信息技术系统维护协议

信息技术系统维护协议本协议由以下双方于______年____月____日签署：甲方（客户）：[甲方公司全称]法定地址：[甲方公司地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（维护方）：[乙方公司全称]法定地址：[乙方公司地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方拥有并使用信息技术系统（以下简称“系统”），该系统的详细信息见附件一（本协议中简称“附件一”），并希望聘请乙方提供系统的维护服务；乙方拥有提供本协议项下维护服务的能力和资质，愿意接受甲方的聘请。双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围与目标1.1维护对象乙方负责维护的系统为甲方部署的“[系统具体名称]”系统，版本号为“[系统版本号]”，包括但不限于位于[服务器地址]的核心数据库服务器、应用服务器[服务器名称]、网络设备[设备名称]及相关组件，具体配置清单详见附件一。1.2维护内容乙方的维护服务包括但不限于以下内容：（1）预防性维护：按照约定周期对系统进行性能监控、健康检查、安全扫描、补丁管理、数据备份与恢复测试等，旨在预防系统故障的发生。（2）纠正性维护：对系统出现的任何故障、性能下降或功能异常进行诊断、定位和修复，直至系统恢复正常运行。（3）应急响应：在发生影响系统正常运行的安全事件或严重故障时，提供7x24小时紧急响应和处置服务。（4）功能性维护/升级：在双方书面同意的情况下，对系统进行必要的配置调整、小版本升级或根据甲方需求进行的功能增强，相关费用按本协议第六条约定处理。1.3服务目标乙方的服务目标旨在保障系统的稳定运行，具体指标如下：（1）系统核心服务可用性不低于99.5%。（2）标准工作时间内（周一至周五，9:00-18:00），首次响应服务请求不超过2小时；紧急故障首次响应不超过15分钟。（3）标准工作时间内，对于P1级别（紧急）故障，乙方技术人员到达现场或开始远程处理的时间不超过4小时；故障解决时间的目标为8小时。（4）非标准工作时间（18:00之后、节假日），对于P1级别紧急故障，首次响应不超过1小时，故障解决时间的目标为4小时。第二条服务级别协议（SLA）与响应机制2.1SLA衡量与报告乙方将部署监控系统以持续监测服务水平，并每月向甲方提交《服务表现报告》，详细说明各项SLA指标的达成情况及服务总结。2.2服务响应机制（1）服务时间：标准服务时间为周一至周五，9:00-18:00。对于P1级别紧急故障，提供7x24小时响应。（2）报告途径：甲方通过以下方式报告服务请求：乙方提供的专属服务热线[服务热线号码]、服务邮箱[服务邮箱地址]或甲方指定的在线服务管理系统。（3）问题分级：甲方报告的服务请求将根据其影响程度被分为P1（紧急）、P2（高）、P3（中）、P4（低）四个优先级。乙方将按照以下目标处理不同级别的请求：-P1：首次响应≤15分钟，目标解决时间≤4小时（标准工作时间内）或≤8小时（非标准工作时间）。-P2：首次响应≤1小时，目标解决时间≤24小时（标准工作时间内）或≤48小时（非标准工作时间）。-P3：首次响应≤2小时，目标解决时间≤3个工作日。-P4：首次响应≤2小时，目标解决时间≤7个工作日。2.3未达SLA的后果若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，则：（1）每发生一次SLA违约，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，例如：相当于当次服务请求收费标准10%]的违约金，但单次违约金不超过[上限金额]。（2）违约金支付不影响甲方要求乙方采取补救措施直至满足SLA标准，以及要求赔偿因此给甲方造成的实际损失的权力。（3）若连续[次数或时间]未能达到关键SLA指标（如核心可用性），甲方有权根据本协议第十三条的规定，在通知乙方后[天数]内终止本协议。第三条维护方义务3.1乙方应按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的SLA标准，提供及时、专业、有效的系统维护服务。3.2乙方应确保其派出的维护人员具备相应的技术资质和授权，并定期对其进行培训，以保持其专业技能水平。3.3乙方应负责实施和维护针对系统的安全策略，包括但不限于定期进行漏洞扫描、应用安全补丁、管理访问权限，并按照甲方要求执行数据备份策略及定期恢复演练。3.4乙方应建立完善的故障记录和知识库，并配合甲方进行必要的技术交流和培训。3.5乙方应在接到甲方服务请求后，按照本协议第二条约定的机制进行响应和处理。3.6乙方应遵守甲方的信息安全规定，未经甲方书面授权，不得泄露甲方的任何商业秘密或敏感信息。3.7乙方应配合甲方进行计划内的系统升级、变更或迁移工作，确保过程平稳并进行充分沟通。第四条客户义务4.1甲方应向乙方提供访问和维护系统所必需的权限、环境及必要的支持，包括指定技术接口人[接口人姓名及联系方式]。4.2甲方应在接到乙方通知后，及时、准确地提供有关系统故障或问题的详细信息，包括错误日志、操作步骤等，以便乙方有效诊断问题。4.3甲方应配合乙方进行现场维护、系统测试、性能调优等活动，并提供必要的场地和设施。