酒店业前台经理绩效考核表

酒店业前台经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分销售业绩预订量达成率35%达到或超过年度预订目标的95%实际预订量与年度预订目标的比例，按比例计算得分。例如，完成目标的100%得满分，每低5%扣1分。平均房价（ADR）维持平均房价在预算水平的98%以上实际ADR与预算ADR的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低2%扣0.5分。会议及团队业务收入完成年度会议及团队业务收入的90%实际收入与年度目标的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。客户推荐率客户满意度调查中推荐率为75%以上根据客户满意度调查结果计算推荐率，按比例计算得分。例如，达到75%得满分，每低5%扣1分。会员拓展数量新增会员数量达到年度目标的120%实际新增会员数量与年度目标的比率，按比例计算得分。例如，达到120%得满分，每低10%扣1分。客户服务客户满意度评分30%客户满意度调查平均分达到90分以上根据客户满意度调查的评分，按分数段计算得分。例如，90-100分为满分，每低1分扣0.1分。投诉处理及时率90%的投诉在24小时内得到响应和处理实际及时处理的投诉比例，按比例计算得分。例如，达到90%得满分，每低5%扣1分。投诉解决率95%的投诉得到有效解决实际解决投诉的比例，按比例计算得分。例如，达到95%得满分，每低5%扣1分。特殊请求响应速度85%的特殊请求在30分钟内得到响应实际响应速度与目标的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。客户关系维护定期更新客户信息并执行个性化服务策略根据客户关系管理系统（CRM）的数据和客户反馈，按执行质量计算得分。例如，完全执行得满分，部分执行得50分，未执行得0分。运营管理员工管理效率20%员工流失率控制在15%以下实际员工流失率与目标的比率，按比例计算得分。例如，低于15%得满分，每高5%扣1分。员工培训覆盖率年度员工培训覆盖率达到100%实际培训覆盖率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。运营成本控制将运营成本控制在预算的102%以内实际运营成本与预算的比率，按比例计算得分。例如，达到102%得满分，每高2%扣0.5分。资源利用率前厅设备利用率保持在85%以上实际设备利用率与目标的比率，按比例计算得分。例如，达到85%得满分，每低5%扣1分。流程优化建议提出并实施至少2项前厅流程优化方案根据提出方案的可行性及实施效果，按项计算得分。例如，每项完全实施并见效得10分，部分实施得5分，未实施得0分。团队协作跨部门沟通效率15%90%的跨部门沟通问题在48小时内得到解决实际解决跨部门沟通问题的效率，按比例计算得分。例如，达到90%得满分，每低5%扣1分。团队会议参与度团队会议出席率达到95%以上实际会议出席率，按比例计算得分。例如，达到95%得满分，每低5%扣1分。团队建设活动组织并实施至少2次团队建设活动根据活动组织质量和参与反馈，按项计算得分。例如，每次完全成功得5分，部分成功得3分，未实施得0分。下属辅导与支持下属员工在绩效考核中平均得分达到80分以上根据下属员工的绩效考核结果，按平均分计算得分。例如，平均分达到80分得满分，每低5分扣1分。突发事件应对在突发事件中有效协调团队资源并控制负面影响根据事件处理过程的协调能力和结果，按次计算得分。例如，每次完全控制并恢复秩序得10分，部分控制得5分，处理不当得0分。本考核表旨在全面评估酒店前台经理在销售业绩、客户服务、运营管理及团队协作四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评价。权重分配为：销售业绩35%，客户服务30%，运营管理20%，团队协作15%。最终得分按各维度得分乘以权重后加总计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：