航空乘务员服务态度与能力考核表

航空乘务员服务态度与能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服务主动性主动响应客户需求次数≥95%记录主动帮助客户次数，占应响应次数的比例，每低5%扣2分，最低扣至0分投诉处理能力客户投诉解决率≥98%记录投诉数量及解决数量，解决率每低1%扣1分，最低扣至0分语言表达清晰度语言表达清晰、无口音、语速适中由主管根据日常观察及模拟场景评估，符合要求为满分，轻微问题扣1分，严重问题扣2分情绪管理能力工作中保持积极情绪，无负面情绪外露由主管根据日常观察及同事反馈评估，符合要求为满分，轻微问题扣1分，严重问题扣2分安全操作与应急处置安全规程执行率35%100%根据安全检查记录，每违反1项规程扣2分，最低扣至0分应急演练参与度参与率≥100%，合格率≥95%记录参与次数及合格情况，每低5%扣2分，未参与扣5分，最低扣至0分急救技能掌握度急救技能考核得分≥90分根据急救技能考核评分，每低5分扣1分，最低扣至0分安全设备检查设备检查覆盖率100%，问题发现率≥95%记录检查数量及问题发现数量，覆盖率每低5%扣2分，问题发现率每低5%扣1分，最低扣至0分应急情况处理速度紧急情况响应时间≤30秒记录响应时间，每超5秒扣1分，最低扣至0分服务流程与效率服务流程规范执行率20%100%根据服务流程检查记录，每违反1项流程扣1分，最低扣至0分登机/离机效率登机/离机时间控制在标准时间内（具体标准需补充）记录实际耗时与标准时间的差值，每超5分钟扣1分，最低扣至0分餐饮服务满意度餐饮服务满意度≥4.5分（满分5分）根据餐饮服务专项调查问卷评分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服务流程熟练度服务流程操作时间≤规定时间（具体标准需补充）记录操作时间，每超5秒扣1分，最低扣至0分团队协作配合度无因配合问题导致的服务延误记录因配合问题导致的延误次数，每次扣2分，最低扣至0分仪容仪表与专业素养着装规范符合度15%100%根据仪容仪表检查记录，每违反1项规范扣1分，最低扣至0分个人卫生状况无异味、无污渍、发型整洁由主管根据日常观察评估，符合要求为满分，轻微问题扣1分，严重问题扣2分服务用语规范性使用标准服务用语占比≥98%记录标准用语使用次数及总次数，占比每低5%扣1分，最低扣至0分专业培训参与度培训参与率≥100%，考核合格率≥95%记录参与次数及考核合格情况，参与率或合格率每低5%扣2分，最低扣至0分职业形象展示时刻保持专业、自信、亲和的职业形象由主管根据日常观察评估，符合要求为满分，轻微问题扣1分，严重问题扣2分本考核表用于评估航空乘务员的服务态度与能力，包含四个维度：服务态度与沟通、安全操作与应急处置、服务流程与效率、仪容仪表与专业素养。请根据每位乘务员的实际表现，对照指标进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评定、培训及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：