电子商务客户服务专员满意度与解决率绩效考核表

电子商务客户服务专员满意度与解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分按1-5分制评分，每增加0.1分计1分，最低得0分，最高得50分，最终得分除以50乘以100得到维度得分客户投诉解决满意度90%统计客户投诉解决后表示满意的数量占总投诉数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分客户反馈回复及时率95%统计在承诺时间内回复客户反馈的数量占总反馈数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分客户表扬次数20次统计月度客户表扬次数，每增加1次加1分，最高加50分，最终得分除以50乘以100得到维度得分客户满意度调查参与率80%统计参与满意度调查的客户占总服务客户的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分问题解决率投诉解决率30%98%统计已解决投诉数量占总投诉数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分退货处理效率5个工作日统计平均退货处理时间，小于等于目标值得满分，每超出1个工作日扣0.5分，最低得0分退款处理准确率99%统计准确处理退款数量占总退款数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分问题首次解决率85%统计首次联系即解决问题数量占总问题数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分售后服务满意度4.3分按1-5分制评分，每增加0.1分计1分，最低得0分，最高得43分，最终得分除以43乘以100得到维度得分服务响应速度首次响应时间15%2小时内统计平均首次响应时间，小于等于目标值得满分，每超出30分钟扣0.5分，最低得0分在线客服响应率90%统计在线客服响应客户数量占总在线客户数量的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分邮件回复时间4小时统计平均邮件回复时间，小于等于目标值得满分，每超出1小时扣0.5分，最低得0分即时消息响应时间1分钟统计平均即时消息响应时间，小于等于目标值得满分，每超出30秒扣0.5分，最低得0分客户等待时间达标率92%统计客户等待时间在规定范围内的次数占总服务次数的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分服务规范与质量服务流程合规率15%100%统计符合服务规范流程处理的服务数量占总服务数量的比例，未达标每次扣1分，最低得0分信息传递准确率99%统计准确传递客户信息的次数占总信息传递次数的比例，未准确传递每次扣1分，最低得0分服务记录完整率95%统计完整记录服务内容的次数占总服务次数的比例，不完整每次扣1分，最低得0分客户教育覆盖率80%统计提供客户教育服务的次数占总服务次数的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分服务态度评分4.6分按1-5分制评分，每增加0.1分计1分，最低得0分，最高得46分，最终得分除以46乘以100得到维度得分本考核表用于评估电子商务客户服务专员在客户满意度、问题解决率、服务响应速度和服务规范与质量四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终计算各维度得分并加权汇总得到总得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签