企业管理-网约车调度员工作流程 SOP

会计实操文库7/7企业管理-网约车调度员工作流程SOP一、目的规范网约车调度员日常工作流程，确保订单高效匹配、司机与乘客需求及时响应，提升服务质量与运营效率，明确各环节操作标准与责任边界。二、适用范围本SOP适用于网约车平台所有调度岗位人员（含全职调度员、应急调度替补人员）。三、岗位职责接收并处理乘客订单（含APP下单、电话预约、紧急叫车需求）；匹配司机资源，合理调度车辆，确保订单履约率；协调处理订单异常（如司机拒单、乘客取消、路线变更、车辆故障等）；解答司机与乘客咨询，处理投诉与纠纷；记录工作数据，每日/每周提交调度运营报表；配合应急调度（如恶劣天气、高峰期、大型活动运力保障）。四、工作流程（一）岗前准备阶段（上班前15分钟）登录调度系统，检查账号权限、订单接收功能、通讯设备（电话、对讲机、在线客服工具）是否正常；查看前一日运营报表，了解未处理异常订单、司机排班情况、重点区域运力分布；确认当日天气、交通管制、大型活动等影响运力的关键信息，同步至司机端；整理调度工作台（含工单模板、应急联系方式、常见问题解答手册）。（二）订单接收与核实阶段自动订单接收系统推送乘客APP订单后，5秒内确认订单信息（起点、终点、乘车人数、预约时间、特殊需求如儿童座椅、轮椅车）；核对订单地址准确性，若地址模糊（如“XX小区附近”），通过系统短信或电话联系乘客，3分钟内确认具体上车点，备注后同步至系统。人工订单接收（电话/线下预约）接听乘客叫车电话时，使用标准话术：“您好，XX网约车调度中心，请问您的上车地点、目的地、乘车时间及特殊需求是什么？”；准确记录订单信息，重复核对确认无误后，录入调度系统，生成订单编号；告知乘客预计接单时间（高峰期≤5分钟，平峰期≤3分钟）及司机信息同步方式。（三）司机匹配与调度阶段智能匹配优先启动系统智能匹配功能，优先派单给距离乘客上车点最近（3公里内）、无在途订单、服务评分≥4.8分的司机；系统派单后，监控司机接单状态，若1分钟内司机未接单，触发二次派单（扩大至5公里内司机），同时通过调度端提醒司机查看订单。人工干预调度智能匹配失败（如偏远地区、运力不足）时，手动筛选符合条件的司机，通过电话/系统消息定向派单，告知订单详情及乘客位置；对预约订单，提前30分钟（短途）/60分钟（长途）通知司机，确认司机接单意愿及车辆状态，若司机无法履约，立即更换替补司机并同步乘客；高峰期/运力紧张区域，启动“司机激励机制”（如加价派单、优先派单），协调附近空闲司机前往支援，确保订单履约率≥95%。派单确认司机接单后，系统自动向乘客发送司机信息（姓名、车牌号、联系方式、预计到达时间）；调度员核对司机接单信息与订单要求一致性（如特殊需求匹配），若存在偏差，立即联系司机与乘客沟通调整。（四）订单跟踪与异常处理阶段正常订单跟踪订单生效后，实时监控司机行驶轨迹，若司机偏离路线≥2公里，联系司机核实原因（如交通拥堵、乘客临时改道），并同步乘客；司机到达上车点后，确认乘客上车，订单进入行程阶段，直至行程结束，系统自动完成结算。异常订单处理异常类型 处理流程司机拒单/取消订单 1分钟内重新派单，告知乘客原因；若二次派单失败，协调退款并致歉，提供替代出行方案乘客取消订单 核实取消原因（如自身原因/司机未按时到达），按平台规则处理退款，记录取消类型车辆故障/事故 立即调度附近备用车辆，同步乘客预计到达时间；协调故障车辆救援，报备安全部门乘客/司机投诉 记录投诉内容，3分钟内联系双方核实情况，按平台投诉处理规则解决，24小时内反馈结果路线变更/临时停车 确认变更需求，协调司机调整路线，核算费用变更，同步乘客确认后执行（五）订单完结阶段行程结束后，核对订单结算金额（含里程费、时长费、附加费），确认无争议后，完成系统订单归档；对乘客进行短信回访（如“您的行程已完成，欢迎评价本次服务”），对司机进行接单反馈确认；记录异常订单处理结果，标注处理人、处理时间及最终方案，纳入运营数据统计。（六）岗后收尾阶段（下班后15分钟）导出当日调度数据（订单总量、履约率、异常订单数、投诉量），填写《调度员每日工作报表》；整理未完结订单（如次日预约订单、待处理投诉），交接给接班调度员并签署交接单；关闭调度系统，检查通讯设备，清理工作台，提交当日工作小结至直属上级。五、应急调度预案恶劣天气（暴雨/暴雪/台风）提前2小时启动运力预警，通知全体待命司机上线，暂停偏远地区派单；协调线下备用车辆（如合作出租车）补充运力，优先保障医院、车站、机场等重点区域；对已接单订单，实时跟踪路况，提醒司机安全驾驶，允许适当延迟到达。大型活动（演唱会/展会/节假日）活动前24小时规划运力部署，在活动场地周边3公里内预留50%以上空闲司机；开启“批量派单”功能，按乘客下车点集中调度车辆，避免扎堆等待；活动结束后，延长调度工作时间，直至最后一名乘客订单完结。系统故障（调度平台崩溃/通讯中断）立即切换备用调度系统，启用线下电话调度模式，通过对讲机联系司机；安排专人安抚乘客/司机，告知故障原因及恢复时间，对无法履约订单全额退款；技术部门修复故障后，逐一核实未处理订单，优先完成紧急订单调度。六、质量标准与考核订单响应时效：自动订单确认≤5秒，人工订单录入≤3分钟，异常订单处理≤5分钟；订单履约率：平峰期≥98%，高峰期≥95%，预约订单≥100%；投诉处理率：100%受理，24小时内反馈，满意度≥90%；考核指标：履约率、响应时效、投诉量、数据准确率，与月度绩效挂钩。七、附则本SOP由网约车平台运营部制定，解释权归运营部