服务级别保证协议

服务级别保证协议甲方（客户）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]授权代表：[客户授权代表姓名及职位]联系方式：[客户联系方式]乙方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]地址：[服务提供商地址]授权代表：[服务提供商授权代表姓名及职位]联系方式：[服务提供商联系方式]鉴于甲方希望采购并使用乙方提供的服务，乙方愿意根据本协议的规定向甲方提供服务，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务描述1.1乙方同意根据本协议向甲方提供[具体服务名称，例如：云主机托管服务、在线CRM系统服务等]，服务详情包括但不限于：[详细描述服务内容、功能、平台、版本、交付方式等，例如：提供10台位于XX地区的通用型云服务器，配备XX配置，通过互联网全球交付，提供标准API接口等]。1.2服务范围限于本协议附件[如有，写明附件名称，无则删除此句]中另行列明的内容，或根据本协议正文明确描述的服务范围执行。第二条服务级别目标2.1乙方承诺向甲方提供本服务的可用性达到99.9%的年度平均正常运行时间。正常运行时间指在一年（365天）内，服务可被甲方通过标准访问方式正常连接和使用的总时长，不包括计划内维护停机时间。计划内维护停机时间应提前[具体天数，例如：五个工作日]通知甲方，并尽量安排在业务低峰期进行。2.2服务性能指标：a.服务主要响应时间不超过[具体毫秒数或秒数，例如：500毫秒]。b.数据传输速率不低于[具体Mbps或Gbps数]。c.[根据服务特点添加其他性能指标，例如：数据库查询成功率不低于99.95%]。d.上述性能指标将基于甲方位于[具体地理位置或网络区域]的访问进行测量。2.3服务可靠性指标：a.系统非计划停机时间每年的累计不超过[具体小时数]。b.关键数据备份成功率不低于99.99%，并确保在预定恢复时间内（[具体小时数]）能够完成数据恢复。2.4服务安全性指标：a.提供[具体安全措施，例如：防火墙防护、DDoS攻击防护、数据传输加密（SSL/TLS）]。b.每半年进行一次安全扫描，并将扫描报告提供给甲方。2.5服务支持响应时间：a.常规服务请求（如咨询、小规模问题）首次响应时间不超过[具体小时数，例如：2小时]。b.严重级别问题（定义为可能导致核心功能不可用或数据丢失的情况）首次响应时间不超过[具体分钟数，例如：15分钟]。c.所有服务请求应在[具体小时数或天数]内得到初步解决或提供解决方案路径。第三条衡量与报告3.1乙方将使用专业监控工具对服务水平进行持续监控，监控数据将用于生成服务水平报告。3.2乙方应每月[具体日期，例如：5号]前向甲方提交上一个月的服务水平报告（SLReport），报告内容应包括但不限于：实际达成各项SLO的百分比、未达标项的详细描述及原因分析、计划内及计划外停机记录、安全事件（如有）说明、以及下一月的性能预测和改进计划。3.3报告应通过[具体方式，例如：电子邮件、甲方指定账户]发送给甲方[指定联系人或部门]。第四条服务管理责任4.1乙方负责确保服务持续符合本协议约定的SLOs，包括但不限于服务器的硬件维护、操作系统及应用程序的更新与补丁管理、网络连接的稳定性、以及日常的安全监控与维护。4.2乙方应建立并维护清晰的事件管理流程，确保对任何服务中断或性能下降进行及时响应和修复。4.3甲方负责提供必要的信息以帮助乙方诊断和解决问题，遵守服务使用规范，并对自身网络环境负责。第五条服务报告与绩效审查5.1甲方有权审阅乙方提供的服务水平报告，并提出书面意见或疑问。乙方应在收到甲方意见后[具体天数，例如：10个工作日]内予以回复。5.2双方同意每[具体周期，例如：季度末]召开一次服务水平审查会议，讨论上期服务报告，评估SLO达成情况，并就服务改进或协议调整达成一致。会议通知应提前[具体天数]发出。第六条补偿条款6.1若乙方未能达到本协议第二条约定的年度平均可用性目标（99.9%），则乙方应在次月[具体日期，例如：15号]前向甲方提供相应补偿。补偿方式为服务信用额度扣除，扣除比例按实际可用性与99.9%的差值乘以甲方当月应支付服务费用的[具体百分比，例如：150%]计算，但单次扣除不超过[具体金额或百分比上限]。6.2若乙方未能达到本协议第二条约定的服务性能指标（响应时间、传输速率等），且情况被服务水平报告中记录为“严重”未达标，则乙方应在次月[具体日期]前向甲方提供[具体补偿方式，例如：等值服务时间补偿或服务信用额度扣除[具体百分比]]作为补偿。6.3补偿的具体计算方式和执行细节以双方确认的服务水平报告为依据。甲方对补偿计算有异议的，应在收到报告后[具体天数]内提出，双方友好协商解决；协商不成的，按本协议第十四条处理。第七条服务水平协议期限7.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，例如：一年]。7.2协议期满前[具体月数或天数]，若双方均未提出书面不续约通知，本协议将自动续约[具体年限]，续约次数不限。7.3任何一方希望提前终止本协议，应提前[具体月数或天数]向另一方发出书面通知，并在通知期满后生效。提前终止不影响协议终止前的权利义务。第八条违约与终止8.1若乙方持续[具体时间，例如：三个月内]未能达到本协议约定的核心SLO（如可用性），或发生严重安全事件导致甲方核心数据受损且未能按约定时间恢复，甲方有权单方面立即终止本协议，并要求乙方承担相应的赔偿责任。8.2发生违约的，守约方有权要求违约方在合理期限内纠正违约行为；若违约方未能纠正或违约行为已对甲方造成损失的，守约方有权要求损害赔偿，赔偿金额不超过因违约造成的直接损失。第九条知识产权9.1乙方提供给甲方的服务所包含的软件、平台或文档（若有）的知识产权归乙方所有。甲方获得的是基于本协议约定的、限定的使用权，不得用于转售、反向工程、修改或创建衍生作品。9.2甲方在使用服务过程中，不得侵犯任何第三方的知识产权。第十条保密条款10.1甲乙双方应对在本协议签署及履行过程中获知的对方商业秘密、技术信息、客户资料等保密信息承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规要求或有权机关强制要求披露的除外。10.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为协议终止后[具体年数，例如：两年]。第十一条免责声明与责任限制11.1乙方对甲方提供的服务的性能和结果不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于对适销性、特定用途适用性或无错误的保证。11.2在任何情况下，无论因违约、侵权或其他原因，乙方对甲方的赔偿责任，均不超过甲方在本协议下过去[具体月数或季度数]内实际支付给乙方的服务费用总额。乙方对间接损失、预期利益损失、consequentialdamages或specialdamages不承担任何责任。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，例如：乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交至[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十三条通知双方就本协议相关事宜进行的任何通知或通讯，均应采用书面形式，并通过以下地址、电子邮件或传真发送：甲方：[甲方通知地址、邮箱、传真]乙方：[乙方通知地址、邮箱、传真]第十四条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或协议。第十五条