更加困难。（三）行政工作人员忽视反馈沟通失败的另一重要原因是，信息反馈被行政人员忽略。层次多、等级严是我国行政组织所具有的特点。上下级之间的沟通习惯以会议文件等形式来进行。在信息执行过程中容易导致信号衰减。毕竟政府分工会有较特殊的规律，各级别、部门甚至单一部门的各科室工作者，都不容易直接接触到。受到这一条件的影响，他们很少见面。上级与下属之间的沟通因此很少，反馈渠道不顺畅。它将直接导致以下情况，领导是难以理解的。许多高层的意图没有被很好的实现，有些违规行为很难及时得到制止和纠正。（四）语言引起的沟通障碍语言是信息传递的工具。行政信息的传递会受到阻碍，常常是因为语言使用上的局限性。首先，语言是一个符号。事物本身没有明确的关系，只是有对应性。用来表达事物的语言，是不确定的、武断的、间接的。这是造成语言障碍的原因之一。第二，人们在使用语言时，语言表达或许偏离语言规范，在应用概念上也可能出现歧义甚至不一致。这将影响语言交流的有效性。其结果是行政信息传递的语言障碍。第三，方言、外语的使用，在行政信息传递过程中也会令使用不同语言的人感到迷茫，造成语言隔阂，对行政信息的传递有不利影响。（五）价值观不同导致沟通障碍在一个行政组织中，每个人的个性都可能受到不同的价值观和群体意识的影响，因为每个人的背景、受教育程度和个人需要不一。例如，高层和高级管理人员都有其重要的社会背景，他们都重视组织目标的实现。然而，一般工作人员往往更多地追求自己的利益和安全成就，而不是本组织的目标的实现。广大职工对自身利益和安全成就的追求往往大于组织目标的实践。同时，基于现代行政组织所形成的等级关系的约束，且由于上级或上级在工作中的权威，认为下属有意见就降低了上级的威望，加上只报喜不报忧的人性的弱点……所有这些都可能阻碍意见沟通的方式。（六）缺乏换位思考引起的沟通障碍行政沟通中的信息传递包括:凭借制度这一基础，促进数据推广及换位评估，在这一框架内构筑小范围互动、个体互动格局。换位评估的关键点包含两方面：一是对彼此的诉求加以考量，并适当予以迎合；二是对彼此的缺憾之处进行总结，提供一定支持，协助弊端得到有效克服。此外，沟通还是一个主观的过程，由于沟通主体的知识结构不同，同一件事不同的人看法不同。工作人员在政府的日常工作大多围绕着行政沟通展开，需要与下级官员和公众沟通。沟通障碍会出现在如下情况发生时。如果在此过程中，你不去换角度思考问题，不站在对方立场考虑问题，就很难依托彼此意愿产生良性互动成效，在沟通方式上可能存在一定技巧缺失的问题。那么，为了顺利完成互动，应当先明确对方希望获得的互动情形。对交流手段的选择是一门技术，要做到有针对性，以达到更完整、更准确的实现沟通意图的目的。

