DB53-T 1330-2024 旅游线路产品品质评价规范

ICS03.120.01DB53旅游线路产品品质评价规范I 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 附录C(规范性)旅游线路产品品质评价细则 DB53/T1330—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利。本文件由云南省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：云南省文化和旅游厅、昆明市旅游品牌建设促进会。本文件主要起草人：宋国富、马坤、龚娣、李荣林、窦志萍、李瑜敏、左琦。DB53/T1330—20241旅游线路产品品质评价规范本文件规定了旅游线路品质评价的申报主体、申报内容评价和监督与退出等要求。本文件适用于云南省内旅游线路产品品质的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T33497餐饮企业质量管理规范GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分GB/T42966餐饮业反食品浪费管理通则LB/T028旅行社安全规范LB/T045旅游演艺服务与管理规范DB53/T342旅游汽车服务质量等级划分与评定DB53/T415旅游团队餐饮服务企业评定规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。经营主体根据市场或旅游者需求整合旅游资源后，为旅游者设计并提供的游览线路。旅游线路产品TouristRouteProduct经营主体采购吃、住、行、游、购、娱等实物和服务所形成可在市场销售的综合性产品。履行辅助人PerformanceAssistant与经营主体存在合同关系，协助其履行旅游合同义务，实际提供构成旅游线路产品服务的法人、自然人或其他组织。[来源：LB/T073定义3.2,有修改]4申报主体2DB53/T1330—20244.2申报主体应持续经营一年以上，并直接提供地接服务。4.3申报主体应有固定的经营场所和必要的营业设施。5评价内容5.1质量管理5.1.1管理制度申报主体应具备确保服务提供达到质量要求的管理制度，内容全面，并贯彻执行。包含但不限于：——公司章程；——岗位职责说明书； —务管理制度；人力资源管理制度(含员工)——教育培训制度；——服务质量监督制度；——安全管理制度；——投诉管理制度；————档案管理制度；————员工薪酬及福利保障制度；————旅游线路研发及持续改进制度；————旅游线路产品内部评价制度。——5.1.2人力资源管理5.1.2.1基本要求从业人员应具备：——达到劳动法对用工年龄的要求，具备独立承担民事责任的能力；——基本的知识储备、理解能力和判断能力；——身体条件满足岗位履职要求。5.1.2.2员工配置 按照经营规模和服务内容要求配置适宜数量的各类专职从业人员，包括管理人员、人力资源人员、财务人员、行政人员、业务人员、质量监督和售后人员等。按照《国家旅游局关于执行<旅游法>有关规定的通知》(旅发〔2013〕280号)的规定，申报主体有不低于在职员工总数20%,且不少于3名与申报单位签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游。5.1.2.3员工管理按下列要求管理员工：——员工应通过考核或获得相应职业技能从业资格证书；——熟练掌握所在岗位要求的业务流程、业务服务内容；——考勤管理制度完善，考勤结果在员工待遇中合理体现；——设置员工建议、投诉及申诉机制，并有效实施；3DB53/T1330—2024——监督导游人员遵循GB/T15971的规定提供服务。