《船舶管理》课件-第一节 任务二：沟通

沟通

1．沟通的含义和特征（1）沟通的含义

沟通也称为信息交流，是指发讯者把信息（也包括发讯者的思想、知识、观念、意图、想法等在内）按照可以理解的方式传递给收讯者，达到相互了解和协调一致的效果，以确保组织目标的实现。这个过程主要有信息的发讯者、信息的接收者和信息传播媒介三个环节构成，而且实际上信息的发讯者和接收者都有一个信息处理系统，这是一个最简单的沟通过程。

沟通应具备一些基本条件：

①沟通必须在两个或两个以上人之间进行；

②沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情况等；

③沟通必须有传递信息情报的一定手段，如语言、文字等。

（2）沟通的特征

人与人之间的沟通，有一些特别的特征，区别于人机和机器与

机器之间的沟通方式。

①

人与人之间的沟通是通过语言文字来进行的。

②人与人之间的沟通，不仅仅有信息的交流，同时还伴随着情感态度的交流。

③

人与人之间的沟通，受到人们心理因素的强烈影响。例如情绪好的时候和情绪差的时候，沟通效果会有很大的不同。

④

人与人之间的沟通存在一些特殊的障碍。例如，随着信息在人们之间的传播，信息会被过滤。另外，人们对信息的理解存在着选择性的认知，再就是情绪障碍、语言语义障碍等。另外一个方面的沟通障碍就是非语言提示，沟通不仅仅是通过语言、人的动作同时也传达着信息。

2．沟通的分类与作用

（1）沟通的分类

①正式沟通与非正式沟通；

②上行沟通、下行沟通和平行沟通；

③单向沟通和双向沟通；

④口头沟通和书面沟通。

（2）沟通的作用

①沟通有利于消除误会，确立互信的人际关系，营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。

②沟通有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。

③沟通有利于领导者准确、迅速、完整地了解组织及部属的动态，获取高质量的信息，有助于提高领导工作的效率。

④沟通有利于加强组织与外部环境的联系，同外部环境进行物质、信息及能量的交换，保证组织与环境协调一致。

⑤沟通有利于激励下属的斗志，激发整体创新智慧，增强组织的持续发展动力。

3．沟通的技巧

怎样克服各种各样的沟通障碍呢？尤其是人与人之间的沟通，怎样来提高沟通的效率呢？这里有几方面的技巧。

（1）有效地运用反馈

反馈是改善沟通效率的一种比较有效的工具。在沟通的时候，通过这种积极的反馈，就可以提高对方的沟通意愿。

（2）要简化语言

沟通主要是靠语言来进行，但并不是说得越多越好，实际上在很多场合下恰恰相反。为了有效地进行沟通，必须简化语言。可以自觉地运用“5Ｗ1Ｈ”的方式来进行沟通。“5W1H”实际上是阐述事情或者表达自己观点的一个简单的要领，即：①what何事②who何人③when何时④where何地⑤why何因⑥how如何如果在表达自己观念的时候，能够自觉地运用“5W1H”来组织语言，沟通效能会得到很大的提高。

（3）要遵循6C守则

为了有效地进行沟通，在沟通过程中要遵循6C守则，即清晰（clear）、简明（concise）、准确（correct）、完整（complete）、有建设性（constructive）、礼貌（courteous）。

清晰——表达的信息要清楚明白，不能模棱两可，能被接收者所理解。

简明——表达同样多的信息要尽可能占用少的信息载体容量，这样既可以降低信息保存、传输和管理成本，也可以提高信息使用者处理或阅读的效率。

准确——是衡量信息质量的最重要指标，直接决定了沟通结果。不同的信息会导致不同的结论和沟通结果。

完整——表达的信息描述要完整，没有遗漏，否则会因为断章取义或片面的信息导致判断错误或沟通错误。

有建设性——主要强调的是沟通的目的性。

礼貌——情绪和感受是影响人们沟通效果的重要因素，礼貌、得体的沟通形式有利于沟通目标的实现。

（4）善于倾听

倾听和听有区别。听是单从姿态讲，听到没听到，也许是另外一回事。而倾听意味着非常关注地接受对手给你的信息的传达。在很多管理人员的培训中，怎样听人讲话，是一个很重要的方面。听是需要有技巧的，善于倾听的人，尽管他本人也许语言不是很多，但是却能充分地进行沟通，能充分地让人理解。这就说明，作为管理者，听的本领同说的本领是同样重要的。在国外常常有这样的培训课程来训练或者教导管理者如何倾听别人的意见。例如要正面地面对讲话者，要用点头或者一些符号来表达对讲话者的赞许、来鼓励他说下去。要让人感到放松等等，通过各种各样的措施来提高听的效率。

（5）善于抑制自己的情绪

不要让自己的情绪影响沟通的效果。人的情绪每天有高潮有低潮。在从事沟通的时候，就要善于自我调节，尽量使自己保持一种最佳状态，从而提升沟通的效率。4．有效沟通

（1）有效沟通的内涵

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。（2）有效沟通的原则

①能听话：不随意插断对方的话，听懂别人的想法。

②能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适当予以赞美。

③能平心静气：沟通双方如无“平心静气”的心理准备，沟通起来就易于“斗气”。

④能变通：解决事情的方案绝对不止一个。

⑤能清楚说明：举个例子，“某块地有一英亩”，听的人不见得清楚，再加以解说，一英亩大约等于一个足球场，从来没去过足球场的人还不清楚，那就再加以举例说好像我们会议室的几倍大。

⑥能幽默：以幽默的方式化解沟通的障碍往往会使沟通变得更高效。

（3）沟通障碍

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，受噪音的干扰，而失真或中断。沟通障碍包括传送障碍、接受障碍、信道障碍。

克服沟通障碍的艺术有：

①建立正式、公开的沟通渠道；

②克服不良的沟通习惯；

③领导者要善于聆听。

（4）提高全员的沟通技巧

组织全员沟通技巧的培训，促进员工的沟通能力。

①改变沟通心态

建立平等、尊重、设身处地、欣赏、坦诚的沟通心态。

②清晰和有策略地表达

对不同的事情，采取不同的表达方式。

口语沟通做到简洁、清晰、对事不对人、注重对方感受；同时多利用身体语言及语音语调等，使对方利于理解，并产生亲和感。

书面沟通做到有层次、有条理、学会运用先“图”后“表”再“文字”的表达方式。

③仔细倾听

专注、耐心、深入理解式地倾听发言者所表达的全部信息，做到多听少说。

④积极反馈

对信息发送者所表达的信息给予积极的反馈（书面或口语回复、身体语言反馈、概括重复、表达情感等）。

5．管理沟通

管理沟通分外部沟通和内部沟通。

（1）外部沟通

外部沟通是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围；也是企业导入企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境。（2）内部沟通

内部沟通是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及职工之间关系的协调与信息交流。

内部沟通有两个70%值得注意。作为一个领导，每天大概有70%的时间是用来沟通的；在工作中所遇到的问题、障碍，70%是由沟通不畅造成的。一般来说，在内部沟通中容易存在三大障碍和问题：向上沟通无胆，向下沟通无心，平行沟通无肺。那么，领导如何破解这三个问题？作为领导，要赋予下属胆量和勇气，让他们敢于反映问题，在和员工沟通时，要用心用情，和同事或各单位各部门之间沟通时，要敞开心扉，共享经验。6．团队中的沟通方式

（1）上行沟通

上行沟通指团队成员或基层一线工作人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。

（2）下行沟通

管理者通过向下沟通的方式传送各种文件精神、政策指令