2026年桂林某旅游企业客户服务部绩效考核含答案

2026年桂林某旅游企业客户服务部绩效考核含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）题目：1.在处理桂林漓江游船延误投诉时，客服人员应优先采用的沟通策略是？A.直接解释天气原因并建议改期B.先安抚情绪，再了解具体诉求C.强调公司政策无法退全款D.要求游客自行联系导游解决问题2.桂林山水景区门票退改政策规定，以下哪种情况不予退票？A.游客因突发疾病提前退出B.旅游团因司机迟到延误入园C.游客购买后发现天气不适合游览D.游客在入园前2小时取消3.客服人员接到游客反馈酒店房间有臭虫投诉，最合理的处理步骤是？A.立即要求游客提供照片作为证据B.安排房间调换并补偿当餐费用C.解释臭虫可能因季节性原因出现D.要求游客自行联系酒店前台投诉4.桂林自由行游客投诉行程手册中景点信息错误，客服人员应如何回应？A.告知已反馈给研发部门，无法立即修改B.建议游客自行查询网络信息替代手册C.承认错误并赠送下次旅行优惠券补偿D.要求游客提供手册购买凭证再处理5.游客在阳朔西街购物后投诉商品质量问题，客服人员应首先？A.让游客直接联系商家协商退货B.了解商品购买凭证并记录投诉细节C.声称公司对非自营商品不负责D.带游客前往当地消协投诉6.处理桂林民宿卫生投诉时，客服人员应重点核查哪些内容？A.游客个人主观感受B.检查记录和第三方卫生评估报告C.对比其他民宿卫生状况D.要求游客提供清洁照片作为证据7.客服人员接到游客投诉航班因天气取消，最有效的解决方案是？A.建议游客改签其他航线B.安排免费住宿并全额退款C.解释天气原因不可抗力无需赔偿D.要求游客自行联系航空公司退票8.桂林漓江竹筏漂流游客投诉服务人员态度恶劣，客服人员应如何跟进？A.要求游客提供服务人员工号再调查B.安排次日复查并赠送景点门票补偿C.告知游客公司已制定严格培训制度D.让游客通过第三方平台评价解决9.游客投诉桂林美食街餐食不洁，客服人员应立即采取的措施是？A.联系市场监管部门现场检查B.建议游客自行联系餐厅投诉C.承诺下次来可享受折扣补偿D.强调公司已对商户有严格准入10.客服人员处理投诉时，以下哪项记录要素最不重要？A.投诉时间与游客联系方式B.游客对景区的总体评价C.投诉事项的具体细节D.解决方案及游客最终反馈二、多选题（共5题，每题3分，共15分）题目：1.桂林旅游投诉处理中，客服人员需具备哪些核心能力？A.快速响应能力B.法律法规知识C.跨部门协调能力D.高效加班能力2.游客投诉酒店房间有蟑螂，客服人员需收集哪些信息？A.游客入住时长与房间号B.蟑螂出现的具体时间段C.游客是否提供照片证据D.酒店近期卫生检查记录3.处理漓江游船投诉时，客服人员需注意哪些事项？A.检查船班准点率数据B.了解游客是否购买保险C.核对天气影响是否属实D.评估游客实际损失程度4.客服人员跟进自由行游客投诉时，可通过哪些渠道获取反馈？A.微信群意见收集B.第三方平台评价监控C.电话回访满意度调查D.社交媒体舆情分析5.桂林旅游投诉中常见的责任界定情形包括？A.因第三方供应商违约导致的问题B.游客自身行程安排不当C.景区不可抗力导致的延误D.服务人员违规操作造成损失三、判断题（共10题，每题1分，共10分）题目：1.桂林所有景区门票均支持7天内无理由退票。（×）2.游客在漓江竹筏漂流时晕船，景区可免除后续行程费用。（√）3.客服人员处理投诉时，需在1小时内给出明确解决方案。（×）4.桂林民宿卫生投诉需3日内完成核查并反馈结果。（√）5.游客投诉导游索要小费，客服人员应立即报警处理。（×）6.桂林旅游投诉中，游客情绪激动时客服应避免直接反驳。（√）7.阳朔西街购物投诉通常由商家直接承担全部责任。（×）8.客服人员接到航班延误投诉时，可主动提供误机食宿补偿。（√）9.桂林漓江游船投诉中，天气因素不可作为赔偿依据。（×）10.客服人员需每月完成至少20次投诉回访任务。（√）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）题目：1.简述桂林旅游投诉中“首问负责制”的核心内容。2.列举桂林旅游投诉中常见的三大责任类型。3.描述客服人员处理游客情绪化投诉的三个关键步骤。4.解释桂林自由行游客投诉中“证据缺失”的常见情形及应对方法。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）题目：1.案例：游客投诉在桂林龙脊梯田民宿入住时发现房间有大量臭虫，要求立即更换房间并赔偿精神损失。客服人员接到投诉后，先询问游客是否拍下照片，随后表示需要2天核查才能安排调换。游客情绪激动，扬言要全网曝光。问题：客服人员应如何改进处理方式？2.案例：游客投诉在漓江竹筏漂流过程中，导游多次向其推销纪念品，并言语不当。游客向客服投诉后，客服人员回复称“导游有个人行为，公司无法管控”。游客表示不接受，要求退票并赔偿。问题：客服人员应如何回应并解决该投诉？六、情景模拟题（共1题，10分）题目：某游客在桂林象鼻山景区投诉排队时间过长，情绪激动，声称要向媒体举报。作为客服人员，请写出你处理该情景的对话脚本（要求包含安抚、解决方案和后续跟进）。答案与解析一、单选题答案1.B2.C3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.A10.B解析：-1题：桂林旅游投诉中，游客情绪优先需要安抚，再解决具体问题。-5题：购物投诉需核实凭证，避免纠纷扩大。-10题：游客总体评价属于后续分析内容，非核心记录要素。二、多选题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ACD解析：-1题：客服需具备沟通、法律和协调能力，加班非核心要求。-5题：责任界定需结合不可抗力、第三方责任等情形。三、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√解析：-1题：桂林部分景区不支持无理由退票。-7题：购物投诉需区分商品质量责任。四、简答题答案1.首问负责制：接到投诉后，客服需一次性解决或明确转交流程，避免游客重复反映问题。2.责任类型：景区设施问题、第三方供应商违约、服务人员违规操作。3.处理步骤：安抚情绪→倾听诉求→提出方案→跟进落实。4.证据缺失：照片、录音等；应对：引导游客补充，或按无证据处理。五、案例分析题答案1.改进方式：-立即安排调换房间，并赠送早餐补偿；-48小时内提供卫生检查报告；-若确认违规，对员工追责并补偿游客。2.回应方式：-承认错误，全额退票；-赠送景点门票补偿；-调查导游行为，若违规严肃处理。六、情景模拟题答案对话脚本：-客服：“您好，非常抱歉让您久等，象鼻山因游客较多，排队时间较长。我们已协调加开通道，能否