定期组织业务、技能、企业文化等方面培训，并符合以下要求：——年度内至少组织一次包括政策法律法规、社会主义核心价值观、中华民族共同体意识教育、职业道德、安全生产等内容的全员培训；——员工培训考核制度完善，包括执业规范、服务、技能、管理、安全等方面内容，并重视继续教育培训学习，严格执行；——培训及考核台账完整，应包括培训方案、培训通知、培训课程、培训签到、培训考核、结果运用等内容，并归档管理。业务流程管理应符合以下要求：——有体现旅游线路设计、采购、销售、反馈、改进等方面的基本业务流程；——业务流程规范、清晰、合理、完整，具有可操作性；——按照业务流程提供服务，并利用制度、标准、考核等手段对业务流程的顺利运转予以保障。安全管理应满足下列要求：——产品实现过程的安全要求执行LB/T028的规定；——安全管理制度实现对业务流程全覆盖，内容全面，操作性强，并严格执行；——有突发事件处置应急预案，明确责任体系、责任人、信息流转流程、应急处理等内容；——定期组织全员参与的安全应急演练；——为游客购买云南省旅游组合保险，保障游客人身财产安全和合法权益。旅游线路产品经营者，应利用网站、移动端应用、自媒体等工具，实时发布并更新旅游线路产品及电子说明书，并提供在线查询、在线咨询、在线预订、在线支付、在线投诉、意见反馈、游客满意度调查等功能。申报主体应主动从“一部手机管旅游”平台或其他第三方平台获取客户评价，对与产品关联的客户信息进行统计、分析：——通过客户信息管理平台，对游客基本信息进行系统收集和管理，实现分类和统计分析；——通过客户反馈评价体系，响应客户投诉、反馈投诉处理结果、跟进改进信息、开展满意度调查、客户行为等分析。申报的旅游线路产品应符合以下要求：——遵守国家法律法规，部门规章和制度，符合与其相关的国家、行业和地方标准的要求；DB53/T1330—20244——选择的履行辅助人信誉良好、资质合法、经验丰富、技能达标，与之签订的合同流程规范、各方权利义务明确；——具备舒适性、经济性、安全性、文明性、时间性和可持续利用；——践行绿色、低碳、环保理念；——明码标价，价格合理，包含合理利润。5.2.2要素要求5.2.2.1交通选配的交通工具应考虑乘用舒适度，并应符合以下要求：——旅游汽车符合DB53/T342的规定；空座率在15%以上，司机驾龄宜在5年以上，车龄宜在5年以内；——游船符合DB53/T538的要求；——选择景区内交通工具，综合考虑游客身体情况和安全因素后合理安排；——使用其他交通工具的，符合其所执行的相关国家及行业标准的要求。住宿场所应达到以下要求：——星级饭店符合GB/T14308要求；——旅游民宿符合GB/T41648要求；——其他住宿场所符合安全、卫生要求，设施设备完善且功能完好，服务人员具备相应能力，宜优先选择平台评分较高的住宿场所；——充分考虑游客需求，安排既体现云南特色，又紧扣线路主题的住宿产品。5.2.2.3餐饮餐饮应遵循以下要求：——餐饮场所达到餐饮服务食品安全量化分级管理B级及以上；●旅游团队餐饮场所符合DB53/T415要求；·非团队餐饮场所符合GB/T33497、GB/T42966要求；——菜品安排荤素合理搭配，尊重游客餐饮习俗，供应量满足需求且不浪费；——不安排禁用食材；——符合绿色消费理念。5.2.2.4娱乐活动组织娱乐活动应符合以下要求：——文明、健康，符合我国和旅游目的地法律规范和公序良俗；——采购的高空、高速、水上、潜水、探险等高风险娱乐活动需履行书面安全告知义务：●载明注意事项、不适宜参加人群、应急处理及相关规定予以明确说明；——采购的旅游演艺节目符合LB/T045要求；——不适宜全体游客参加的娱乐活动，妥善安排好其他游客。5.2.2.5购物活动5DB53/T1330—2024游客有退货需求时，应遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013修订版)的规定，第一时间帮助游客处理；对退货商品符合《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》(云文旅发〔2023)9号)受理范围的，从其规定。