2025 年大学市场营销（服务营销）试题及答案

2025年大学市场营销（服务营销）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.服务营销的核心是（）。A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.提升企业形象2.服务的（）特征使得服务质量难以像有形产品那样用统一的标准来衡量。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3.以下不属于服务营销组合要素的是（）。A.产品B.价格C.渠道D.人员4.服务的生产和消费同时进行，这体现了服务的（）特征。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性5.企业通过提供优质服务来吸引顾客重复购买，这属于服务营销中的（）策略。A.关系营销B.内部营销C.互动营销D.外部营销6.服务质量的构成要素不包括（）。A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性7.以下哪种服务属于高接触性服务？（）A.银行服务B.航空运输服务C.法律咨询服务D.零售服务8.服务营销中，（）是指企业为使目标顾客能以最低的成本获得服务而进行的一系列活动。A.成本领先策略B.差异化策略C.集中化策略D.个性化策略9.服务的（）特征使得服务不能像有形产品那样被储存起来。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性10.企业通过培训员工来提高服务质量，这属于服务营销中的（）。A.关系营销B.内部营销C.互动营销D.外部营销二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.服务营销的特点包括（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权2.服务质量的评价标准有（）。A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性E.有形性3.服务营销组合包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.过程G.有形展示4.以下属于服务营销中的关系营销策略的有（）。A.建立顾客关系B.维护顾客关系C.发展顾客关系D.解散顾客关系5.服务的分类方式有（）。A.按服务的性质分类B.按服务的对象分类C.按服务的有形程度分类D.按服务的定制化程度分类三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.服务营销与传统营销的区别仅在于营销对象不同。（）2.服务的无形性使得顾客在购买前难以评估服务质量。（）3.服务营销组合中的产品要素就是指服务本身。（）4.服务质量的高低直接影响顾客的满意度和忠诚度。（）5.关系营销的目的是与顾客建立长期稳定的关系。（）6.服务的不可分离性意味着服务的生产和消费必须同时进行。（）7.企业可以通过提高服务价格来提高服务质量。（）8.服务营销中的互动营销主要是指企业与顾客之间的互动。（）9.服务的差异性使得服务质量难以标准化。（）10.内部营销是服务营销的核心内容之一。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述服务营销的概念及特点2.服务质量的构成要素有哪些？如何提高服务质量？3.关系营销在服务营销中的作用是什么？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）某酒店一直以来注重服务质量，通过培训员工提高服务水平，为顾客提供个性化服务。酒店还通过会员制度建立了顾客关系管理系统，对会员顾客提供积分、优先预订等优惠。在一次顾客满意度调查中，该酒店的顾客满意度较高。但近期，酒店发现顾客投诉率有所上升，主要集中在服务效率和服务态度方面。1.请分析该酒店在服务营销方面的成功之处。2.针对顾客投诉率上升的问题，提出你的改进建议。答案1.单项选择题答案：1.A2.A3.C4.B5.A6.C7.D8.A9.D10.B2.多项选择题答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDEFG4.ABC5.ABCD3.判断题答案：1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.×9.√10.√4.简答题答案：1.服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。特点包括无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权。2.服务质量构成要素有可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。提高服务质量可从加强员工培训、建立服务标准、注重顾客反馈、完善服务流程等方面着手。3.关系营销在服务营销中的作用：有助于建立长期稳定顾客关系，提高顾客忠诚度；促进顾客重复购买和口碑传播；降低营销成本，提高营销效率；增强企业竞争力，应对市场变化。5.案例分析题答案：1.成功之处：注重服务