4.4甲方应按照本协议第六条的约定，按时足额支付维护服务费用。4.5甲方应采取合理措施保障其网络环境及系统的安全，避免因甲方原因导致的系统安全事件或故障，并对此承担责任。4.6甲方对于需要乙方进行的系统变更或功能升级，应提前[天数]以书面形式提交需求申请，并经过双方确认后实施。第五条知识产权5.1乙方在履行本协议过程中使用或开发的任何软件、工具、文档等，其知识产权归乙方所有。乙方保证其拥有履行本协议所需的全部权利和许可。5.2乙方应确保其提供的维护服务及过程中产生的文档不侵犯任何第三方的知识产权。如因此发生侵权纠纷，由乙方负责解决并承担全部法律责任和费用，给甲方造成损失的，应予以赔偿。5.3在本协议有效期内及终止后[年数]内，甲方有权在自身系统中继续使用因乙方提供服务而产生的必要配置信息或临时代码，但不得用于其他任何商业目的或转售。第六条费用与支付6.1收费模式：本协议项下的维护服务费用采用固定年费模式。年度维护费用为人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）。该费用包含本协议第一条约定的所有预防性维护、纠正性维护（标准工作量内）、应急响应服务及SLA目标内的服务。6.2费用明细：固定年费已涵盖[列举主要包含的服务项目]，超出部分的服务（如：超出标准工作时间的现场支持、定制开发、硬件更换、重大版本升级等）将按照乙方公示的《服务报价单》另行收费，该报价单需经甲方书面确认后生效。6.3支付周期与方式：甲方应于每年[月份]的[日期]前，向乙方支付下一年的年度维护费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户行名称]银行账号：[乙方银行账号]6.4乙方在收到甲方支付的费用后，应向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。接受保密信息的第三方亦应遵守此保密义务。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[年数]年。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为[年数]年，自[起始日期]至[终止日期]。8.2协议到期前[月数]个月，如双方无书面异议，本协议自动续展[年数]年。任何一方希望在续展期届满前终止本协议，应提前[月数]日以书面形式通知对方，经对方书面同意后，本协议可在通知期满后终止。8.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[天数]内仍未纠正的。(2)一方进入破产、清算或解散程序的。(3)乙方连续[次数]未能达到本协议第二条约定的核心SLA指标（如系统可用性）的。(4)因乙方原因导致甲方关键业务系统长时间瘫痪，且未能有效恢复的。8.4协议终止后，乙方应在[天数]内完成所有进行中的维护工作的收尾、相关配置文档的交付，并配合甲方完成必要的系统交接或恢复工作。甲方应根据乙方已完成的服务情况，结清所有未付服务费用。第九条责任限制与免责9.1除非本协议另有明确约定，乙方在本协议项下对甲方的总赔偿责任不超过甲方在本协议有效期内已支付给乙方的年度维护费用的[百分比]%，且单次事件造成的赔偿责任不超过[具体金额]元人民币。此限制不适用于因乙方故意或重大过失造成的损失。9.2乙方不对因以下原因造成的任何直接或间接损失承担责任：(1)因甲方原因（包括但不限于操作失误、配置不当、未按要求提供信息或环境、网络攻击等）导致的系统故障或损失。(2)因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为、黑客攻击等）造成的系统中断或损失，乙方仅需尽力减少损失，不承担赔偿责任。(3)对于SLA中已明确承诺的服务指标外的服务请求或超出乙方标准服务能力的特殊需求。(4)因第三方软件或硬件缺陷、兼容性问题导致的系统问题。9.3乙方在承担赔偿责任时，有权从甲方应付给乙方的服务费用中直接抵扣。第十条适用法律与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼]，[若选择仲裁，写明仲裁委员会名称及仲裁规则；若选择诉讼，写明有管辖权的人民法院，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]。第十一条其他条款11.1通知：双方之间的所有通知、请求、同意或其他通信均应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真或电子邮件发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[天数]日视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送成功时视为送达。11.2完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。11.3修订：对本协议的任何修改或补充，均需经双方授权代表签署书面文件后方能生效。11.4可分割性：如果本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.5转让：未经对方事先书面同意，任何一