5.2.2.6游览安排游览活动的安排应遵循以下要求：——优先选择高A级旅游景区，兼顾地方特色鲜明、体现红色文化、文旅融合等主题的旅游休闲街区、旅游度假区、金牌旅游村、乡愁旅游地、文保单位、文博场所等特色游览区(点):·旅游区(点)符合GB/T17775要求；●涉及非A级的旅游景区，景区的经营者需具备合法的经营资质和质量保证能力。——景区(点)游览时间以“不少于×小时(分钟)”方式加以说明；——根据游客需求及季节，安排适当的夜间旅游活动；——另行付费的旅游场所不包含主要旅游区(点)。5.2.3履行辅助人要求5.2.3.1基本要求履行辅助人应符合以下要求：——具备法定资质；——具有质量保证能力的证明；——具备按合同或约定提供服务的能力。5.2.3.2合作要求与履行辅助人的合作应符合以下要求：——签署合作协议，对服务要素及质量进行明确约定，保留往来书面记录，留存业务档案；——定期进行综合评估，筛选满足产品质量要求的履行辅助人；——实行动态管理，及时与不能履行合作协议要求的履行辅助人沟通，要求其改进服务质量，拒不改正的，及时予以淘汰。5.2.4销售服务5.2.4.1基本要求产品销售应满足以下要求：——销售宣传用语规范、准确，材料真实、客观、明确，不做夸大渲染或可能引起误解的表述；——销售渠道多样化，并提供《产品说明书》(见5.2.4.2);——在线包价和线下包价均应签订服务合同，服务合同作为提供服务的依据，一经签订，不得随意调整和修改：·为旅游者提供在线包价旅游服务的，旅游者购买后，遵循文化和旅游部《在线旅游经营服务管理暂行规定》(文化和旅游部令第4号)依法与旅游者签订电子合同，并在全国旅游监管服务平台填报合同有关信息；·为旅游者提供线下包价旅游服务的，旅游者购买后，与旅游者签订纸质版旅游合同。5.2.4.2产品说明书产品说明书应包含以下内容：DB53/T1330—20246a)产品主题及行程安排；b)服务项目和服务等级说明；c)产品价格，价格包含及不包含的内容，产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人或儿童价等);d)游览时间和季节差异；e)旅游目的地资讯及注意事项；f)文明旅游提示；g)安全告知及警示；h)高风险旅游项目的安全保障措施；i)投诉和服务监督路径及联系方式；5.3游客满意度5.3.1调查方式供游客选择的游客满意度调查方式不少于两种，可以选择纸质调查或在线调查。5.3.25.3.2抽样周期游客满意度抽查时间自申报年度1月1日起至申报之日止。方5.3.3抽样样本游客满意度抽查样本量为申报年度1月1旧起至申报之日止，按甲报旅游线路产品总接待量的1/100抽取。总接待量以同一周期内购买云南旅游组合保险和“一部手机管旅游”平台确认的游客数量为准。5.3.4抽样结论抽样游客满意度应达到90%以上。5.4加分和扣分项5.4.1加分项申报主体上年度至申请之日止完成以下工作的，评价时可获得加分：a)完成“全国旅游监管服务平台”规定的旅行社统计季报和年报；b)积极参与各级信用评价、涉旅企业诚信评价等工作并获取信用评价证明资料；c)申报主体或申报的旅游线路产品被各级职能部门官方媒体、行业媒体或知名度较高的自媒体报道、宣传；d)受到相关职能部门给予的表扬、奖励、宣传、推荐或鼓励。5.4.2扣分项申报主体上年度至申请之日止，有以下情形之一的，评价时将酌情扣分：a)受到相关职能部门实施的行政处罚；b)涉旅企业诚信评价年度诚信指数得分为6分以下，被纳入重点监管名单；c)申报主体被列入文化和旅游市场轻微或严重失信主体；d)法定代表人被列入文化和旅游市场轻微或严重失信主体。7DB53/T1330—20246评价6.1机构6.1.1.1由文旅标准化组织、旅游行业协会等，组建旅游线路产品品质评价委员会(以下简称“评价委员会”),负责旅游线路产品品质评价相关工作。