航空乘务员客户服务水平绩效考核表

航空乘务员客户服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动问候与微笑服务达标率30%95%按实际服务航班次数统计，每达标的航班计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。客户投诉处理有效性90%每妥善处理1次客户投诉得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。服务语言规范性98%通过抽查服务录音或现场检查，每违反1次规范得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。耐心解答旅客问询次数120次/月每月统计主动解答旅客问询次数，每10次计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。服务情绪稳定性100%通过服务录像或同事反馈，每出现1次情绪波动得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。安全保障与应急处理安全演示规范执行率25%100%每航次检查，演示完全规范得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。应急设备操作熟练度95%通过季度考核，每项操作满分20分，满分100分，按比例换算为百分比得分。突发事件处理及时性98%每月统计处理突发事件次数，每及时有效处理1次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。旅客安全监督次数200次/月每月统计主动检查旅客行李及安全行为的次数，每20次计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。安全隐患报告数量5次/季度每季度统计主动发现并报告安全隐患次数，每报告1次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。服务效率与流程执行餐饮服务准时率20%98%按航班计划统计，每准时完成1次餐饮服务得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。客舱清洁达标率95%每航次降落前检查，完全达标得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。特殊旅客服务响应速度90%每月统计响应特殊旅客需求次数，每10次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。流程规范执行一致性97%通过抽查服务记录或现场检查，每违反1次规范得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。服务流程优化建议采纳次数2次/半年每半年统计提出并被采纳的服务流程优化建议次数，每次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。团队协作与个人形象跨部门沟通协作有效性25%95%通过同事或上级评价，每次有效协作得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。班组内互助行为次数15次/月每月统计主动帮助同事次数，每5次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。仪容仪表规范符合度98%通过每日检查或抽查，每完全符合规范得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。工作纪律遵守情况100%每月统计迟到早退或旷工次数，每违反1次得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。团队活动参与积极性85%统计参与公司或班组组织的活动次数，每次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。本考核表旨在客观评估航空乘务员在客户服务方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，确保数据准确、客观。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各指标评分标准详见对应条款说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：