航空客服服务热线经理客户满意度绩效考核表

航空客服服务热线经理客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度指标电话接通率40%95%实际接通率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。客户等待时长平均等待时间≤60秒平均等待时间每减少10秒，加0.5分；增加10秒，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。首次呼叫解决率90%实际解决率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。客户满意度评分平均评分≥4.5分（满分5分）平均评分每高于目标值0.1分，加0.5分；低于目标值0.1分，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。客户投诉率投诉率≤3%实际投诉率每低于目标值0.5%，加0.5分；高于目标值0.5%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务规范执行度服务流程规范符合率25%98%实际符合率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务用语规范使用率95%实际使用率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务记录完整率100%实际完整率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务投诉处理规范性95%实际处理规范性每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务仪容仪表符合率98%实际符合率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。团队管理与培训团队培训计划完成率20%100%实际完成率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。团队人员稳定性月均流失率≤5%实际月均流失率每低于目标值1%，加0.5分；高于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。下属绩效考核达标率下属考核达标率≥90%实际达标率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。团队服务技能提升率团队技能平均分提升≥10%实际提升率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。团队冲突处理效率冲突解决时长≤24小时实际解决时长每减少2小时，加0.5分；增加2小时，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。资源利用与成本控制系统资源使用效率15%系统资源使用率≥85%实际使用率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。通话成本控制率通话成本控制在预算范围内实际成本控制率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。质检资源合理分配率质检资源分配率≥90%实际分配率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务流程优化建议采纳率采纳率≥80%实际采纳率每高于目标值1%，加0.5分；低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。跨部门协作效率问题解决协作时长≤1小时实际协作时长每减少5分钟，加0.5分；增加5分钟，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。本考核表旨在全面评估航空客服服务热线经理在客户满意度方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。各维度权重已明确，请确保评分过程公正、透明，考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：