五、减少我国行政沟通障碍的主要途径（一）建立和完善健全的行政组织体系1.建立一个扁平的行政结构组织的决策层与运作层之间的中层管理层尽可能低便是说组织扁平化。这使组织的决策权最大化到最低层次，沟通和决策的效率因此得到提高。金字塔型的官僚制，被我国政府组织采用。这种组织形式难以避免缓慢、低效的信息传播，这是由金字塔式官僚制的结构决定的。组织结构的扁平化使上下级之间的沟通更加开放。这是因为这种组织结构在一定程度上放宽了管理范围。其次，行政组织内部民主氛围之所以得到增强，也是得利于组织的扁平化。此外，行政权力的纵向授权可以通过减少组织层级得到减少，使信息得以保持真实性，信息不对称得以减少，互动性收效改善。想要让行政层次得到合理简化，吸收扁平化优势，应当就这些内容做出改变：第一，内部民主集中制特色需要被树立，摆脱权力高度集中带来的弊端，让行政互动环节发挥更强大的影响力。重新塑造规范性的战略定位，让沟通关系更加平等。其次，政府部门特别是行政机构规模过大的，需要精简沟通层次、精简结构、明确职能和权力、缩短信息流、加快信息流、降低信息传输失真率，提高内部沟通效率。第三，贯彻以人为本的沟通理念，组织成员之间互相平等对待，改善组织沟通环境，鼓励组织者积极参与沟通的过程，激发他们的想象力，实现多种沟通方式。2.提升行政沟通环境，降低沟通噪音经济在国际领域活跃度提升的背景中，行政领域加工数据的水平必须在第一时间内获得强化，更加准确的信息才是我们需要的。信息沟通的高效可以通过消除通信编码中的不利因素实现。其次，针对行政领域机制设置的不足加以弥补、修正，增强其深层分歧的调和，助力改革进程加快。行政运行需要更加透明，这可通过建立政府对公众的新闻发布机制来达到，使公众对于政府从无知到有知。最后，倡导法治，使公众受利于行政机关沟通法律的建立健全，监督权与知情权得以行使。3.行政沟通方式的正确选择行政沟通有许多种不同的方式策略与风格，其中，每种方式方法都有自己独特之处。公共部门因而要在行政沟通时作出选择。选择的沟通途径恰当有助于顺利实现行政沟通，提高行政沟通效率。行政人员经验是否丰富与判断是否准确对于行政沟通最优方式的选择有很大影响。公共行政传播方式的选择有一定的策略。首先，我们必须了解对方的信息接受方式，然后选择合适的沟通方式，以使交际意图更完整、更准确地接受和理解。特别是，作为公营部门的领袖，我们应该更灵活，而不是一成不变、僵化。在工作中不断汇入各种形式的行政沟通，不断总结，得出各种条件以适合不同沟通方式，使工作高效，使行政沟通水平提高。4.建立多种沟通渠道管理和组织的每一变化都会使相应的沟通方式改变，组织的沟通方式是从上到下型的垂直型沟通，纵向沟通与横向沟通成了垂直型沟通后来的样子。社会交际系统包括行政组织。它须适应如今以知识文化为基础的、网络化的管理和沟通方式。传统的行政沟通方法，虽然信息的传播的正确性很高，但是信息渠道是单一的，信息链在信息渠道被封锁时就会被破坏。改变行政组织结构的结构是很困难的。沟通方式相对于组织结构而言，更容易被改变。（1）正式沟通与非正式沟通结合时，非正式的沟通应作为指导的关键点除了传统的“文件流通”和以领导人讲话方式为代表的正式沟通外，非正式沟通还发挥着积极的作用，需要被加强。例如，领导者会偶尔召开座谈会，与下属进行研讨会，或与下属进行面谈。了解他们的意识形态趋势，工作和生活条件，并尽可能地帮助他们。由于组织结构和特征的局限性，正式的行政沟通常常面临缺乏灵活性和形式化等缺点。如果非正式沟通中能积极发挥作用，那么就能以非正式的沟通为正式沟通排除过失，为正式的沟通渠道减负，使组织参与的态度更加积极。同时，组织应该防止非正式的沟通陷入“谣言”的误解。（2）实施双向沟通机制，建立新的会议制度自有以来的行政沟通，多是从上到下一个方向的沟通，信息通过文书和演讲来传达，或者通过“会议”，严格按照听的过程传达。会议也是行政沟通的一种重要形式。传统会议中，通常按照职位由高到低的顺序对演讲排列。这将导致一种“领导定基调和下属合唱”的局面。行政机关应当根据双向沟通的原则，建立新类型的会议系统，指导者只不过是将会议讨论的话题在开始时决定下来。这样人们就可以针对主题以合理的方式表达自己的观点。（二）加强电子政务建设电子政务代表的是政府借助现代电子产物，依托线上平台获得服务支撑，从而对内部行政工作、外界群体带来更为便利迅速的信息服务。形成这一政府板块，并且保证该电子政府反应灵敏、效果拔群。与此同时，政府可以极大地提高政府通过互联网收集和传递政策信息的能力。电子政务的成立及开拓显然会扩充公民行政介入广度，继而为优化本土行政互动条件这一目标带来助益。电子政务还可以有效处理由于速度慢和信息失真导致的延迟和低效的问题。政府部门可以连接并建立在互联网上站点。通过使用通信工具,如电子邮件和数据库,信息传播的方式可以改变从垂直到水平。自21世纪以来,中国的电子政府的节奏继续加速。政府和公众之间的沟通也因为出现了大量的政府网站和相关网站而得到促进。政府和公众之间的沟通也因此更广泛。参与管理通信通过网络被越来越多的人接受和认可。依托长效眼光进行观察，它一方面会促使行政互动获得强化，另一方面还能让社会建设更具民主特征，靠拢全民参与的目标。 

六、结语总而言之，纵览现代行政组织理论，行政沟通乃是一个至关重要的分支。有效的行政沟通正如行政组织流动的血液一般,总能减少障碍和避免误解，提高工作效率，实现高效管理。因为许多条件并不充足，本文没能就减少甚至是解决行政沟通障碍提出各种应对方案，不久仍会进一步就应对策略进行较为详尽的探讨，以帮助行政沟通能较为平稳高效开展。 

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