6.1.1.2旅游线路产品品质评价机构(以下简称“评价机构”)由评价委员会组建，负责实施评价委员会安排的评价事宜。评价机构组成人员可包含主管部门人员、旅游标准化专家、高等院校专家、旅游行业协会代表、旅游企业代表等。评价委员会制定符合规范要求的评价实施细则，评价机构提供可实施专业评价的人力资源，按本标准要求实施评价。6.2程序申报主体在规定时间内向评价机构提出申请，评价机构在15个工作日内对申报材料进行初审，经初审符合申报条件的，15个工作由之内做出受理与否的答复。申请材料包括但不仅限于：——《申报主体基础信息表》(详见附录A入；——经营主体营业执照正本和副本、许可证等证照电子版或复印件；——申报主体基本要求情况说明(含自我承诺书);——申报主体旅游线路品质自评报告(含打分表);——旅游线路产品品质评价要求的其他资料。6.2.2.1对符合受理条件的申报主体，于30个工作日内安排评价。6.2.2.2评价机构按照本标准要求和评价实施细则逐项评价，评价结果报评价委员会。6.2.2.3一季度和三季度首月开放评价申报口，二季度和四季度末月完成评价结论公示。6.2.3方法空6.2.3.1要求6.2.3.1.1质量管理、产品提供、加分和扣分项的评价为定性评价，采用台账检查、相关方访谈和现场调查进行。6.2.3.1.2游客满意度评价为定量评价，采用台账检查和现场调查进行。评价结论可按照申报主体自行提供的游客满意度数据和评价机构组织实施的游客满意度数据加权计算得出。6.2.3.2台账检查6.2.3.2.1对申报主体在质量管理和产品提供过程中具体行为的记录进行审核、检查，判定达标程度。6.2.3.2.2台账检查要求：——台账包括纸质台账、电子台账及能佐证的其他支撑材料；DB53/T1330—20248——具体内容包括但不限于：产品设计规范、特殊游客产品要求、产品说明书，履行辅助人选择依据、合同、动态管理记录，销售计划、产品说明，与游客签订的旅游合同、行程单、游客满意度分析及总结报告等内容；——台账检查的年度为上年度整年至当年申报之日止。6.2.3.3.1对申报主体的管理人员、工作人员、往来客户等相关人员进行访谈，判定达标程度；6.2.3.3.2访谈要求：——应在台账检查完成后进行，提前根据台账检查情况准备好访谈提纲；——可以通过面对面方式开展，也可通过电子或纸质方式进行；——内容包括但不限于相关人员对申报主体在质量管理和产品提供过程中是否按照评价要求持续性落实、监督和动态管理；实施过程中存在的问题及可改善空间、质量提升建议等；——访谈过程中应做好记录，访谈台账包括但不限于访谈记录、录音、现场图片等。6.2.3.4现场调查通过前往申报主体的经营场所、服务网点及旅游线路实地，对从业人员技能掌握情况、旅游线路质量控制流程等方面进行了解，以问卷方式抽调游客对旅游线路的体验感、满意度，以评判各项评价指标的达标程度。6.2.4步骤6.2.4.1评价步骤包括：a)组建评价组，评价组成员通过抽选产生，人数为单数，以3人及以上为宜；b)制定评价方案，方案包括但不限于评价目的、范围、内容、实施步骤和时间安排；c)审核申报资料；d)通知申报主体评价时间及评价要求，申报主体准备好所有台账备查；e)前往申报主体组织评价，流程包括：情况报告会、台账检查、访谈、游客满意度调查和评价反馈会；f)评价反馈会：·会前评价组应组织内部沟通会，根据各组员评价情况，讨论汇总形成初步评价结论；·反馈会仅对评价过程中发现的主要问题、整改的建议意见进行反馈，不形成最终结论。6.2.4.2评价组根据台账检查及访谈情况，在结束评价15个工作日内，出具评价报告，报评价委员会审定。评价报告内容包括但不限于：——评价对象；——评价日期；——评价成员；——各项评价指标评价情况；——亮点、存在问题及待提升意见建议；——评价结论；——评价组全体成员亲笔签字。