酒店业前厅经理酒店服务行业绩效考核表

酒店业前厅经理酒店服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分以上根据客户调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分重大投诉数量每月不超过2起每月投诉数量为0为满分，每增加1起投诉扣5分，最高扣20分投诉处理时效24小时内响应并解决每延迟1小时处理扣2分，最高扣10分客户反馈采纳率80%以上根据客户反馈建议的采纳情况统计，每低1%扣2分，最低为0分危机公关处理有效避免负面影响根据危机事件处理效果评估，成功避免负面影响为满分，轻微负面影响扣5分，严重负面影响扣15分团队管理与培训团队出勤率25%95%以上团队月度平均出勤率为95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低为0分员工培训完成率100%每月培训计划100%完成为满分，每低1%扣1分，最低为0分员工流失率低于10%年度员工流失率低于10%为满分，每高1%扣3分，最高扣15分员工绩效考核达标率80%以上团队绩效考核达标率80%及以上为满分，每低1%扣2分，最低为0分团队协作能力优秀根据团队协作评估结果，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分，较差扣10分运营效率与成本控制前厅系统操作效率20%平均响应时间小于2分钟根据系统操作记录，平均响应时间小于2分钟为满分，每增加1分钟扣2分，最高扣10分房态管理准确率98%以上每日房态管理准确率98%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分预订错误率低于1%月度预订错误率低于1%为满分，每高0.1%扣2分，最高扣10分能耗成本控制比预算降低5%实际能耗成本比预算降低5%及以上为满分，每增加1%扣2分，最高扣10分物料损耗控制比预算降低3%实际物料损耗比预算降低3%及以上为满分，每增加1%扣1.5分，最高扣10分创新与改进服务流程优化建议20%提出至少2项有效建议每提出1项有效建议并实施为满分，未提出扣2分，提出无效建议扣1分客户需求创新响应及时响应并满足10%以上客户创新需求满足10%以上客户创新需求为满分，每低5%扣2分，最低为0分新技术应用成功引入至少1项新技术成功引入并应用1项新技术为满分，未引入扣5分，引入失败扣3分部门间协作创新提出至少1项跨部门协作改进方案提出并实施1项有效跨部门协作改进方案为满分，未提出扣3分，提出无效方案扣1分年度改进成果带来至少10%的效率提升或成本降低带来10%以上效率提升或成本降低为满分，每低2%扣2分，最低为0分本考核表旨在全面评估酒店前厅经理在客户满意度、团队管理、运营效率及创新改进等方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配为：客户满意度与投诉处理35%，团队管理与培训25%，运营效率与成本控制20%，创新与改进20%。总分100分，90分及以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，低于70分为待改进。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：