6.2.5结果统计6.2.5.1质量管理和产品提供中每项评价内容按照达标程度从高到低，设置“非常符合、符合、基本符合、不符合、完全不符合”5个结果，对应10分制计分为10分、8分、6分、3分和0分。DB53/T1330—202496.2.5.2游客满意度调查指标的评价，“98%、95%、90%”对应结论为“非常符合、符合、基本符合”,对应10分制计分为10分、8分、6分；“90%以下(不含90%)、60%以下(不含60%)”对应结论为“不符合、完全不符合”,对应10分制计分为3分和0分。6.2.5.3加分和减分项中，针对加分项，每符合一项计25分，最高分100分，不重复计分；针对扣分项，总分100分，每存在一种情形扣25分，不重复扣分。6.2.5.4质量管理和产品提供的评价结论中8分以上(含8分)结论数量比例为95%以上、游客满意度评价结论为10分且扣分项未被扣分的，总体评价结论为优秀。6.2.5.5质量管理、产品提供的评价结论中8分以上(含8分)结论数量比例低于60%(不含60%)或游客满意度指标评价为3分及以下或扣分项被扣分的，总体评价结论为不通过；其余总体评价结论为合格。6.2.5.6将质量管理能力、产品提供能力、游客满意度、加分和减分项的每一项评价内容作为一个坐标维度，每一项评价内容的达标程度对应一个坐标轴，以雷达图形式展现被评内容强弱度分析，为申报主体明确发展优势和找到存在问题。6.2.5.7评价结果经评价委员会审核通过后，向社会公示，公示时间不少于5个工作日。6.3评价结果运用6.3.1评价委员会在评价结论公示完成后，向申报主体出具评价结果证明文件，并在评价委员会公众号、新媒体平台等渠道宣传优质申报主体及其产品，接受社会监督。6.3.2参评经营主体应将评价结果证明文件在经营场所、服务网点及官网、公众号、新媒体平台等进行公开，帮助游客客观决策。6.3.3评价委员会将评价结果报送至省级文旅行业主管部门，并将评价结果作为旅游合同的必要附件，确保游客购买前知悉，上传至“游云南”平台，接受游客的监督评价。6.3.4总体评价结论为优秀的，评价委员会推荐至各级行业主管部门优先予以宣传、推荐、鼓励。7监督与退出7.1.1旅游线路产品品质评价工作接受各级文旅主管部门及其他相关行政管理部门的监督。7.1.2通过品质评价的经营主体严格执行本文件的要求，每年定期向评价委员会报送产品年度总收客量和游客满意度，并接受行业管理和社会监督。7.1.3评价委员会负责复核工作，选择每家申报主体上年度总收客量最低的旅游线路产品进行排序，对在总排名后5%的申报主体开展复核工作。未达到复核要求的，向社会公示，并取消品质评价结果。7.2.1一般情形7.2.1.1经品质评价的经营主体在经营过程中出现以下情形之一的，应在第一时间向评价机构报备，并自动进入旅游线路品质评价改进名单：a)一定时期内，旅游投诉数量明显高于或游客满意度明显低于经品质评价的其他经营主体；b)受到警告或罚款行政处罚的；c)被纳入涉旅企业诚信评价重点监管名单；d)申报主体或法定代表人被列入文化和旅游市场轻微失信主体；e)日常运营管理中出现达不到或不符合本标准要求的情形。DB53/T1330—20247.2.1.2评价机构应及时公示改进名单，宜联动行业协会，充分发挥自律作用，加大对进入改进名单经营主体的整改指导力度，并提出限期改进要求，整改期满进行二次评价，评价达标后，退出旅游线路品质评价改进名单；二次评价仍不达标的，根据7.2.2.2进行处置。7.2.2严重情形7.2.2.1经品质评价的经营主体在经营过程中出现以下情形之一的，应立即向社会公开主动声明，退出品质评价：a)受到罚款以上(不含罚款)行政处罚的；b)出现食品、卫生、消防、交通、安全等责任事故或发生违法违规事件；c)发生造成恶劣社会影响的其他事件或引发严重负面舆情且有证据证明属于重大责任方；d)申报主体或其法定代表人被列为文化和旅游市场严重失信主体。7.2.2.2评价机构应及时